Aclaraciones de la Medición,Análisis y Mejora

1. PUNTOS A TRATAR: Aclaraciones de la Medición,Análisis y Mejora GENERALIDADES Y PLANIFICACION: La planificación de las mediciones,análisis de los datos obtenidos por estas y la mejora de los procesos es una de las funciones criticas que debe abordar la empresa para la mejora continua de sus negocios.Luego hay que mostrar como la empresa se compromete a definir,planificar e implantar un sistema de mediciones en las actividades criticas para la obtención de datos que proporcionen a la organización la información necesaria con el fin de que,una vez analizados,permitan modificar la gestión para obtener una mejora continua de sus actividades.A estos efectos la utilización de técnicas estadísticas puede ser de gran ayuda a la empresa,en cuyo caso se deberán describir y referenciar las técnicas que se empleen en los sistemas de medición y análisis SEGUIMIENTO Y MEDICION: La empresa debe conocer el grado de satisfacción de sus clientes,ya que ello es vital para su desarrollo y desempeño.Para ello,se utilizan las técnicas de análisis de clientes y del negocio necesarios,encuestas de satisfacción,reuniones con los clientes clave,análisis de tendencias,datos obtenidos de los servicios postventa y de las reclamaciones de los clientes y datos de actuaciones en garantía aun sin reclamaciones.Se pueden obtener no solo índices de satisfacción,sino también índices de no satisfacción,lo que a veces es mas útil a efectos de la mejora de los procesos.La organización define como,cuando y quien es el responsable de medir la satisfacción del cliente y como quedan registrados los resultados de estas mediciones y análisis.Además,y a efectos de efectuar una correcta medición y un adecuado seguimiento,la empresa establece un plan y un programa de auditorias internas dentro del sistema documental de gestión de la calidad,el cual debe incluir las auditorias globales y las parciales o sectoriales y su frecuencia,así como las acciones correctivas y preventivas necesarias para eliminar las no conformidades detectadas y prevenir su aparición en futura.También se debe definir como,cuando y quien es el responsable de realizar,tanto los planes y programas como las diversas auditorias,las acciones correctivas y las preventivas,y como se documentan y quedan registrados los resultados delos mismos.Se deben establecer sistemas de medida y seguimiento de los procesos con el fin de evitar los defectos o las no conformidades,usando,tal vez,técnicas estadísticas,controles visuales,análisis de fallos...etc. Se establecen métodos de verificación,inspección,ensayo,pruebas y revisión de acuerdo con sus necesidades y se define como, cuando y quien es el responsable de realizar tanto los métodos de seguimiento de los procesos como de los productos y como se documentan y quedan registrados los resultados de los mismos. 1

2. Aclaraciones de la Medición,Análisis y Mejora • CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME: La empresa debe definir las siguientes opciones: • Como se definen las no conformidades de sus productos y servicios • Como se identifican y controlan las no conformidades • Cuales son los criterios de aceptación y rechazo • Quienes son los responsables de realizar el control de los productos, y de definir,cuando aparecen no conformidades,que hacer con los mismos:desecharlos,reparar y recontrolar o aceptar como concesión,cuando deben efectuarse estos controles,como hacerlos y como documentarlos. ANALISIS DE DATOS: Los datos obtenidos del sistema son fundamentales para efectuar los procesos de mejora continua.La empresa debe definir que datos hay que obtener y analizar para determinar la idoneidad y la eficacia del S.G.C. y para identificar las áreas de mejora,debiéndose definir como,cuando y quien es el responsable de obtener los datos y de analizarlos, y de cómo se documentan y quedan registrados los mismos y sus resultados. • PROCESO DE MEJORA:La empresa debe focalizarse en la mejora continua de sus procesos y de sus • negocios,definiendo los procesos y las herramientas de gestión para conseguir la mejora continua de su • S.G.C .Para estos fines deben tenerse en cuenta: • La Política de Calidad. • Los objetivos de calidad • Los resultados de las auditorias • El análisis de los datos • Las acciones correctoras • Las acciones preventivas • La Revisión por la Dirección La empresa define como,cuando y quien es el responsable de definir e implantar en cada<caso las herramientas de mejora continua a aplicar en función del análisis de los datos,y,como se documentan y quedan registradas las actividades de mejora continua y sus resultados. 2

3. Aclaraciones de la Medición,Análisis y Mejora EXIGENCIAS: • La planificación de las mediciones,análisis de los datos obtenidos por estas y la mejora de los procesos. • Los métodos y sistemas para conocer el grado de satisfacción de sus clientes • El establecimiento de un plan y programa de auditorias internas dentro del sistema documental de gestión de la calidad • La definición de lo que son y como se identifican y controlan los productos no conformes • La definición de que datos se deben obtener y analizar para determinar la idoneidad y la eficacia del S.G.C. y para identificar las áreas de mejora. • Que procesos y herramientas se deben emplear para conseguir la mejora continua de su S.G.C.(Sistema de Gestión de la Calidad) PROCEDIMIENTOS: • MEDICION,ANALISIS Y MEJORA • CONTROL ESTADISTICO DE LOS PROCESOS(si se usan técnicas estadísticas) • MEDIDA DE LA CAPACIDAD DE LOS PROCESOS(si se usan técnicas estad.) • AUDITORIAS INTERNAS • INSPECCION Y ENSAYOS DURANTE LA FABRICACION O REALIZACION DEL SERVICIO • INSPECCION Y ENSAYOS FINALES • CONTROL DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES • ACCIONES CORRECTIVAS • SISTEMA DE RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES • ACCIONES PREVENTIVAS 3