Sur quels fondamentaux du management commercial AGIR en temps de crise?

1. Sur quels fondamentaux du management commercial AGIR en temps de crise? Une intervention de Louis-François PAULIN avec le témoignage de Frédéric GARNIER

2. Sur quels fondamentaux du management commercial agir en temps de crise? • Quels sont les leviers de la performance commerciale ? • Définir la bonne équation pour chacun  • Mettre en place les actions de PERFORMANCE adéquates • Qu’attendent vos clients aujourd’hui ? • Passer de la vente de produits/services à une solution s’intégrant dans la « chaîne de valeur » du client  • Ne pas seulement être un bon fournisseur : devenir un vrai partenaire  Comment « utiliser » vos clients comme développeurs ? • Faire de vos clients des références  • Demandez des références à vos clients • Quelles solutions concrètes et rapides pour une mise en œuvre immédiate ? • Les 9 pratiques essentielles pour réussir.

3. Frédéric GARNIER • Frédéric Garnier dirigeant du Studio Garnier - Depuis plus de 30 ans, le Studio Garnier est au service de l'image des produits de l'entreprise.

4. NOS SAVOIR-FAIRE • PHOTOGRAPHIE PUBLICITAIRE Photographie Retouche créative Image de synthèse – 3D Mise en scène/ Stylisme Régie – location de lieux • CONCEPTION D’ESPACE Showroom Stand Magasin • ANIMATION PHOTOGRAPHIQUE Evénements Séminaires Soirées

5. Accompagnement LFPC POURQUOI? • Relancer l’activité commerciale • Renforcer la cohésion de l’équipe COMMENT?   -> Formalisation objectifs commerciaux et les moyens à mettre en œuvre -> Impliquer les associés dans la réflexion -> Accompagnement sur la mise en œuvre et le suivi de ces objectifs. -> Associer l’ensemble de l’équipe au nouveau projet d’entreprise.

6. Louis-François PAULIN • Formé aux techniques de vente et de management chez Xerox au début des années 80, Louis-François Paulin rejoint en 1988 sa filiale de formation, Learning International et vend des programmes de vente, de management et de relation client. Spécificité de cette entreprise : Apporter au marché ce qui fait réussir les meilleurs par l'observation des acteurs en situation de réussite. • Depuis cette expérience inédite et ultra enrichissante, Louis-François PAULIN ne quitte pas cette trajectoire et ne s'intéresse qu'aux meilleures méthodes, outils et systèmes. Il capitalise et met (notamment) à la disposition de ses clients toutes ces compétences sur un site : www.youknow.fr • Certifié Coach professionnel pour les individus et les équipes (Master Class Coaching d'équipe) par l'académie du coaching. Il exerce ce métier depuis 1996.

7. Mission: Associer le Développement des Hommes, des Équipes et de l’Entreprise Aider les personnes à mieux travailler ensemble et à se développer mutuellement au service de la stratégie. Stratégie Projet d’entreprise Stratégie Projet de vie Evolution professionnelle Entreprise Personnes Développement des compétences Coaching Individuel Processus Organisation Exécution

8. Les défis d’aujourd’hui… L’environnement est de plus plus complexe Nous aspirons tous à plus de simplicité Il y a plus de concurrents qui font la même chose Nous devons innover de plus en plus Nous devons aller plus vite dans nos décisions et nos actions Le nombre d’informations et de connaissances à gérer ne cesse de grandir 70 % de ce que nous apprenons se fait dans l’activité quotidienne Il existe de plus de plus d’outils et de systèmes et de moyens d’information Nous avons moins de temps et de ressources pour concevoir La valeur se situe de plus en plus dans l’immatériel

9. des attentes changeantes envers l’Homme et l’entreprise… Ère de L’information & de la digitalisation Ère de L’Industrie Ère des Services M A R C H É • Besoin de se différencier. • Agilité/équilibre entre le court, moyen et long terme • Adaptation permanente NTIC • Premier choc pétrolier. • Une concurrence présente. • Une exigence des clients. • Une demande supérieure à l’offre • Apprendre des Métiers, maîtriser ses interactions (vente, management,service…) ET développer continuellement sa connaissance pour réussir • Gérer les « Y » : Why? H O M M E S • Apprendre un / des Métier(s) ET maîtriser ses interactions (vente, management, service…) pour réussir • Apprendre un Métier pour réussir E N TREPRIS E S • Tâches * • Contrôle • Fonction * (organisation) • Objectif • Mission * (valeur ajoutée) • Enjeu • Produire, Vendre + Servir ET manager la connaissance et innover pour réussir • Produire ET vendre + Servir pour réussir: QUALITE • Produire pour réussir • Les idées** • la liberté • la vitesse • Les chiffres ** • la bureaucratie • le contrôle • Les processus** • Les clients • L ’action 70’s 20’s *: Mots clés pour les Hommes Luc Bourdet Air Liquide GIS / DRH 2005 ** :Mots clés pour les entreprises Tom Peters Fast Company Mars 2002

10. QU’EST-CE QUE CELA VEUT DIRE POUR NOUS? • Ne pas nous disperser nous recentrer aussi sur l’essentiel et le bon sens – les bonnes pratiques • TENIR COMPTE DES CONTRAINTES EXTERNES ET TRAVAILLER ENSEMBLE: LA NOTION D’EQUIPE EST DEVENUE ESSENTIELLE POUR FAIRE FACE À LA COMPLEXITÉ • Intégrer la complexité comme un facteur endogène et plus seulement exogène: il n’y a plus de réponses parfaites, mais des réponses moins « pires » • ACCEPTER LE CHANGEMENT, LA FORMATION ET L’ADAPTABILITÉ: LES ACQUIS INITIAUX NE SUFFISENT PLUS POUR UNE CARRIERE • Regarder les tendances et ne pas uniquement se comparer au passé, se challenger sur la prospective • REMETTRE L’HOMME AU CENTRE DU PROCESSUS, SI NOUS NOUS FOCALISONS QUE SUR LE RESULTAT, NOUS PASSONS A COTÉ DE L’ESSENTIEL. • Se donner les moyens de sa vision: maintenir un cap avec souplesse • ADAPTER SES OFFRES ET SA DÉMARCHE EN L’INTÉGRANT DANS LA STRATÉGIE DU CLIENT

11. Quels sont les leviers de la performance commerciale? Compétences Productivité Motivation Comportements Aptitudes Référentiel métier Savoir Savoir faire Savoir être Coût & qualité du travail Quantité produite Délais de production Ressources employées Reconnaissance Strokes Critique équilibrée Critique constructive Croyances Cadre de référence Sentiments/émotions Actions-réactions

12. Motivation Productivité Féliciter sur les succèset l’atteinte desobjectifs Identifier les objectifs de développement Management Par Objectif: Orienter, (In)former et Accompagner RECONNAISSANCE STRATEGIE Reconnaître les points forts Démontrer sa confiancedans l’atteinte des objectifs Compétences Accompagner la progression, mesureret corriger Déterminer les plans d’action et plans de progrès SUIVI et MESURE

13. Finance C.A Marge Unité de valeur Budget .. BFR Marché Pharmaciens Notoriété Articles Séminaires Coopérateurs 50 Distributeurs +2,5M€ NB Gamme produits CA par gamme CA par région Processus Réglementaire … FdV CA/Coût Logistique … Stocks … Livraison Délais Qualité Marketing … Formation pharmaciens … Fabrication Coût unitaire Délai RH/IT CRM … Recrutement …

14. Théorie sur la motivation Besoins Valeur Résultat Effort

15. Les sources de Motivation (Besoins) • Etre reconnu, accepté et intégré (dans l’équipe). • Comprendre comment réussir. • Progresser dans son métier. • Prendre des responsabilités. • Gérer son stress en situation difficile. • Comprendre ses clients pour s’y adapter. • Avoir la connaissance nécessaire. • Innover. • Faire des efforts payants. • Préserver sa liberté. • Gagner de l’argent. • …

16. Compétences Compétences et Motivation “Théorie de la Valeur” Motivation Savoir Savoir-Faire Savoir-Etre Objectifs, Tâches, Mission Besoins Produits Entreprise Clients Procédures Politique commerciale Gestion des contraintes Etc... Communication Face à face Relations internes Méthodes de travail Organisation Etc.. Empathie Ecoute Positif Dynamisme Anticipatif Acteur Persévérant Etc.. VALEUR RESULTATS EFFORTS

17. Le comportement est la synthèse des représentations, des émotions et des compétences Compétences: Mes connaissances, Savoir-faire, Capacité à gérer Mon intelligence, Etc. Processus Internes : Ce que je pense, mes représentations, ma carte du monde, mon éducation, ma cultures, etc. Compétences Processus Interne Comportement Etat interne Etat Interne : Ce que je ressens, mes émotions, Mes sentiments, Mes humeurs, états internes, etc.

18. Peut-on être prisonnier de ses émotions et de ses représentations? Décidément…

19. Peut-on être prisonnier de ses émotions et de ses représentations? Décidément…

20. Faire évoluer un comportement par les représentations, émotions ou compétences? Décidément…

21. Quels objectifs: Equation de la Performance Commerciale Quantité x Qualité x Energie = PC Volume CA, Marge, etc. Nb de cibles Nb de produits & services Volume activité Nb prospections Nb rendez-vous Nb propositions Nb de négociations Etc. Qualité travail Respect des règles Compétences Connaissances Savoir-faire Innovation Etc. Motivation Posture Initiatives Prise de risque Savoir être Volonté Etc. Résultats Taux de transfo Développement personnel Dépassement Etc. Coach (Savoir Être et Savoir Devenir) Formateur (Savoir et Savoir Faire) Manager (Faire Savoir et Faire Faire)

22. Productivité ET performance: quelles actions? Où, Quand, Comment? Cibles Objectifs Volume S P A N C O Quel taux de transformation? Temps Suspect – Prospect – Approche – Négociation – Conclusion - Ordre

23. Exemple de SPANCO

24. Mettre en place les actions de performance. Méta processus Ciblage Qualification Prise de rendez-vous Analyse des besoins Signature Conclusion Négociation Réponse aux besoins Sous processus « Qualification » Identifier les interlocuteurs Interroger les prescripteurs Déterminer les opportunités Saisie dans CRM Activités « Interroger les prescripteurs » Poser des questions ouvertes – identifier les matériels – comprendre les activités principales – trouver les enjeux – analyser les zones de problèmes potentiels – etc.

25. Connaissance du métier et de l'environnement Attitudes/Comportement/ Savoir-faire Connaissance des clients et de leurs entreprises connaissances techniques Démarches de vente Domaines d'activités • Différents aspects du métier, • spécifiques à votre entreprise • Caractéristques et applications du produit et/ou service • Limites du produit et/ou service • Alternatives possibles en cas de problème • autres • Prospection téléphonique • Entretien de face à face • Découverte des besoins • Approche stratégique • Présentation • Négociation • Argumentation • Conclusion • Signature • autres • Fait preuve d'attention et de considération • Donne une image professionnelle • Sait résoudre les problèmes • Pratique l'écoute active • Communique avec efficacité • Sait se mettre à la place de l'autre • Sait gérer le stress • Fait preuve de sérieux et de loyauté • Produit, service • marché, concurrence • Réputation, image • autres Procédures / Contraintes Interactions avec les collègues Organisation de l'entreprise • Normes en vigueur • Procédures en vigueur dans l'entreprise • Marge de manoeuvre • Répercussions des procédures, contraintes de l'entreprise sur son propre travail • Supports techniques fournis par l'entreprise • autres • S'assure que ce qui a été promis sera réalisé • S'assure de toutes les ressources nécessaire à la satisfaction du client • Transmet les informations • Travaille en équipe • Sait mobiliser les ressources internes • autres • Objectifs, stratégie • Projet d'entreprise • Procédures, contraintes • Conséquences pour le client • autres Objectifs / stratégies / service Organisation du travail Fonction du client • Politique de son entreprise • Défis que son entreprise doit relever • Stratégie pour relever ces défis • Répercussions de cette stratégie sur service et son propre travail • autres • Sait établir des priorités • Sait gérer son temps • Est méthodique et ordonné dans ses tâches • Accomplit ses tâches administratives • autres • Position, responsabilités, marge de manoeuvre • Priorités, problèmes, besoins, attentes • Son niveau de satisfaction par rapport à votre entreprise (expériences passées) • autres

26. Mettre en place les actions de performance. Dépassement et/ou Atteinte de tous les objectifs Du talent et çase voit! Niveau de compétences exigé pour dépasser les objectifs Des différencesde compétencesqui paient… Atteinte ou atteinte partielle des objectifs Niveau de compétences exigé pour le poste « Toujours Plus de la même chose » Diminution des erreurs Des compétences acquises, De nouvelles expériences, Beaucoup d’erreurs, Des demandes sanscesse répétées,Peu d’effort d’apprentissage Non atteinte des objectifs Peu de Changements Beaucoup de Changements « Apprenez et perfectionnez-vous dans votre métier avant de chercher à atteindre vos objectifs… »

27. Manager / Coacher: Quelle complémentarité? Coacher Manager Contrôle + Centré sur les résultats + Support de réalisation + Apports de solutions + Accompagnateur (terrain) + Posture opérationnelle + Écoute des propos + Donne des points de repère Centré sur la personne Aide au développement Cherche des solutions Entraîneur à la mise en œuvre Posture de recul Écoute du processus et du sens

28. Mettre en place les actions de performance: Problème, Demande, Besoin?

29. Situations insatisfaisantes • Qu’avez-vous remarqué tout au long de l’année? • Quels sont les problèmes rencontrés? • Quels sont les conséquences de ces problèmes? • Qu’est-ce que devrait savoir, savoir-faire le collaborateur qu’il ne fait pas? • Qu’avez-vous comme faits précis? • Qu’est-ce que ses clients internes et/ou externes disent de lui? • Qu’a-t-il appris cette année? • Qu’est-ce qu’il fait de différent? • Qu’est-ce qui lui semble plus facile?

30. Qu’attendent vos clients aujourd’hui? Clients Métier Marché Projet Clients Vendeur c’est: Passer d’une approche centrée sur son métier en étant spécialiste de son marché à une approche centrée sur le projet du client.

31. Passer de la vente de produits/services à une solution s’intégrant dans la « chaîne de valeur » du client  Infrastructure de la société Activités principales Gestion des ressources humaines Gestion des systèmes d’information et de la communication Démontrer comment votre solution permet d’améliorer la chaîne de valeur Gestion financière Achats Production Logistique Marketing Vente Services Activités de soutien

32. Définition du Besoin Contexte: Enjeux & Objectifs & Stratégie facteurs externes, internes, organisationnels Situations: positives et négatives Conséquences quantifiées (ou non): financières, image, performance Volonté d’améliorer, d’anticiper, de résoudre…= Besoin Caractéristiques de la Solution Avantages Bénéfices: Démontrer la valeur

33. Question de contexte… Besoins explicites implicites latents Technologie de rupture Caractéristiques et Avantages des concurrents Caractéristiques et Avantages des concurrents Caractéristiques, Avantages et Bénéfices de vos solutions

34. Devenir un vrai partenaire  Fournisseur Partenaire + Réponse aux besoins d’entreprise Tiers Ami - - + Réponse aux besoins personnels

35. Résolution des problèmes Nombreuses découvertes Éduquer le client Adapter ses solutions Consultations internes Nombreuses découvertes Éduquer le client Adapter ses solutions Établir de nombreux contacts Être sensible à la politique interne Résoudre les conflits d'intérêts Quatre environnements de vente Extrêmement complexe Complexité des besoins et des problèmes (du point de vue du client) • Vente transactionnelle • Rendre l’achat simple et rapide • Connaître les réponses • Démontrer la valeur • Se différencier • Établissement d’un consensus • Tisser de nombreux contacts • Être sensible à la politique interne • Résoudre les conflits d'intérêts Très simple Très simple Peu de gens Peu de critères Extrêmement complexe Beaucoup de gens Beaucoup de critères Complexité du processus décisionnel (du point de vue du client)

36. Ils ONT BESOIN de vous • Une véritable analyse de besoin et un conseil à l’achat: • Que vous les aidiez à analyser leurs difficultés. • D’analyser les besoins latents. • De mieux comprendre comment ils vont faire plus de valeur ajoutée vers leurs clients (ou pour eux même). • Que vous leur donniez des arguments pour vendre (interne, externe). • Un apport sur les solutions, les relations et l’image • Que vous soyez des partenaires. • Que vous les accompagniez face aux difficultés. • Que vous soyez présents dans le temps. • Que vous apportiez tout ce qu’il ne peut avoir en interne. • Etc.

37. Comment « utiliser » vos clients comme développeurs ? • Identifier les prospects cibles et demander des informations à vos clients. • Nous sommes tous à « 3 poignées de main » de nos cibles. • Utilisez les réseaux sociaux et rechercher les contacts communs. • Demandez à vos clients les contacts souhaités. • Demander des références à vos meilleurs clients. • Quels contacts peut il vous donner de sa part? • En général, 2 ou 3 personnes de son entourage peuvent devenir des prospects potentiels. • Faire de vos meilleurs clients des références. • Demandez à vos clients des témoignages significatifs. • Demandez leur de venir témoigner lors de vos interventions. • Demandez leur d’être des « sites » témoins, visites, présentations des solutions, matériels, etc. Faîtes vous accueillir chez eux.

38. Les 9 pratiques essentielles pour réussir • Définir la « Vision » sur votre Marché: • Dire ce que vous souhaitez devenir sur le Marché. • Comprendre comment votre offre génère de la valeur pour chacun de vos segments/clients/ prospects. • Définir votre positionnement / concurrence • Reprendre l’historique des ventes depuis 5 ans: • Faire un tableau récapitulatif reprenant: CA, produits, segment et définir les potentiels. • Répartir les priorités: « Mondrian ». • Cibler les clients/prospects en adéquation avec chacune de vos offres: • Définir un potentiel « global » comme devant être 2 à 3 fois supérieur à l’objectif annuel • Définir vos objectifs / segments cibles. • Définir un plan de marche: • Formaliser des échéances et actions associées par segments – clients – prospects. • Assurer des suivis et des bilans réguliers (hebdo, mensuel, trimestriel, annuel). • Piloter les prévisions commerciales: • Avoir un outil expliquant l’atteinte ou non des objectifs de 1 à 6 mois: SPANCO. • Mesurer la performance de chaque vendeur à chaque étape de vente.

39. Les 9 pratiques essentielles pour réussir • Trouver les 3 actions à mener pour: • augmenter la quantité de RDV (téléprospection, commando, mailing nominatif) • améliorer la démarche de vente (écoute des besoins, objectif de visite, besoins personnels) • motiver les vendeurs (challenge collectif, bonus sur actions quali, responsabilité ponctuelle) • Bâtir une équipe performante: • Définir les valeurs de cohésion (+ et -) • Faire émerger les complémentarités. • Développer l’autonomie de l’équipe (voir 4 stades du développement d’une équipe) • Être plus proche de chaque vendeur: • Sortir régulièrement avec chacun. • Définir des plans d’action de progression • Reconnaître régulièrement les efforts et résultats. • Faire de vos réunions des actions de formation: • Faire jouer les situations difficiles vécues la semaine précédente. • Demander aux bons d’expliquer leurs méthodes et partager les bonnes pratiques. Et puis….Apporter un regard différent sur votre « système »: Faire du benchmark, Vous former, coacher, Chercher les idées différentes à l’extérieur, etc. • Considérer que c’est un système où chaque partie est indissociable du Tout.

40. Nous pouvons vous aider… • Conseil et accompagnement de l’équipe dirigeante : Création d’un comité de direction « miroir »composés d’experts (nouveauté),Formalisation de la stratégie Commerciale en objectifs à déployer – Pilotage commercial, accompagnement du changement – rapprochement et/ou réorganisation, etc. • Coaching : Création d’un atelier de supervision commerciale (nouveauté), Coaching Centré sur le développement de l’équipe commerciale, l’accompagnement des dirigeants commerciaux, accompagnement des commerciaux en « panne », etc. • Formation :, Prise de parole en public (techniques théâtrales), Devenir Manager Coach, Management commercial – Techniques de vente, formation de formateur/ingénierie pédagogique – avant vente – Intelligence émotionnelle – fixation d’objectifs – entretien d’évaluation – pilotage commercial, etc.

41. Conclusion • Nous vous proposons un « pré diagnostic » de votre performance commerciale. • Qu’est-ce qui fonctionne bien et comment le pérenniser. • Quelles sont les opportunités d’amélioration rapides avec un accroissement « immédiat » de la productivité commerciale. • Quelles difficultés rencontrez vous et pourquoi: analyse des « vraies causes » vs Symptômes. • Où sont les risques et les faiblesses de votre « système » actuel et comment y remédier. • Comment installer un système efficace, répondant aux difficultés et enjeux actuels. • Merci de remplir la fiche contact • Vous recevrez la copie de cette présentation. • Vous serez inscrit gratuitement à la lettre « youknow.fr » - blog de partage des connaissances. • Vous pourrez émettre vos souhaits vis à vis de notre société.