La importancia del protocolo como herramienta de comunicación

1. La importancia del protocolo como herramienta de comunicación Valencia, 16 de febrero de 2005

2. Japónen japonés, 日本, “Nihon”“País del Sol Naciente” Protocolo: Entre tradición y modernidad 1 1

3. Indice • Negociar con Japoneses • ¿Cómo vestirse? • Reuniones de Negocios • Mujeres en los Negocios • Invitación, Hospitalidad y Regalos COEV

4. A. Negociar con japoneses 1) Contexto • Expansión geográfica  mercados y estándares globales “realidad virtual” • Colaboración internacional no hablamos el mismo idioma! • “Gaps” (brechas) en communication • Causas: • Diferencias culturales en valores y fundamentos • Costumbres de negocios diferentes • Idiomas diferentes • ¿Cómo evitarlos? COEV

5. 2) Comunicación japonesa: fundamentos culturales • Orientación al grupo • Tendencia al conformismo - “長い物には巻かれろ” “Nagai mono niwa makarero”  “If you can’t beat them, join them” - ”誤にいれば誤にしたがえ” “Goh ni ireba goh ni shitagae”  ”En Roma, haced como los romanos” • “本音と建前”, Honne y Tatemae -Honne = opinión personal - Tatemae = opinión que debe ser dicha en público porque la situación lo impone COEV

6. b. Jerarquía • Orígenes: ética social del Confucianismo • Relaciones jerárquicas en los negocios: Cliente  Vendedor, Sede  Filial, antiguo  nuevo, manager  subordinados • Antiguedad: brecha con el sistema de merocrático • Otros ejemplos de jerarquía: intercambio de 名詞, “meishi”, tarjetas de visita, sentarse y orden de intervención durante reuniones, el propio idioma japonés COEV

7. c. Forma y Formalidades • Shintoismo, al origen de numerosos rituales que persisten hoy en día • “形”, “kata”= Forma • “形” , “kata” en los negocios: importancia de la forma y del procedimiento correctos eliminar ambigüedades COEV

8. d. Comportamiento situacional • El comportamiento depende de la situación • Factores: lugar, rango, estatus, relación • Importancia de comprender esta influencia para evitar malentendidos • Ejemplos de malentendidos: a la hora de obtener informaciones u opiniones, creer que no tienen estrategias de marketing, honne y tatemae COEV

9. e. Comunicación de alto contexto • Lenguaje del silencio  cultura de alto contexto • Educación “estandarizante”: homogeneidad, valores y fundamentos comunes  no hay necesidad de comunicar explícitamente • Resultado: pocas palabras, comunicación no verbal muy sutil • Paciencia! COEV

10. 3) “Gaps” en comunicación I • Toma de decisiones • Caso: ¿Porqué tanto tiempo? • Consenso de grupo vs. Autoridad individual • Sistema “稟議”, “Ringi” proposición escrita que circula entre todas las personas que serán afectadas por la decisión • “根回し”, Nemawashi (root-binding)  proceso informal para hacer una proposición, obtener informaciones y reforzar apoyos COEV

11. b. Los contratos • Caso: Gap de imprecisión en los términos del contrato • Actitud japonesa hacia los contratos: - nuestras quejas: vagos, documentos breves - sus quejas: demasiados detalles • En Japón: importancia de la voluntad de hacer negocios y de la confianza flexibilidad COEV

12. Consejos prácticos: • Tomar tiempo para construir sólidas relaciones • Pensar ambos contrato personal y contrato legal • Dejar algunos términos flexibles • Traducir los términos del contrato en japonés • Términos del contrato: escuetos y directos para una mejor compresión • Ser flexibles y tener la voluntad de actualizar los términos del contrato a través de la comunicación frecuente • Pensar en las repercusiones a largo plazo • Estar preparado(a) para enfrentarse a actitudes diferentes en función de los socios ÁNIMO !!!! COEV

13. c. Intercambio de información • Caso: ¿Porqué los japoneses tienen necesidad de información muy detallada? • “Bueno saber” vs. “Necesidad de saber”: diferencias culturales entre culturas de alto / bajo contexto • Obtener información: ¡Demasiado! • Obtener información: ¡Insuficiente! • Consejos: • Si os preguntan: • Proporcionar tanta información como os sea posible • Informarse: qué necesidad y porqué • Tener voluntad de compartir lo que es considerado “bueno saber” COEV

14. Cuando escucháis la intervención de un japonés que parece no llegar al hecho: • No interrumpir constantemente preguntando “Porqué?”, “¿Y entonces?” • Escuchar con paciencia y favorecer el interlocutor de vez en cuando afirmando con la cabeza, no mirarlo fijamente • Si conversación uno- a- uno, llevarle a resumir mediante confirmaciones o repitiendo lo que ha dicho • Si queréis más información: • Tener mucho cuidado con la jerarquía • Desarrollar contratos informales • Construir relaciones mediante contactos frecuentes y salidas después del trabajo • Sentirse libre de volver a pedir información COEV

15. d.Relaciones con el cliente • Caso: • “お客様は神様です”, “Okyakusama wa kamisama desu” = El cliente es dios • Consejos: • Mostrar que habéis hecho importantes esfuerzos para satisfacer las necesidades del cliente • Evitar responder negativamente enseguida: enmarcar la respuesta negativa en un contexto positivo • Intentar determinar qué hay detrás de la demanda de un cliente antes de responder si o no • Considerar el marco global y no un producto o servicio puntual • Si decido no satisfacer la demanda de un cliente, intentar llegar a un compromiso, ¡no cortar en seco! COEV

16. e. Citas y Reuniones de negocios • Caso: ¿De qué trata la reunión? • Honne / Tatemae • “¿Porqué los japoneses no hablan o hablan muy poco durante las reuniones?” - Falta de seguridad para hablar en inglés • Es maleducado interrumpir • Necesidad de ofrecer información completa • “Porqué tantas citas y reuniones informales?” • Demostrar forma y procedimiento en los negocios • Cultura de alto contexto: cohesión del grupo • Anuncios oficiales de toma de decisiones ( Nemawashi) COEV

17. Consejos: • Para favorecer los japoneses a participar confortablemente y activamente en las reuniones: • Enviar un orden del día y soportes documentales con antelación • Durante las reuniones: establecer claramente que el objetivo de la reunión es intercambiar opiniones • No esperar respuestas inmediatas, respuestas tatemae • Escribir un esquema de los puntos previstos en una pizarra, resumir periódicamente y al final de la reunión COEV

18. Consejos (continuación): • Para converger objetivos y llegar a una solución • Precisar los objetivos y las expectativas antes de la reunión • Confirmar los acuerdos y las próximas acciones al final, escribiéndolos si es posible en la pizarra • Confirmar los resultados de la reunión escribiendo después de la reunión un acta y enviándolo por C/e., fax, etc. • Quedar con los japoneses uno por uno para conocer su honne COEV

19. f. Feedback y Soluciones (1) • Caso: “¡No he oído nunca que lo hacemos bien! • Feedback indirecto hacia personas de estatus alto evitar el enfrentamiento o perder la faz • Uso de intermediarios • Focalización de lo negativo hacia los subordinados • Procedimientos de resolución de conflictos: identificación del problema, análisis de las causas, hacer participar las personas relacionadas para establecer medidas COEV

20. f. Feedback y Soluciones (2) • Consejos: • Esperarse un feedback indirecto • Cuidar a quién, cuándo y dónde preguntáis el feedback • No focalizar los japoneses negativamente, sea mediante una actitud negativa, sea ignorando lo positivo • Esperarse la manera japonesa de resolver conflictos, y a que ésta implique a varias personas • Responder rápidamente a las demandas y ayudar el cliente, o al menos indicar que no se puede ofrecer una respuesta completa • Trabajar con los japoneses la manera de cómo informar casos urgentes COEV

21. 3) Gaps en comunicación II a. Expresiones indirectas o ambiguas • El “si” japonés • “Entiendo” • “Lo consideraremos” • “Es urgente” • “Subiremos vuestro salario después de un tiempo” COEV

22. Consejos: • El “no” directo es poco frecuente. Tener cuidado a la comunicación no verbal • Respuestas generales  no, respuestas concretas = si • No dudar en preguntar aclarar términos subjetivos como “urgente” • Ampliar el contenido de vuestra comunicación incluyendo tanto lo que dicen como lo que no dicen, lo que hacen como lo que no hacen • Cambiar la situación si no sabe si la respuesta era honne o tatemae. • Intentar construir y mantener una red de comunicaciones informales COEV

23. b. Tono incomprendido c. El inglés de los japoneses COEV

24. d. Elección de las palabras e. Comunicación no-verbal COEV

25. B. ¿Cómo vestirse ? (1) • ¡Cuidado!: las apariencias son importantes • La forma es una prolongación del contenido • Traje: uniformidad, sobriedad y elegancia • Trajes occidentales caros: altamente valorados, oscuros…, llevarse todo el guardarropa porque muy difícil encontrar vuestra talla! • Modificar vuestro guardarropa en función de la jerarquía COEV

26. B. ¿Cómo vestirse ? (2) Clima: cálido y húmedo • pensar en ropa de recambio • Desastre si traje arrugado • Paraguas • Ventajas: cabellos cortos, bien peinados, ducha frecuentes, trajes limpios permanentemente, de algodón preferiblemente COEV

27. B. ¿Cómo vestirse ? (3) Mujeres occidentales: • ¡No llamen la atención ! • Evitar tacones altos • Discreción para atenuar la percepción de “amenaza”… COEV

28. C. Reuniones de negocios: ¿cómo hacer? (1) • Intercambio de tarjetas de visita • Atribución de los asientos • Idioma de trabajo • Conversación neutra • ¿Quién habla? • ¿Cómo tomar la palabra? • ¡No tenga miedo del silencio! COEV

29. C. Reuniones de negocios: ¿cómo hacer? (2) • Actitud correcta • Estrategia a tener • Comprender a medias • El éxito • Fin de la reunión • Desayunos de negocios • Decisiones: ¡paciencia ! COEV

30. D. Mujeres en los Negocios: ¡Cuidado! • Situación general • La mujer extranjera • La galantería • Las relaciones • Tomar una copa COEV

31. E. Invitación, Hospitalidad, Regalos (1) • Invitación • La cena • Los bares con acompañantes • Otras distracciones • Invitación al domicilio COEV

32. E. Invitación, Hospitalidad, Regalos (2) • Hospitalidad: • Devolver la amabilidad COEV

33. E. Invitación, Hospitalidad, Regalos (3) Regalos • Recibir los regalos • Ofrecer regalos • Regalos o sobornos? COEV

34. COEV 2