5 aree di evoluzione

1. 5 aree di evoluzione

2. Agenda • 5 Aree di Evoluzione • Ascolto – Del Monte • Attivazione – Lego Ambassadors • Supporto – Dell Community Forums • Coinvolgimento – Salesforce IdeaExchange • User Experience

3. Le Aree di Evoluzione

4. Ascolto – Del Monte • I protagonisti: I cani ed i loro padroni • Gala Amoroso indaga il modo e le ragioni per cui i consumatori scelgono un prodotto invece di un altro e cosa li fa veramente contenti • Del Monte ha identificato un gruppo di persone che trattano il proprio cane esattamente come un membro della famiglia • Una comunità privata online di 400 appassionati che aiutano Del monte a capire il tipo di cibo, di confezioni e di vendita per i prodotti destinati ai cani. • Il Programma: La comunità “Dogs are people, too” • Obiettivi: creare uno spazio per intercettare i gusti ed i desideri dei proprietari di cani • Colazioni a base di uovo e pancetta arricchite da aminoacidi, omega 3 ed olio di pesce confezionate riconoscendo il ruolo dei cani • I Vantaggi • In una communità è possibile ascoltare, ma anche fare domande • Il pubblico ha voglia di parlare e sa cosa funziona • Vantaggio competitivo, muoversi più velocemente, calibrare i messaggi pubblicitari e guadagnare la fiducia dei clienti

5. Attivazione – Lego Ambassadors • I protagonisti: Gli AFOLs • Adulti appassionati di Lego che vedono come strumenti per coltivare la propria creatività • Il 5-10% delle vendite dell’azienda per circa $50M vanno agli AFOLs • Gli AFOLs spendono più di 4000$ l’anno in prodotti come l’Imperial Star Destroyer • LUGNET (Lego User Group Network): foto, articoli sui blog, discussioni, idee, progetti di gruppo • Il Programma: Lego Ambassadors • Obiettivi: collegare gli AFOLs, ascoltarli e vendere di più • 25 Ambasciatori selezionati tra gli AFOLs più attivi ed entusiasti • Diffondono notizie ed informazioni esclusive alla loro communità e raccolgono suggerimenti e desiderata per l’azienda • Vengono pagati in kit Lego • I Vantaggi • Modo efficace ed economico per promuovere azienda e prodotti • Incremento vendite per circa $750M/anno

6. Supporto – Dell Community Forums • I protagonisti: I clienti di Dell con un problema • Il secondo lavoro di Jeff Stenskiaka ‘Predator’, lo specialista dei dischi ottici • I forum Dell: 7K utenti a settimana, 4M di messaggi • Quasi il 50% lascia il sito con una risposta ed una telefonata in meno al callcentere • Ogni risposta vale per Dell 10$ • Jeff lavora gratuitamente per Dell 123 giorni l’anno facendole risparmiare $1M dal 1999 • Ci sono migliaia di Jeff ed i loro messaggi sono stati letti 2M di volte • Il Programma: La Community Dell • La community significa un risparmio di $1M anno per Dell e clienti più soddisfatti • Non servono soldi! Gli utenti come Jeff partecipano per altruismo, appartenenza, riconoscimento, gratitudine • I Vantaggi • I consumatori ricevono risposte tempestive e dettagliate senza spendere soldi al telefono • Migliorare servizio e soddisfazione dei clienti • Tagliare milioni di dollari di costi sul call center (<> tagliare risorse)

7. Coinvolgimento – Salesforce IdeaExchange • I protagonisti: I clienti/partner di Salesforce • Salesforce è un CRM come servizio su Internet • Steve Fisher deve rendere lo sviluppo di nuove funzionalità più veloce ed accurato • Marketing e Sviluppo non vanno d’accordo • Più di 10K richieste dei clienti in attesa, due soli rilasci l’anno • Il Programma:IdeaExchange • Come Digg, ma per votare le idee nel B2B • 5000 richieste in un anno già priorizzate • Dopo 9 mesi Salesforce inizia a fidarsi dei suoi clienti e toglie il banner • I Vantaggi • Rivoluzione nello sviluppo del servizio/prodotto • Tempi di rilascio dimezzati, # funzionalità raddoppiate • 50% delle idee dall’esterno ed i clienti aiutano a decidere • Un prodotto che piace certamente al mercato