Social Media y eCommerce, la pareja perfecta. El punto de vista del cliente. Tendencias.

1. Social Media y eCommerce, la pareja perfecta. El punto de vista del cliente. Tendencias. 1

2. 2

3. • Antes de comenzar • Algunas preguntas antes de comenzar • La prensa dice … • Mi punto de vista como cliente • Algunas tendencias que me gustarían • Tendencias eCommerce/Social Media • Conclusiones De qué vamos a hablar De qué vamos a hablar 3

4. • La pandemia provocada por el Covid-19 ha acelerado el comercio electrónico en todo el mundo de manera notable. • Hemos descubierto que hablábamos más de transformación digital de lo que realmente hacíamos. • Los Medios Sociales se han convertido en grandes aliados de las empresas de comercio electrónico. La comunicación se ha vuelto todavía más digital. • No sabemos ni cuan profunda va a ser la crisis económica provocada por el Covid-19, ni cuánto va a durar y qué consecuencias va a tener para el sector retail. • Algunas empresas “excusa” la situación sanitaria provocada por el Covid-19 para empobrecer sus servicios de atención al usuario. Antes de comenzar Antes de comenzar han utilizado como 4

5. • ¿Creéis de verdad que se pone al cliente en el centro de la estrategia de marketing? • ¿Cuándo diseñamos estrategias de marketing para nuestro eCommece nos ponemos el traje de marketiniano o de cliente? • ¿No tenéis la sensación de que las empresas que prestan servicios de atención al cliente en redes sociales han empeorado esta prestación poco a poco? • ¿No tenéis la sensación de que en ocasiones se confunde atender al cliente con contestarle? Algunas preguntas Algunas preguntas antes de comenzar antes de comenzar 5

6. La prensa dice … La prensa dice … 6

7. El punto de vista del cliente, que apenas utilizamos 7

8. ¿Customer Centric? 8

9. Caso 1: empresa de Telecomunicaciones Caso 1: empresa de Telecomunicaciones • Problema Problema: En un cambio de un router que se estropeó se tardó en el proceso completo un mes. • Perdí más de 12 horas en el proceso que no he podido facturárselas. • Sensación como cliente: Sensación como cliente: • Mala experiencia de usuario • Frustración • Frases que no me gustaron: Frases que no me gustaron: • Debido a la situación provocada por la pandemia puede que no tengamos el mismo servicio de siempre • Eso no podemos hacerlo (cuando en realidad era un “no queremos hacerlo”). • Acciones a tomar como cliente: Acciones a tomar como cliente: • Me planteo cambiar de compañía o reducir los servicios que tengo con ellos • Quejas en redes sociales 9

10. Caso 2: gran marketplace Caso 2: gran marketplace • Problema Problema: Compro 3 artículos en un solo pedido, me vienen en dos paquetes en dos fechas diferentes, me emiten 3 facturas, dos de las cuales están mal. • No usan las redes sociales en atención al cliente. • Sensación como cliente: Sensación como cliente: • Mala experiencia de usuario • Frustración • Me hacen perder tiempo • Frases que no me gustaron: Frases que no me gustaron: • Ninguna, ya que no hablan mucho • Acciones a tomar como cliente: Acciones a tomar como cliente: • Reducir las compras en la plataforma 10

11. Caso 3: en otro marketplace Caso 3: en otro marketplace • Problema Problema: miro un producto, los precios son confusos, miras los gastas de envío, cuando lo añades al carrito de la compra ves que dichos gastos de envío son mayores de los que habían indicado previamente. • No atienden en redes sociales • Sensación como cliente: Sensación como cliente: • Mala experiencia de usuario • Frustración • Desconfianza • Frases que no me gustaron: Frases que no me gustaron: • … • Acciones a tomar como cliente: Acciones a tomar como cliente: • Apenas utilizo ese Marketplace. 11

12. Caso 4: una gran empresa de informática Caso 4: una gran empresa de informática • Problema Problema: quise comprar online para mi empresa unos equipos, y descubrí que no se podía hacer la compra online a nombre de la empresa, a finales de 2020 en una de las empresas de tecnología más grandes del mundo ¡TUVE QUE HACER LA COMPRA POR TELÉFONO”. • No atienden en redes sociales. • Sensación como cliente: Sensación como cliente: • Mala experiencia de usuario • Frustración • Desconcierto • Frases que no me gustaron: Frases que no me gustaron: • En esta empresa no se trabaja así • Acciones a tomar como cliente: Acciones a tomar como cliente: • Ya he hecho compras de sus productos en otras tiendas y todo el que necesite, si puedo no lo compraré allí. 12

13. Caso 5: la misma gran empresa de informática Caso 5: la misma gran empresa de informática • Problema Problema: quiero cambiar la batería de un portátil, vía web solicito hora, llevo el ordenador y me dicen que tengo que cambiar la batería (que era lo que había solicitado), que tardan entre 3 y 5 días. Pregunto que si no hay posibilidad de que me den fecha y hora y se lo llevo para que me lo reparen rápido. Me dicen “Esta empresa no trabaja así”. Lo lleve a reparar, me estropearon el micrófono, lo tuve que dejar de nuevo, … Tiempo perdido horas y varios días sin ordenador. Tiempo perdido: 4 • Sensación como cliente: Sensación como cliente: • Mala experiencia de usuario • Frustración • Cabreo • Frases que no me gustaron: Frases que no me gustaron: • En esta empresa no se trabaja así • Acciones a tomar como cliente: Acciones a tomar como cliente: • Salvo en garantía no volver a usar el servicio técnico de la empresa • Quejas en redes sociales 13

14. Caso 6: gran tienda de electrónica Caso 6: gran tienda de electrónica • Problema Problema: en una promoción compro online un producto que necesitaba, indico día y hora en el que quiero que me lo lleven (ofrecían esa posibilidad). No lo llevan en esa fecha, no avisan por ningún canal. • Me quejo en redes sociales, y descubro que no tienen capacidad de servirlo ya que han tenido muchos pedidos, Perdí varias horas en el proceso que nadie me ha compensado. • Sensación como cliente: Sensación como cliente: • Mala experiencia de usuario • Frustración • Cabreo • Frases que no me gustaron: Frases que no me gustaron: • Nos han sobrepasado los pedidos • Acciones a tomar como cliente: Acciones a tomar como cliente: • He reducido mis compras en el establecimiento • Quejas en redes sociales 14

15. O he tenido muy mala suerte o las cosas no funcionan bien. 15

16. ¿Customer Centric? En ocasiones más en el papel que en la realidad. 16

17. Para trabajar el “Customer Centric” hay que mirar desde el punto de vista del cliente. ¿Se está haciendo? 17

18. ¿Somos los clientes poco exigentes? 18

19. Algunas tendencias que me gustaría que “ocurrieran”. 19

20. Las redes sociales no usuarios. Deben prestan especial hacerlo. atención a sus 20

21. Los Marketplaces son número de cliente. inaccesibles para los usuarios. No deben de tratarnos como un 21

22. Quiero normativas en redes y más duras para la marketplaces. publicidad engañosa 22

23. Quiero una cuenta denunciar la de Twitter de alguna AAPP donde publicidad engañosa. 23

24. Quiero procedimientos atención al cliente. mucho más sencillos de compra y 24

25. Quiero que los exigentes. eCommerce nos hagan clientes más 25

26. Quiero decidir el en cada momento. canal por el que deseo ser atendido 26

27. 10 tendencias sobre Social Media y eCommerce 27

28. 1. Lucha encarnizada por el Talento 1. Lucha encarnizada por el Talento • Casi todos los estudios sobre Talento indican que existe gran escasez del mismo en gran cantidad de sectores, muchos de ellos relacionados con la tecnología y el marketing, el eCommerce y los medios sociales. • El crecimiento de estos sectores provocado por la crisis del Covid-19, va a acentuar mucho más el problema. • Hay que afrontar el reciclado de muchos de los trabajadores de los sectores afectados. • Los departamentos de recursos humanos están muy descolocados. 28

29. 2. Vuelta a los orígenes 2. Vuelta a los orígenes • Cada vez son más las voces que piden volver a tiempos pasados. • Más marketing y comunicación basado en valores. • El proceso es saber qué quiero hacer y después buscar qué tecnologías me pueden ayudar, no al revés. • Menos automatización y más humanización. 29

30. 3. Social Commerce y Social 3. Social Commerce y Social selling selling • Cada vez será mayor la integración entre el eCommerce y los Medios Sociales. 30

31. 4. 4. TikTok TikTok y Pinterest y Pinterest • TikTok TikTok sigue manteniendo crecimiento altos. • Hay muchas personas a las que sólo se puede llegar por este canal. • Hemos de estudiar cómo poder utilizar su potencial. • Pinterest Pinterest es, sin duda para el retail el medio social más infrautilizado, y su potencial es realmente brutal. 31

32. 5. Las pymes prestarán att. al cliente en redes 5. Las pymes prestarán att. al cliente en redes • En la actualidad las empresas que más utilizan las redes sociales en atención al clientes son las grandes. • Las medianas, pequeñas e incluso los autónomos se plantarán utilizarlas, además de para promocionar sus tiendas, para prestar servicios de atención al cliente. 32

33. 6. Se complica hacerse sitio 6. Se complica hacerse sitio • La crisis provocada por el Covid-19 ha aumentado las tiendas online que entran en competencia. • Los medios sociales también van a ver luchas por hacerse un hueco en ellas y poder llegar a su público. Va a ser más complicado que nos presten atención. 33

34. 7. Integración de los medios sociales en la 7. Integración de los medios sociales en la omnicanalidad omnicanalidad • Llevamos mucho tiempo hablando de omnicanalidad, pero la realidad es que los clientes no tienen esa sensación. • En gran cantidad de casos lo que se hace en redes sociales se queda en las redes sociales (en el departamento), no transciende al resto de la empresa. 34

35. 8. El CRM como centro neurálgico del sistema 8. El CRM como centro neurálgico del sistema • Derivado del punto anterior, el CRM debe de convertirse en el centro neurálgico de toda la información de los clientes. • Los CRM deben de cuidar el cumplimiento de las normativas de datos personales vigentes en cada momento. 35

36. 9. Los trabajadores como fuerza de venta 9. Los trabajadores como fuerza de venta • Los trabajadores de los eCommerce deben de ser incluidos en las estrategias de comunicación y marketing de las organizaciones. • Es cada vez más importante crear y poner en marcha programas de embajadores de marca, sobre todo en el ámbito digital. 36

37. 10. Posicionamiento local y personal 10. Posicionamiento local y personal • Los profesionales también debemos posicionarnos y vender online, de hecho muchos somos un “retail retail unipersonal unipersonal”. • Las pequeñas empresas deben especializar su comunicación en su área geográfica de influencia con la ayuda de profesionales especializados en ello (hay pocos). • Las grandes empresas también deben de ocuparse del posicionamiento local. 37

38. Algunas conclusiones 38

39. Conclusiones Conclusiones • Hemos hablado mucho de Transformación Digital, pero hemos hecho mucho menos. • Para trabajar la filosofía “customer centric” en tu retail, hay que pensar como cliente, no como profesional del marketing. • En atención al cliente no hay “producto mínimo viable” hay buena atención, mala atención o desatención. • Los retail tienen que conseguir que sus clientes sean mucho más exigentes, irá en beneficio de todos. • Hay que hacerlo todo mucho más sencillo, comprar tiene que ser muy sencillo, devolver, atender, solucionar los problemas del cliente, … hay que llevarlo a la sencillez. • Hay que ir separando el marketing de las grandes empresas, el de las medianas y el de las micropymes y freelance. Profesionales, libros y cursos deben especializarse en un grupo. • Sólo debe de existir una única base de datos con la información de los clientes, el CRM es el centro neurálgico de la estrategia omnicanal. • Los retail deben de tener como objetivo prioritario superar las expectativas del cliente. • Hay que trabajar la experiencia de usuario desde el punto de vista del usuario. 39

40. Muchas gracias por su Muchas gracias por su atención atención y ¡cuidaros! y ¡cuidaros! 40