De los principios a la práctica: Cómo las aseguradoras cooperativas/mutuales generan valor

1. De los principios a la práctica:Cómo las aseguradoras cooperativas/mutuales generan valor Faye Lageu Vice Presidente de Shared Intelligence Federación Internacional de Seguros Cooperativo y Mutuales (International Cooperative & Mutual Insurance Federation) www.icmif.org

2. Generar valor • S.A: valor del accionista basado en • La identificación y la capitalización sobre las mejores oportunidades comerciales • Eficacia operativa óptima • Mutuales: valor del cliente basado en • La identificación y la capitalización sobre las mejores oportunidades comerciales que sirven para las necesidades del cliente • Eficacia operativa óptima

3. Generar valor • Los accionistas de las S.A. buscan: • Rentabilidad garantizada • Crecimiento (potencial) • Tamaño • Los clientes mutuales esperan: • Protección • Estándares de servicios • Valor

4. S.A. Ganancia garantizada Disminución de los reclamos Disminución de los gastos Crecimiento Nuevo negocio Nuevos productos Tamaño Nuevos mercados Actividad M&A Mutual Protección Pago de reclamos Prevención/ manejo del riesgo Preocupación por la comunidad Servicio Personal calificado Tecnología apropiada Valor Disminución de los gastos Productos apropiados Estrategia de desarrollo

5. Valor de los miembros Protección Servicio Valor Valores contra valor Valores mutuales/cooperativos • Beneficio para los miembros • Interacción de los miembros • Educación • Preocupación social

6. ¿Qué es lo que lleva al éxito en una cooperativa/mutual? • La habilidad de los gerentes para abarcar los principios cooperativos/mutuales y los valores de los miembros (clientes) e interpretarlos para crear una estrategia comercial que esté apoyada por prácticas consistentes de manejo mutual/cooperativo • Ventaja mutual del foco en los miembros = definición del significado de “calidad” para los clientes, cualquiera sea la condición del mercado

7. Manejo mutual en las operaciones centrales • Productos y servicios • Manejo de reclamos • Recursos Humanos • Mercadeo • Asuntos empresariales

8. Productos y servicios • Uso óptimo de los recursos • Cobertura de automóviles • Póliza del automóvil Macif (Francia) para menores de 25 • Provisión de pensión • Cargos de configuración de Folksam (Suecia) • Ahorros para el futuro de los niños • Fondo de Fideicomiso para los niños del Reino Unido • Cumplimiento de necesidades diferentes • Protección de la salud y la vida • Programa VIH de CoopSeguros (Rep. Dominicana) • Provisión de servicios para el cuidado de la salud de FNMF (Francia)

9. Productos y servicios • Inclusión financiera • Respuesta a las necesidades de segmentos desatendidos • Cobertura de vida SEWA (India) para mujeres trabajadoras • Hipoteca mutual de la policía (Reino Unido) • Más allá del seguro • Servicios de asistencia de IMA (Francia) • “Ecoseguro” para automóviles de CIS (Reino Unido) • Creación de una oferta única • MacifSourds (Francia) por sordera/ dificultad de audición • PHI (Reino Unido) depósito Nacional, protección de ingresos y ahorros combinados para el trabajador independiente Comprensión y respuesta a las necesidades de los clientes demostrándoles que: “Nos preocupamos”.

10. Manejo de reclamos • ¿Gasto o servicio? • Pagos graciables de Mutual NFU (Reino Unido) • Oportunidad de mejorar la satisfacción • Proceso de reclamos de AMI (Nueva Zelanda) • ALKA (Dinamarca) “Confiar en el cliente” • Sustentabilidad • El seguro no es solo sobre los reclamos actuales • Los Co-operators (Canadá) • Folksam (Suecia)

11. Manejo de reclamos • Prevención de accidentes y de pérdidas • Seguridad vial de Unipol (Italia) • Capacitación para la seguridad agraria Nationwide (Estados Unidos) • Rehabilitación • SSQ (Canadá) • Zenkyoren (Japón) Sabiduría a largo plazo consistente con una estrategia comercial a largo plazo

12. Recursos Humanos • Inculcar valores mutuales • Inducción • Desarrollo y capacitación del personal • Preocupación por la comunidad • Las herramientas correctas para realizar el trabajo correctamente • Conocimiento amplio por parte de la empresa sobre nuestros principios y nuestra razón de ser Crear una cultura mutual que se nutra internamente y e extienda externamente

13. La oferta mutual Satisfacción de las necesidades centrales de los clientes Un método holístico para los seguros El personal se encuentra lejos en TLC Clientes satisfechos igual a clientes leales

14. Mercadeo • Posicionamiento competitivo • ¿Comprensión del mercado más amplio? • Llegada a los grupos identificados • Utilización de organizaciones patrocinadoras/ grupos de afinidad para reducir los gastos de distribución … • … y para entregar un mensaje mutual

15. Asuntos empresariales • Llegada a otras audiencias • Percepción a través del • Mundo comercial • Valor de accionistas contra el valor de las personas interesadas • Medios • Papel en la desmutualización (por ejemplo Reino Unido) • Reguladores y legisladores • IAS, Solvency II, cuestiones fiscales

16. Comentarios finales • Facilitadores claves: • Cultura mutual • Asignación de ganancias • Valores mutuales traducidos en prácticas de manejo … • Calidad definida por la mutual y distribuida por ella … • Para el éxito comercial

17. Sacar provecho de las mutuales Comerciales de Liverpool Victoria • Liverpool Victoria (Reino Unido) • Ingreso Principal 780m libras esterlinas (2bill CAD ) • 1,4m clientes • Dentro de las 20 compañías aseguradoras más importantes • Automóvil, casa, pensiones, seguro de vida, viaje, PHI, actividades bancarias

18. Gracias Faye Lageu Federación Internacional de Seguros Cooperativo y Mutuales (International Cooperative & Mutual Insurance Federation) faye@icmif.org