Agnès VAN RHIJN Consultante et Coach en entreprise Dirigeante de CohéChange & Directrice Administrative et Financiè

1. Agnès VAN RHIJNConsultante et Coach en entrepriseDirigeante de CohéChange&Directrice Administrative et Financière dans un grand Cabinet de Conseil Coaching de cadres et dirigeants d’entreprise Conduite du changement, cohésion et dynamisation des équipes : démarche Investigation Appréciative

2. EVOLUER DANS SES PRATIQUES DE SECRETAIRE La secrétaire :Clé de voûte de la communicationdans l’entreprise ? Agnès Van Rhijn

3. Que de chemin parcouru … • 1900 : 90 % des activités humaines découlent de l’agriculture • 1950 : les travailleurs industriels constituentla majorité des travailleurs de la population active • 1970 : l’industrie recule pour faire place au tertiaire UN PETIT ZOOM ARRIERE

4. Le rôle de la secrétaire ne se cantonnait pratiquement qu’à la dactylographie, l’accueil téléphonique et … la distribution du café … • Elle avait à sa disposition une machine à écrire,un téléphone ... • Et si l’on en croit les vieux films en noir et blanc,on ne lui demandait pas vraiment de réfléchir UN PETIT ZOOM ARRIERE

5. 1970 : les technologies de l’information voient le jour • Et pourtant, il y a 25 ans encore, personne n’avait de télécopieur, de téléphone mobile ou d’ordinateur portable • En trois décennies les processeurs passent de la taille d’une pièce (de maison) à la taille d’une pièce (de monnaie) UN PETIT ZOOM ARRIERE

6. Dans un monde en mutationaccéléré, le rôle de lasecrétaire a étéprofondément bouleversé … UN PETIT ZOOM ARRIERE

7. La secrétaire doit avoir de plus en plus decompétences techniques • E-mail • Messagerie Instantanée • Messagerie vocale • Téléconférence • Visioconférence • Intranets • Extranets • Wifi L’IMPACT DES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION

8. De nombreux employés sont devenus mobiles • Ils sont de moins en moins souvent au bureau • La communication devient virtuelle • La frontière entre vie professionnelle et vie privée devient de plus en plus floue • Le stress est de plus en plus présent • En un mot comme en cent : le monde du travail se déshumanise LES CONSEQUENCES DE CES CHANGEMENTS

9. Il y a quelques années on prédisait un avenir incertain à la secrétaire • Aujourd’hui elle incarne un pôle de stabilité dans un monde en perpétuel changement • Elle est le « liant » avec l’entreprise • C’est par elle que transite l’essentiel de la communication institutionnelle ou informelle avec les employés nomades LES CONSEQUENCES DE CES CHANGEMENTS

10. La secrétaire d’une TPE ou d’une PME • La secrétaire d’équipe dans une très grande entreprise • L’assistante du dirigeant d’entreprised’un grand groupe LES TROIS GRANDES « TYPOLOGIES » DU RÔLE

11. Le contexte dans lequel elles évoluent • Les missions qui leurs sont confiées • Les compétences dont elles doivent faire preuve LES TROIS GRANDES « TYPOLOGIES » DU RÔLE

12. Une petite ou moyenne entreprise • Souvent familiale • Peu d’employés • Peu de moyens financiers • Charge de travail conséquente • Environnement bureau pas toujours adapté • Système « D » recommandé LA SECRETAIRE D’UNE TPE OU D’UNE PME :SON CONTEXTE

13. Quand la secrétaire s’appelle aussi Shiva ! • Accueil et téléphone, secrétariat classique • Paye, déclarations sociales, TVA … • Émission des devis et facturation • Relation clients • « Coursier » • Planning des interventions • « Y a-t-il encore du café ?... LA SECRETAIRE D’UNE TPE OU D’UNE PME :SES MISSIONS

14. Compétences Métier (bureautique, outils spécifiques métier, connaissance du métier) • Compétences interpersonnelles • Ingéniosité, créativité, réactivité • Sens du service, écoute, disponibilité • Anticipation des besoins • Partage de l’information • Très grande adaptabilité • Pluridisciplinarité LA SECRETAIRE D’UNE TPE OU D’UNE PME :SES COMPETENCES

15. Souvent, une entreprise informatisée à l’extrême • Le kit de bienvenue : un ordinateur portable,un téléphone mobile, l’ADSL à domicile… • Les employés travaillent depuis leur domicileou en déplacement : leurs interlocuteurs ne réalisent pas qu’ils ne sont pas au bureau • Ordinateur portable connecté en wifi à l’intranet • Prévisions des ventes, formations, demandes de congés, gestion des stocks options, … en ligne LA SECRETAIRE D’EQUIPE :SON CONTEXTE

16. Rédaction et frappe des courriers, des notes de synthèse ou de services, classement, tenue des agendas et prise des rendez-vous • Organisation de réunions internes et externes, des voyages et des déplacements de l’équipe • Suivi et saisie de l’activité et des frais de l’équipe • Gestion des collaborateurs (congés, absences, formations) • Etablissement des éléments de gestion de l’activité de l’équipe… LA SECRETAIRE D’EQUIPE :SES MISSIONS

17. Compétences Métier (bureautique, langues, outils spécifiques métier) • Compétences interpersonnelles • Respect des valeurs de l’entreprise, respect des autres • Sens du service, écoute, amabilité, disponibilité • Implication, esprit d’équipe • Résistance au stress • Partage de l’information et du savoir-faire • Capacité à travailler avec différents partenaires et à identifier les partenaires clés LA SECRETAIRE D’EQUIPE :SES COMPETENCES

18. Sphère du pouvoir • Notoriété fréquente du dirigeant • Dirigeant peu présent (voyages …) • Grande visibilité de la fonction • Rôle convoité • Relations de pouvoir avec les interlocuteurs • Tandem « assistante - patron » • Dispose fréquemment de sa propre assistante L’ASSISTANTE DU DIRIGEANT D’ENTREPRISE :SON CONTEXTE

19. Gestion du planning personnel et professionnel • Organisation • Gestion des déplacements • Participation aux réunions • Relais de l’information et de la décision • Fonction d’écran • Image de l’entreprise et du dirigeant • Souvent confidente… L’ASSISTANTE DU DIRIGEANT D’ENTREPRISE :SES MISSIONS

20. Compétences Métier (bureautique, langues, outils spécifiques métier) • Compétences interpersonnelles • Grande confidentialité • Résistance au stress • Disponibilité extrême • Orientation solutions • Écoute active • Diplomatie, intelligence relationnelle • « Zéro défaut » L’ASSISTANTE DU DIRIGEANT D’ENTREPRISE :SES COMPETENCES

21. Bien que très différents en apparence, ces trois rôles ont en commun : • Un besoin grandissant en compétences interpersonnelleset en efficacité de la communication ! POURQUOI CE PARALLELE ?

22. Leur développement est devenu indispensable : • L’écoute active • L’empathie • Le feed-back • La gestion des conflits • … LES COMPETENCES INTERPERSONNELLES

23. Être accueillant et créer le lien • Savoir se taire pour mieux écouter • Prendre le temps et avoir l’esprit libre • Attendre quelques secondes avant de s’exprimer • Se laisser interrompre LE SECRET D’UNE COMMUNICATION EFFICACE ? :UNE ECOUTE DE QUALITE

24. Donner à son interlocuteur la possibilité de préciser son message • Prévenir les malentendus : utiliser les reformulations • Savoir lever les malentendus : demander des clarifications LE SECRET D’UNE COMMUNICATION EFFICACE ? :UNE ECOUTE DE QUALITE

25. « La nature nous a donnéune langue et deux oreilles,pour écouter deux fois plus que l’on ne parle » LE SECRET D’UNE COMMUNICATION EFFICACE ? :UNE ECOUTE DE QUALITE