Uniendo dos Hemisferios

1. Uniendo dosHemisferios Universidad Siglo 21 14/08/2008 Herramientas para Optimizar el ROI de la Capacitación INTUICIÓN + CONCIENCIA

2. Programa Introducción El cambio del paradigma de la escala y de la velocidad Atención al cliente antes del mercado Primero vender para después producir “Born Global” “RRHH just In Time” Modelos Modelos para el cambio eficaz Ontología del Lenguaje - Los cinco actos del Lenguaje Herramientas para el reclutamiento y capacitación para el cambio Diagnóstico de la expresión verbal, corporal y emocional Diagnóstico de la disponibilidad de Comportamientos Diagnóstico de Valores y Competencias

3. Introducción Reuniones con resultados • Check in • ¿Como estoy? ¿Tengo información significativa (profesionales o personales) para compartir? • ¿Qué quiero? ¿Qué circunstancias tornan relevante (para mí y para mi equipo) este encuentro? • ¿Qué quiero llevarme? ¿Qué resultados de esta reunión son importantes para mí (para nosotros)?

4. Introducción SEGURIDAD OPORTUNIDAD V i d a P r o f e s i o n a l

5. Introducción “¿Cómo se optimiza el retorno del capital invertido en la capacitación de los RRHH en un mercado en permanente cambio?”

6. Introducción El ROI es proporcional al tiempo de permanencia en la empresa t6 t5 t4 t t3 t2 t1 ROI de capacitación = C x T

7. Introducción El ROI es inversamente proporcional a la necesidad de inversión i8a i7b i7a i6b i6a I i5b i5a i4b i4a i3b i3a i2a i2a i1b i1a ROI de capacitación = C / I

8. Introducción Primeras conclusiones: Conocer el perfil del cargo Diagnosticar eficazmente el perfil del candidato Generar sentido de pertenencia Diagnosticar eficazmente las necesidades de cambio (capacitación)

9. El cambio del paradigma dela escala y de la velocidad ¿Es suficiente tener colaboradoresCompetentes, Motivados y Proactivos?

10. El cambio del paradigma dela escala y de la velocidad ¿Es suficiente tener un “World Class Management? Cultura Global + JIT, ISO, etc

11. El cambio del paradigma dela escala y de la velocidad GADFO 50 Fábricas 4 Centros de R&D 15 Centros Logísticos Cultura Globalizada = Pensamiento global & acción local Procesos PDCA, Just in time, Kaisen, 5W&2H, Sistemistas etc… Procedimientos ISO 9000 ISO 14000 Resultados

12. Resultados GADFO 12 Piezas iguales con diferentes códigos en el SAP Pérdida de Market Share Pérdidas financieras en decenas de mil millones de dólares ¿mayor complejidad >>> mayor flexibilidad?

13. El cambio del paradigma dela escala y de la velocidad GRANOS Siembra directa Transgénicos Fertilizantes internacionales Cultura Globalizada = Pensamiento global & actuación local Limitaciones Infraestructura dependiente Cambio dependiente Mercado futuro dependiente

14. El cambio del paradigma dela escala y de la velocidad EMPRESA ORTODOXA X ACTUAL Atención al cliente antes que al mercado Primer vender para después producir

15. El cambio del paradigma dela escala y de la velocidad Ciclo de los productos Era racional X Era pos racional Atención al cliente antes que al mercado Primer vender para después producir

16. El cambio del paradigma dela escala y de la velocidad • ¿Existe un mercado local? • Producto • Pocos productos no tienen un componente importado • Pocos productos no son exportados directamente o dentro de una máquina, servicio o proyecto • Empresa • El capital de riesgo está internacionalizado • El capital financiero está internacionalizado • La viabilidad depende de un “World Class Management” • País • Por la ecología y la seguridad los países son interdependientes • La dilución de los costos de R&D y las escalas demandan procesos de integración económica (SPAGUETTI BOWL) • RESULTADO • RRHH • + Flexibilidad laboral • + Empleo en servicios • Management • + Diversidad cultural >>> + modelos “Supply Chain internacionalizada” “Born Global”

17. El cambio del paradigma dela escala y de la velocidad • ¿Cómo amortizar la inversión en capacitación si las empresas y las funciones se reinventan continuamente? • No frenando los cambios y si aprendiendo a utilizar la energía asociada a éstos para “surfear” • + Desafío • + Motivación • Seleccionando y reclutando por valores además de las competencias • - Menor rotación • (auto motivación por el alineamiento de los intereses personales con los de la empresa) • - Menor inversión: aprendizaje más rápido • Promoviendo el cambio personal junto con el proceso de capacitación • + Nuevas interpretaciones del cambio • + Adaptación “RRHH just In Time” M Ω 8 ?

18. Modelos : Modelos para el cambio eficaz Lo lindo o feo, lo malo o bueno es siempre una cuestión de interpretación Si interpretamos un esfuerzo como algo que nos da sentido en la vida no gastamos energía, la invertimos, o sea al final del proceso tendremos más energía que inicialmente Aprendamos a interpretar! Modelo de Gestión del Cambio4 +1 “C”

19. Modelos: Modelos para el cambio eficaz • Decisión Racional Eficaz • Criterios • Concentrarse en los datos más importantes • Ser lógico y consecuente • Focalizar la información y análisis en el problema específico • Apoyar la recopilación de información pertinente • Decisión Pos-racional Eficaz • Criterios adicionales • Concentrarse en los valores más importantes en juego • Evaluar bajo diferentes lógicas • Evaluar cómo la solución específica interfiere en otros aspectos relevantes • Recoger la información reconociendo su subjetividad No somos responsables de los resultados y sí de los medios colocados a disposición para alcanzarlos Balseiro: No busco la excelencia y sí la exigencia para alcanzarla

20. Simplificar Modelos Ex.: 4”C” +1”C” Ex.:4”P” 5”W”+2 ”H” E.: BSC Ex.: PDCA Ex.:XP, SAP Ex.: ISO, JIT, Kaisen

21. Integración Validación Mejoras, aplicadas a través de Re-ingenieria de Procesos  Proceso repetitivo Implementación Identificación de Área(s) específica(s) para Análisis Evolução Desarrollo Identificación de Necesidades Modelaje Análisis de las Necesidades Validación de las Necesidades • ¿Cuál es el proceso de la comunicación eficaz? • Lenguaje compartido • Uso de los cinco actos del lenguaje • Resultado • Construcción de una realidad • Construcción del respeto • Coordinación de las acciones • Escucha activa • Aceptar que debemos invertir más energía al escuchar que al hablar • Resultado • Atención suficiente para escuchar al otro antes que a nosotros mismos • Preguntas eficaces • Aceptar explorar lo desconocido antes de congelarnos en la seudo seguridad de vivir en un estrecho mundo en el cual tenemos las respuestas. • Resultado • Conocer el contexto y los deseos propios y de los demás • Alternativas eficaces • Aceptar que existe más de una verdad • Resultado • Generación de un ambiente de respeto y alternativas que satisfagan a las partes • Negociación eficaz • Aceptar que cada parte mide los resultados a través de sus valores • Resultado • Optimización de las alternativas eficaces Modelos: Modelos para el cambio eficaz Reiterativo e Interactivo Las preguntas abren mundos, las respuestas los cierran

22. Modelos: Ontologia del Lenguaje El Modelo Ontología del Lenguaje La eficacia a partir del uso de los actos del lenguaje

23. Modelos: Ontologia del Lenguaje EFICACIA DEL LENGUAJE Visión dura pos moderna Visión filosófica Visión de la Ontología del lenguaje • Obediencia a las órdenes dadas Lo que vale es el medio y no el mensaje • Dar sentido a su existencia Experiencia como acontecimiento propio frente al otro Ser humano no se relaciona con los demás, sólo consigo mismo El otro es un invitado para que tengamos un espejo Entender el contexto – subjetividad compartida Construir el mundo soñado Coordinar acciones con otros Viabilizar el sentido de nuestra existencia

24. ACTOS DEL LENGUAJE Modelos: Ontologia del Lenguaje AFIRMACIONES DECLARACIONES PEDIDOS Y OFERTAS  Construcción personal  Fundamentar la validez y no la “verdad” Compromiso con la generación del mundo creado Eficacia por eliminación de los conflictos debido al respeto a la opinión de los otros. La oportunidad del otro para validar su proyecto • Definición del objeto • Definición del propósito • Condiciones de satisfacción • Condiciones de obviedad • Tiempo • Compromiso de cumplir • Eficacia en la coordinación que resulta de la precisión del lenguaje Interpretación colectiva de lo existente. Declaración aceptada por una comunidad como verdad. Compromiso de ofrecer pruebas Eficacia generada por eliminación de conflictos a partir de la inter subjetividad Promesas Promesa = Pedido Oferta + Declaración de aceptación Compromiso de cumplir con el mundo creado, da derecho al reclamo Eficacia a través de la anticipación de las tareas basadas en la confianza de cumplimiento. Un hecho vale más que mil explicaciones

25. Modelos: Ontologia del Lenguaje Pedidos y Ofertas Una breve historia El padre retorna luego de trabajar todo el día. Se sienta para descansar un poco y en seguida viene su hijo a saludarlo: - Hola papá. Como estuvo tu día? El papá simplemente dijo alguna cosa parecida a una respuesta por la mala voluntad provocada por el cansancio. El hijo, sin escuchar la respuesta del padre y el pedido de descanso, preguntó: - Papá cuanto ganas por hora? El papá olvidándose del mal humor respondió: - Diez pesos por hora. El hijo sin perder tiempo pide: - Me prestas 5 pesos? Una avalancha de frustración superó al padre que en un ataque de furia gritó: - Anda para la cama, sin cenar. Parece que no entiendes nada. El hijo se fue para su cama, el padre volvió a sentarse, se tranquilizó y como la mayoría de nosotros revivió internamente la situación y se dió cuenta que el hijo no tenia ninguna responsabilidad de sus dificultades financieras, frustraciones y cansancios. El remordimiento empezó a aparecer y sin saber como arreglar la situación, fue al cuarto del hijo. Al encontrar la luz apagada, se quedó frente a la puerta y preguntó en voz baja: - Hijo, estás durmiendo? El hijo respondió que no y el padre se aproximó, pidió perdón por la forma de hablar, y dijo que lo amaba mucho y le ofreció los 5 pesos pedidos, preguntando para que quería el dinero. El hijo tomo el dinero y sacó otros 5 pesos que había guardado bajo la almohada. Ya con los diez pesos en la mano se los ofreció a su padre y preguntó: Papá me vendes una hora de tu tiempo? El papá no consiguió retener las lágrimas, abrazo a su hijo, le devolvió el dinero y le prometió no solamente una hora hoy sino una hora todos los días

26. Modelos: Ontologia del Lenguaje Afirmaciones • Fenómenos y explicaciones - Fenómenos  Acontecimientos, Afirmaciones (Inmutables) - Explicaciones  Interpretaciones, sentir (mutables) Distinciones y Afirmaciones - Distinciones Visión del mundo - Afirmaciones Descripción de la realidad

27. Juicios de Valor Fundados e Infundados Juicios de valor Como fundamentar? Afirmaciones de apoyo Juan sacó un 2 en la prueba Juan no entendió la explicación Contra-afirmaciones Confrontar con el contrario Dominio – Autoridad Juan es malo ¿En qué área? Modelos: Ontologia del Lenguaje Estándar Paulina es alta Para jugar básquet Origen de la inquietud La secretaria es ... (Chisme de oficina)

28. Modelos: Ontologia del Lenguaje Juicios de Valor Fundados e Infundados Los juicios de valor como ventanas del Alma Humana • Nuestros juicios de valor reiterativos revelan nuestros estados anímicos • Resentimiento: Él no merece esa suerte • Agradecimiento: Que bueno que viniste Como los juicios de valor dan sentido a la existencia • Valor • Reconocimiento social • Servicio a Dios

29. Modelos: Ontología del Lenguaje Dolor X Sufrimiento Biología X Lenguaje La no autenticidad Vivir de acuerdo con el juicio de valor ajeno No podemos agradar a todos: sufrimiento, cinismo La intolerancia Juicios de valor como afirmaciones absolutas Lo propio es verdadero: incapacidad de aprender, autoritarismo La volubilidad Incapacidad de diferenciar los juicios de valor fundados de los infundados Una sola afirmación: Pasa de la alegría a la tristeza, del éxito al fracaso. La autenticidad Vivir del juicio propio de forma fundada Aceptación, escucha: aprender, innovar

30. Modelos: Ontología del Lenguaje Los actos del lenguaje Declaraciones fundamentales Agradecimiento El niño dice gracias Aceptación El hijo tomó el dinero Negación A la cama sin cenar, parece que no entendés nada Perdón Pide perdón por la forma de hablar Orden A la cama Pedidos, ofertas y promesas Pedido Papa, cuánto ganas por hora? Oferta + si =Promesa Le promete no una hora hoy, sino una hora todos los dias.

31. Modelos: Ontología del Lenguaje Resultados • Mutables • Expectativas como frutos de perspectivas. • Optimismo • Siempre puede existir una lógica que lo viabilice. • Siempre puedo cambiar lo que considero como resultado. • Siempre puedo cambiar la interpretación del resultado alcanzado.

32. CASO TRANSCO Modelos: Ontología del Lenguaje 1. Al ser recibido un contenedor en Brasil se observa un choque lateral. El operador de la empresa logística DDU, Antonio,responsable de la operación, manda un mail a la transportadora solicitando los “INTERCHANGES” para ver cómo el mismo había sido recibido. José :> Recibimos un reclamo de rotura del contenedor que se entregó en D&C RIO GRANDE,> por favor enviar el EIR de retiro en Bue y el de entrega en Brasil para> analizar la situación.> Adjunto encontraran las fotos del reclamo.> Favor realizar un informe con lo sucedido / comentado por el chofer.> Slds> Antonio Fernández 2. Al cabo de solamente dos horas Antonio manda este segundo mail José:>Por favor necesito una respuesta urgente, por que si el error fue del chofer> que lo retiro sin observarlo o tuvo un accidente en el camino se tendrán> que hacer cargo de los gastos de reparación. Slds> Antonio Fernandez 2

33. 3. Respuesta de José ESTIMADO ANTONIO:CREO EN PRIMER LUGAR QUE LA VERIFICACÍON DEL MISMO O CONTROL DE ESTADO DEL MISMO DEBEN HACERLO UDS., CREO QUE AL CHOFER LE ENTREGAN UNA UNIDAD PARA DEVOLUCION, ADEMAS EN LA TERMINAL NO ENTREGA UN INTERCHANGE, DE LASITUACION DE COMO SE ENCUENTRA EL CONTENEDOR.POR LO QUE SE DECIFRA DE LAS FOTOS EL CONTENEDOR TIENE UN GOLPE EN LA PARTE INFERIOR DEL CONTENEDOR, EL CUAL ES TAPADO POR LAS BARANDAS DEL SEMIRREMOLQUE UNA VEZ CARGADO, ADEMAS SE VE QUE HAN SALTADO LOS REMACHES DEL MISMO. EL CUAL PUEDE PRODUCIRSE CON EL GOLPETEO DEL VIAJE.ADJUNTO COPIA DE TRP 1 Y 2 POR EL RETIRO DEL MISMO.ADEMAS DEBEN CONTAR CON POLIZA DE SEGURO PARA EL TRASLADO DEL CONTENEDOR.ME PARECE POCO ETICO DE VUESTRA PARTE QUERER DESPRENDERSE DE UNINCONVENIENTE OTORGADO POR LA TERMINAL, Y QUE LO ASUMA EL TRANSPORTE,EN CUANTO EL MISMO UNA VEZ CARGADO LA IMPECCION OCULAR DEL CHOFER LA EFECTUA EN GENERAL, SIN DETECTAR NINGUN INCONVENIENTE, YA QUE EL IMPACTO MOSTRADO EN LA FOTO ESTA TAPADO POR LAS BARANDAS DEL SEMIRREMOLQUE, TAL LO EXPRESADO ANTERIORMENTE.CUALQUIER CONSULTA QUEDAMOS A TU DISPOSICION.SALUDOSJOSE TIBURIO CASO TRANSCO Modelos: Ontología del Lenguaje 2

34. Modelos: Ontología del Lenguaje Consigna del trabajo práctico CASO TRANSCO Reunión El Presidente de DDU Roberto Antunes, disconforme con el tenor del mail de TRANSCO convoca al Gerente de Operaciones Francisco Azevedo , a su operador Antonio Fernandez y la Gerente Comercial Graciela Bernardes para discutir que respueta dar a la Transportadora.. Roberto lleva consigo un set de preguntas y lo primero que hace en la reunión es pedir que su personal lo ayude a contestarlas. 1. ¿Basado en que hechos Transco opina ser DDU una empresa poco Ética? 2. ¿Qué podríamos haber hecho para haber evitado este tipo de contestación de TRANSCO? 3. ¿Como podríamos redactar un mail contradiciendo la opinión de TRASCO sin transformar la polémica en un conflicto? 2

35. Conclusión CASO TRANSCO Modelos: Ontologia del Lenguaje 4. Intervención del Gerente General José: Tomo intervención en este e-mail fundamentalmente porque no es de mi agrado que tilden a nuestra empresa de poco ética. Si de algo tenemos orgullo es de los valores que tenemos. De todos modos, quiero hacer mi presentación de la situación y por favor no tomen esto como en tono de reclamo sino de planteo de responsabilidades y si no están de acuerdo con lo que voy a explicar más abajo, pues solicito que emitan vuestra opinión al respecto, la cual será atendida con todo el respeto que uds. nos merecen: 1) En la operación de la que se trata, si Transco o cualquier transportista recibe un bulto, sea este un contenedor o mercadería suelta, es responsable por entregarlo en las mismas condiciones en las que la recibió.   2) Para el caso en que el bien transportado sufra daños durante su transporte y los mismos sean ocasionados por accidentes o siniestros, por ej. ROBO, CHOQUE, VUELCO, INCENDIO, DESBARRANCAMIENTO, existen pólizas de seguro (nuestra empresa las tiene y exime de responsabilidad al transportista). 3) Para los casos en que el bien transportado sufra daños por negligencia o falta grave (no soy abogado pero estoy tratando de utilizar términos apropiados) no existen pólizas de seguro convencionales que cubran. 4) En una operación de transporte de un contenedor, la terminal en la que se retira el vacío emite un EIR donde consta el estado del contenedor. La terminal donde se entrega el mismo (ya sea full o vacío) emite otro EIR constando el estado de entrega del tacho y si difiere el estado de recepción respecto del de entrega, es obvio que el inconveniente que pueda haber surgido se produjo durante el trayecto en que el contenedor estuvo bajo responsabilidad del transporte. 2

36. Continuación Conclusión CASO TRANSCO Modelos: Ontologia del Lenguaje 5) Soy muy conciente que en la mayoría de los casos los contenedores sufren golpes en las propias terminales y probablemente los chóferes no revisen el estado en que les entregan los contenedores, pero (espero que coincidan conmigo) esto es responsabilidad del chofer, por ende del transporte. En el caso en particular que les hemos consultado, recibimos un reclamo del Armador porque un tacho que entro vacío en el deposito de Chile, tiene una observación de un golpe lateral. Concretamente, uds. que transportaron el contenedor, deben enviarnos la documentación que pruebe que este golpe se produjo antes de que lo retiren de Bue o después que lo entregaron en Chile ya que si no es así, la responsabilidad, como dije más arriba, es del transporte. José, no estoy haciendo mención a los costos del arreglo porque no es el motivo en cuestión. Necesitamos deslindar responsabilidades. No entre uds. y nosotros, sino entre TERMINAL ENTREGA - TRANSPORTE - TERMINAL DE RECEPCIÓN (nosotros somos el transporte para el Armador y es a quien le van a cobrar lo que cuesta la reparación SI ES QUE NO PODEMOS DEMOSTRAR que no ocurrió durante el transporte. )  Como siempre, para nosotros es un gusto operar con Transco y no tengo ninguna queja para realizar respecto de uds.,   ni compromiso POCO ETICO del cual tildarlos y espero que más allá de las calenturas del día día, uds. tampoco lo tengan para con nosotros.  Quedo a la espera de vuestros comentarios.  Un abrazo para vos y para Paco. Roberto Antunes. Gerente General 2

37. Herramientas para el reclutamiento y capacitación para el cambio Las herramientas de diagnóstico y Las Herramientas de desarrollo de programas de capacitación Mapas Actitudes + Estados Anímicos + Modelos Lingüísticos H H H H Mapas Disponibilidad + Peso de comportamientos H H H H Perfil de Valores + Competencias H H H H

38. Herramientas para el reclutamiento y capacitación para el cambio: Diagnóstico de la expresión verbal, corporal y emocional La primer herramienta de diagnóstico de Valores y competenciasDiagnóstico de la coherencia y peso del lenguaje corporal, emocional y lingüístico

39. Herramientas para el reclutamiento y capacitación para el cambio: Diagnóstico de la expresión verbal, corporal y emocional Orígenes del LenguajeLas acciones como verbos

40. Modelos Interpretativos & Filosofía Historia del Hombre 500 años a. C. 10.000 años a.C. 1900 • Período • Pre-histórico • Sin preocupación en relación al futuro • Negociaciones basadas en el poder físico 2006 d. C.

41. Existir

42. Existir

43. Existir lineal, en movimiento

44. Hacer

45. Negociación & Filosofía Historia del Hombre 500 años a.C. 10.000 años a.C. 1900 • Período • Pre-Socrático • Mitologia • Fusión entre lo real y lo imaginario • Negociaciones basadas en el poder físico y mitológico 2006 d.C.

46. Tener

47. Tener apoyo

48. Poder

49. Hacer

50. Negociación & Filosofía Historia del Hombre 500 años a.C. 10.000 años a.C. 1900 • Período • Racionalismo • Escencia de las cosas • Lógica • Trascendencia • Negociaciones basadas en la ética, en lo divino, en la verdad 2006 d.C.