COURS 9 LE MANAGEMENT DE TOUS LES JOURS DANS UN CONTEXTE INTERNATIONAL

1. COURS 9LE MANAGEMENT DE TOUS LES JOURS DANS UN CONTEXTE INTERNATIONAL

2. PLAN DU COURS 9 • Structurer les opérations étrangères • Gestion des ressources humaines • Communication interculturelle • Le langage • Prise de décision et leadership • Motivation • Gestion des groupes mutliculturels

3. NOTRE MONDE(sur 100 personnes) • 57 Asiatiques • 21 Européens • 14 Américains (nord et sud) • 8 Africains • 30 blancs, 70 non blancs • 30 chrétiens, 70 non-chrétiens • 89 hétéro, 11 homo. • 80 mal logés • 70 analphabètes • 50 malnutrition • 1 possède un ordinateur • 1 possède un diplôme univ.

4. STRUCTURER LES OPÉRATIONS ÉTRANGÈRES

5. DÉMARCHE D‘ANALYSE PHASE DE PHASE PHASE RECHERCHE D’ANALYSE D’ACTION Profil Finan- des cement marchés Examen Étude Stratégie Mise des forces Prospec- de d ’entrée en et tion marché œuvre faiblesses Recherche d ’un partenaire

6. L’INTERNATIONALISATIONPAR ÉTAPES • STRUCTURE SIMPLE • (Orienté d’abord sur le marché domestique) • CRÉATION D’UNE UNITÉ D’EXPORTATION • Se rapporte au service Marketing • OUVERTURE D’UN BUREAU À L’ÉTRANGER (OU D’UNE FILIALE) • Pour résoudre sur place certains problèmes • STRUCTURE DIVISIONNELLE (PAR RÉGION) • VP - opérations internationales • STRUCTURE GLOBALE • Par produit • Par région (Europe, Asie…) • Par fonction • Matricielle (Mixte)

7. PARAMÈTRES DE CONCEPTION • En tenant compte de la culture du pays hôte, préciser : • Quoi centraliser ? • Quoi bureaucratiser ? • Quoi rendre flexible ? • Préciser la technologie à utiliser en tenant compte : • du niveau des salaires • du degré de formation de la main-d'œuvre

8. CENTRALISER ou DÉCENTRALISER ? Centralisation des décisions stratégiques et décentralisation des décisions opérationnelles (think global, act local)

9. EXPORTATION PDG FINANCE MARKETING PRODUCTION RESPONSABLE DES EXPORTATIONS

10. FILIALE (DIVISION) ETRANGERE PDG OPERATIONS MARKETING PRODUCTION INTERNATIONALES BRESIL MEXIQUE CHILI

11. STRUCURE DIVISIONNELLE GLOBALE PAR FONCTION • Organisation par fonction, puis par produit (i.e. cies minières) • Permet le développement d'expertise • Contrôle centralisé • Difficulté de coordonner «marketing» et «production» • Seule, la haute direction est responsable des résultats

12. STRUCTURE DIVISIONNELLE GLOBALE PAR PRODUIT • Les divisions opèrent en tant que centre de profit • Promotion des produits sur une base mondiale • Développement d'expertise sur un groupe de produits • Duplication des facilités dans chaque division • Des divisions domestiques sont responsables d'un groupe de produits sur une base mondiale

13. STRUCTURE DIVISIONNELLE GLOBALE PAR RÉGION • Organisation sur une base géographique • Différenciation des produits sur une base géographique • Duplication des facilités dans les régions

14. GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

15. DES MANIÈRES DIFFÉRENTES DE FAIRE • Votre partenaire est insulté parce que vous vous informez da la santé de son épouse • Vous ne trouvez pas ce que vous voulez acheter • On vous promet pour demain, mais ce n'est pas fait • Fatigue • Décalage horaire • On se fait pousser dans la foule • Oui ne veut plus dire oui • Vous êtes aimable, on vous ignore Résultat d'une série d'expériences accumulées

16. ENVIRONNEMENT CULTUREL DIFFÉRENT Quand faut-il laisser un pourboire ? On ne sait plus quand il faut serrer la main Nos critères familiers n'ont plus de signification Quand accepter et refuser des invitations ? Comment donner des directives aux serviteurs ? Comment faire ses emplettes ?

17. TRAVAILLER DIFFÉREMMENT • PRISE DE DÉCISION • Amérique du nord : il est bien considéré de prendre des décisions rapides • En Europe, on analyse les situations plus en profondeur • ENCADREMENT • Amérique du nord : les dirigeants sont peu encadrés • Amérique latine : ils sont très encadrés • MOTIVATION • Étranger : un excellent climat de travail est l'exception • Discrimination fréquente (sexe, race)

18. CRITÈRES DE SÉLECTION ADAPTABILITÉ Choc culturel - frustration - confusion AUTO-SUFFISANCE Les collègues sont loin SANTÉ PHYSIQUE & ÉMOTIVE ÂGE & EXPÉRIENCE Combiner jeunes & plus âgés CONNAISSANCE DE LA LANGUE Incompréhensions, frustrations MOTIVATION POUR L'INTERNATIONAL Pionnier, sens de la mission LA FAMILLE Famille pas heureuse = cadre improductif LEADERSHIP Habileté à influencer

19. CHOC CULTUREL

20. CHOC CULTUREL • Désorientation psychologique causée par le fait de vivre dans un nouvel environnement culturel • Peut aller de la simple irritation à la panique psychologique • C'est comme jouer un jeu sans en connaître les règles • Crainte d'être rejeté, trompé, injurié, contaminé • On peut ressentir de la confusion, du dégoût, de la perte de l'estime personnelle

21. SYMPTÔMES DU CHOC CULTUREL • Mal du pays • Ennui • Retrait (rencontrer uniquement ses compatriotes, éviter de côtoyer les gens du pays hôte) • Besoin excessif de sommeil • Alcoolisme • Irritabilité • Propreté compulsive • Stress familial • Stéréotypes sur les gens du pays hôte • Hostilité face aux gens du pays hôte • Perte d'enthousiasme au travail • Maladies psychosomatiques

22. ÉTAPES DE L'ADAPATATION • LA LUNE DE MIEL • Euphorie (attitude positive, exotisme) • On s'établit (recherche une maison, une bonne, une école) • L'IRRITABILITÉ & L'HOSTILITÉ • De petits problèmes deviennent insurmontables • Emphase sur les différences culturelles • On côtoie des compatriotes (blagues ethniques) • Si on ne passe pas au travers, on est candidat au rapatriement • L'AJUSTEMENT GRADUEL • On commence à comprendre comment «opérer» dans le pays hôte • Les problèmes ne sont plus insurmontables • LE BICULTURALISME • Acceptation des manières de faire des autres

23. RAPATRIEMENT • POURQUOI? • Pour éduquer ses enfants dans son pays, pas heureux, mauvais rendement • RÉ-AJUSTEMENT • Réhabilitation culturelle • Baisse du niveau de vie (perte des allocations de séjour) • S'ajuster à une nouvelle tâche • STRATÉGIES DE TRANSITION • Mentor au siège social • Maintenir les communications • Maintenir la résidence jusqu'au retour

24. CHOC DU RAPATRIEMENT • Difficulté de se trouver une nouvelle niche à la maison-mère • Notre vision de notre propre culture n'est plus la même (on trouve que les gens sont inhospitaliers) • Baisse du niveau de vie • On a plus d'allocation de séjour à l'étranger • On a plus de serviteurs, de chauffeurs • Moins de repas dans les restaurants • Constater que nos compatriotes sont inconscients de leur niveau de vie • Peu de support psychologique offert aux rapatriés

25. QUELQUES CONSEILS POUR S'ADAPTER À L'ÉTRANGER • Dès votre arrivée, familiarisez-vous avec votre environnement immédiat • comment vous retrouver ? • où sont les épiceries ? • Essayez de comprendre les gens du pays hôte en terme de leur propre culture plutôt que de la vôtre • Apprenez dès le début à vivre avec le fait de ne pas avoir de réponse à vos problèmes (être patient, apprendre à vivre dans l'ambiguïté) • Faites preuve d'empathie envers les gens du pays hôte (faire de l'écoute active) • Être flexible (savoir changer ses plans & savoir demander de l'aide)

26. COMMUNICATIONINTERCULTURELLE

27. COMMUNICATION EN PRATIQUE (c’est pas si facile…)Entre 1) ce que je pense, 2) ce que je veux dire, 3) ce que je crois dire, 4) ce que je dis, 5) ce que vous voulez entendre, 6) ce que vous entendez, 7) ce que vous croyez comprendre, 8) ce que vous voulez comprendre 9) et ce que vous comprenez,il y a au moins 9 possibilités de ne pas se comprendre!

28. QUESTION Que veut dire communiquer?

29. CE QU'EST COMMUNIQUER? • C'est établir une liaison afin d'échanger un message • Il doit y avoir compréhension mutuelle • Reproduction de sa propre pensée dans l'esprit de l'autre • On communique par l'intermédiaire des sens, d'où le rôle important joué par la perception (non verbal)

30. MOYENS DE COMMUNIQUER VERBAL • Mots • Téléphone NON VERBAL • Gestes • Expressions du visage • Messages écrits • Télécopieurs • Téléinformatique

31. COMMUNIQUER DANS LA VIE DE TOUS LES JOURS • Pour partager nos sentiments • Pour faire part de nos désirs • Pour taquiner • Pour amuser les autres • Pour donner des directives • Pour réconforter • Pour insulter • Pour menacer • Pour connaître

32. CONDITION PRÉALABLE À LA COMMUNICATION • BESOIN D'UN ÉTAT D'ALERTE MENTAL POUR QUE LE MESSAGE PUISSE RETENIR L'ATTENTION

33. CONSCIENCE DE NOTRE IMPACT SUR LES AUTRES (STÉRÉOTYPES SUR LES NORD-AMÉRICAINS) • Informels dans leurs relations • Des workaholics • Obsession du temps (que les étrangers associent à de la froideur) • Primauté du contrat écrit • Véhiculent un sentiment de supériorité • Embarrassent les étrangers en faisant des travaux manuels (tondre le gazon)

34. STÉRÉOTYPES DES NORD-AMÉRICAINS SUR LES ÉTRANGERS • ITALIENS (émotifs, romantiques, verbomoteurs) • FRANÇAIS (chauvinistes, romantiques, gourmets, cultivés) • LATINO-AMÉRICAINS (macho, manana, enclins à nous toucher, mélomanes) • ASIATIQUES (impénétrables, polis, gênés, orientés vers le groupe)

35. Accomplir les tâches Coordonner les activités Donner des directives POURQUOI COMMUNIQUER? Influencer et transmettre le savoir Exprimer des sentiments Donner du feedback L'IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION DANS LES ENTREPRISE

36. RÔLE DE L'INCONSCIENT EN COMMUNICATION NON-VERBALE • Spontanée et non préméditée • On émet des signaux en l'absence de l'autre personne • On parle au téléphone et on émet des signaux non-verbaux que l'autre ne peut pas voir • Plus appropriée pour communiquer des émotions, des sentiments (colère, joie & amour) • Révélateur sans égal des attitudes profondes

37. ESPACE, TEMPS ET CHOSES (c’est communiquer…) • ESPACE • Structuration et usage de l'espace • Proxémique et spatialité • Espace territorial (bulle) • TEMPS • Statut d'une personne • Différent suivant les cultures • Rigidité sur la précision • CHOSES • Résidence • Mobilier, automobile

38. QUESTION Quels sont les problèmes de communication généralement rencontrés en contexte multiculturel?

39. COMMUNICATION INTERCULTURELLE(envoyer un message à une personne vivant dans un autre contexte culturel) • CONVAINCRE LES AUTRES • Utiliser leur langage (la culture propre nous facilite la compréhension des situations) • LA COMMUNICATION NE GARANTIT PAS LA COMPRÉHENSION (l'étranger voit les choses d'un œil différent) • PERCEPTION (ce qui est bizarre chez l'autre se fonde sur une perception distincte)

40. POUR MIEUX COMMUNIQUER À L'ÉTRANGER • Ne pas utiliser d'expressions familières • Éviter les longues phrases • Utiliser du matériel visuel • Faire des démonstrations pratiques • Les inviter à vous expliquer dans leurs mots • SE RAPPELER QUE : les 2 réalités sont égales - éviter la domination

41. LA COMMUNICATION EN PRATIQUE MOYEN-ORIENT Publicité pour un savon à lessive : On voulait indiquer à l'aide d'un pictogramme que si on utilisait le détersif, le linge passerait de sale à propre Linge Linge détersif propre sale Mais, les arabes lisent de droite à gauche

42. LE LANGAGE

43. LES LANGUES NATALES DANS LE MONDE • Mandarin 844 millions • Hindou 340 millions • Espagnol 339 millions • Anglais 326 millions • Bengali 193 millions • Arabe 190 millions • Portugais 172 millions • Russe 169 millions • Japonais 125 millions • Allemand 98 millions • Français 73 millions

44. POURQUOI ON NE VEUT PAS APPRENDRE UNE LANGUE SECONDE? • On se dit que l'anglais est la langue internationale des affaires (pourtant, c'est la langue de 5% de la planète) • On peut palier à la situation en embauchant des nationaux du pays hôte • On sera en sol étranger tout au plus 2 ans, cela ne vaut pas la peine • On peut embaucher un interprète • Pourtant en Amérique Latine, par exemple, les affaires se font dans un climat où l'aspect social est important et comment comprendre leur art et leur littérature sans parler leur langue ?

45. CAS PRATIQUE LES TACHES D'ENCRE SONT EMBARASSANTES Un fabricant d'encre américain voulait vendre des bouteilles d'encre au Mexique. Son enseigne publicitaire devait convaincre le client d'utiliser son produit afin d'éviter l'embarras des taches d'encre. Toutefois, le mot espagnol «embarazar» pour traduire l'embarras fut utilisé et signifiait «devenir enceinte». Plusieurs pensaient que l'entreprise vendait des contraceptifs.

46. LANGAGE & CULTURE • Le langage reflète l'emphase que la culture met sur certains objets • Le langage devient élaboré en direction de ce qui est important sur le plan de l'adaptation à l'environnement • Sociétés industrialisées : un grand nombre de mots reflétant les technologies (micro chip, mécanique) • Les Koga du sud de l'Inde ont 7 mots pour désigner le bambou, mais aucun pour désigner la neige • Les Inuits ont 100 mots pour désigner la neige • Les Nuer au Soudan ont 100 mots pour décrire une vache (importance sociale & économique de la vache)

47. LANGAGE = MIRROIR DES VALEURS • Amérique du Nord : individualisme. On retrouve plus de 150 mots qui commencent par self : • self-appointed • self-confident • self-conscious • self-image • self-education • Japon : le groupe • uchi : celui qui est dans le groupe • soto : celui qui est d'un autre groupe • Si Descartes avait été Japonais, il aurait dit «nous pensons, donc nous sommes»

48. PRISE DE DÉCISIONET LEADERSHIP

49. CENTRALISATION Haut degré de technologie Importance de la marque Produits homogènes Interdépendance entre unités Peu de dirigeants compétents dans le pays hôte DÉCENTRALISATION Faible niveau de technologie Marque peu importante Produits hétérogènes Peu d'interdépendance Nombreux dirigeants compétents à l’étranger PRISE DE DÉCISION

50. PRISE DE DÉCISION • PLANIFICATION • «Bukra insha Allah» : demain si Dieu le veut. • Quel rôle joue alors la planification • Sentir le besoin de changer la situation ou l'accepter telle quelle • PRISE DE DÉCISION • La meilleure solution dépend des valeurs du groupe visé • Incidences morales des décisions