Tyck till på Lnu.se Feedback/förslagslådor – vad ger det?

1. Tyck till på Lnu.se Feedback/förslagslådor – vad ger det? Elisabet Wartoft och Helena Belfrage, Suniweb 2011

7. Planen från början • Vad tycker besökarna om webbplatsen? • Hur kan webben bli bättre? • Tidigt experiment med sociala medier i liten skala • Startade i maj 2009, vid lanseringen av Lnu.se

8. Användningscentrerat mål uppgifter tjänster Innehåll, funktion Användningssituation Användare

9. Vid Lnu:s lansering • Enormt mycket tyckande om formen, utseendet på webben • Kanal för alla sorters frågor – nya ”telefonväxeln”. Mycket mer än tyckande om webbplatsen • Plats för att lufta irritation (inte minst från internt håll) • Mycket cred för feedbackfunktionen

10. Ris…

11. …debatt

12. …debatt

13. …konstruktiva inlägg

14. och ros…

15. Sagt om ”Tyck till” internt • ”När får vi lägga ner det här Tyck till egentligen... Det sliter hårt på våra medarbetare”Chef med personalansvar på KOM (sagt vid uppstart) • ”Jag tokdiggar den här direktkontakten vi får med våra riktiga användare.”Utvecklare Lnu.se • ”Härligt att det finns en kanal där vem som helst får komma till tals utan att det censureras.”Anställd på Lnu

16. Idag • Innehållet idag: ofta konkreta frågor, ibland feedback: • Vilken dag börjar min kurs? • Can I get admission? • Hus P finns inte med på kartan? • Trevlig artikel om projektet • Jag tycker det är svårt att hitta…

17. Idag • Vår hantering • Några på KOM följer och svarar som regel, rullande schema • Mailnotifieringar, som vi ibland skickar vidare • Våra utvecklare följer i viss mån och svarar någon gång • Vi har svarat på mycket, men inte på allt. • I vissa fall för besökarna själva debatten. • ”Tack för dina synpunkter”

18. I framtiden • Idéer – byta namn – t ex ”Fråga oss”. • Mindre provocerande, öppnare för fler typer av frågor • Utveckla rutiner • …fler som svarar. • Studerandeavdelningen? Infocenter (växel) • Fler ytor – internwebb, studentwebb?

19. Teknik • Vi köper tjänsten Kundo, månatlig hyra • Har integrerat den – enkel länk • Notifieringar per mail till flera användare • Man kan svara utan att ha konto

20. Statistik • 3-4 frågor per vecka • Ca 100 klick på Tyck till om dagen • Periodvis mycket, typiskt vid uppstart samt runt terminsstart • Ofta lite

21. Kostnader • Tid för manuell bevakning, max ett par timmar per vecka • Månadskostnad för forumet • Integration på Lnu.se – liten utvecklingskostnad • Svårt föra konstruktiva dialoger… Varumärke? • Interna debatter förs externt – kostar kanske i förtroende?

22. Vinster • En ”modern” kanal för inkommande frågor • En öppen kanal - visar att vi är öppna för dialog • Vi har uppmärksammat och kunnat rätta många små fel • Vi lär oss vad besökarna har problem med • Vi kan guida besökare mer ”rätt” • Vi kan med svaren koppla ihop en besökare med rätt kontakt internt, fortsatt dialog alltså istället för att tappa besökaren – more ”sticky” • Vi kan svara en gång istället för många då svaren finns kvar på webben sökbara för andra besökare…

23. Frågor?

25. Övningar • Planera för start av feedbackfunktion- vad behöver göras?- post-itlappar, 5-10/grupp- grov plan- tidslinje tillsammans • Utmaningar och möjligheter med feedbackfunktion. Diskutera två och två.