Kundundersökning mars 2010

1. Kundundersökning mars 2010 Operatör: SJ AB Trafikslag: Nattåg Sträcka: Stockholm - Luleå

2. Bakgrund och syfte Rikstrafiken genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Rikstrafiken. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Rikstrafiken upphandlade trafiken. 2010 års kundundersökning har genomförts på totalt 39 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 10 buss-, 7 flyg-, 18 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer.

3. Metodbeskrivning Fältarbetet för Rikstrafikens kundundersökning 2010 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Stockholm - Luleå samt Luleå - Stockholm. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 405 st. Antal insamlade enkäter: 365 st. Svarsfrekvens: 90,1%. Bortfall: 9,9%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna.

4. Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 – 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för ’total nöjdhet’ - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde – 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 – 50 = helt oacceptabelt 51 – 54 = mycket dålig 55 – 60 = dålig 61 – 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 – 74 = bra 75 – 79 = mycket bra 80 – = utomordentligt bra

5. Sammanfattning • Helhetsintrycket av resan får ett index på 72, vilket motsvarar betyget bra. Detta är en nedgång sedan förra årets mätning. • Både att boka biljetter till resan samt hämta ut biljetterna anses vara utomordentligt enkelt. • Informationen på stationen och på skyltningen ombord på tågen anses vara mycket tydlig. • Att stiga ombord på tåget upplevs som mycket enkelt. • Värdena för hur enkelt det är att resa med bagage samt hur bekväma sittplatserna är ligger på ett medelbetyg, vilket är en nedgång från förra årets mätning och en återgång till 2008 års nivåer. • Tågen anses vara mycket välstädade vilket är en liten förbättring sedan 2009. • Personalen ombord anses vara mycket serviceinriktade. • Resenärerna anser att utbudet på maten ombord på tågen bör utökas samt att kvalitén ska vara något bättre. • Informationen från personalen ombord anses vara mycket tydlig och har fått bättre värden än förra året. • Tidhållningen på tågen ligger på en bra nivå, fast vi kan se en nedgång från 2009. • Resenärerna känner sig mycket trygga och säkra när de reser med tåg på denna linje. • För att öka nöjdheten hos resenärerna på denna linje är de vanligaste spontana önskemålen från resenärerna kiosk/ servering ska ha bättre utbud (22%), bekvämare sittplatser/ sovplatser (15%), bättre förvaringsmöjligheter (15%) och lägre priser (14%).

29. Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? ”Bättre vegetariskt utbud på maten.” ”Bättre förvaring av större resgods/ skidväskor/ pulkor/ barnvagnar med mera.” ”Bättre sittplatser, släcka lamporna när det är mörkt. Skaffa fotstöd.” ”Fasta priser som inte ändras hela tiden. Billigare priser för biljetterna.” ”Fri tillgång till Internet som alltid ingår i biljetten.” ”Fräschare toaletter, mer toapapper och vatten som rinner till.” ”Som tågresenär är tidhållningen A och O. Lägg alla tänkbara resurser på att hålla tiderna.” ”Tydligt och återkommande högtalarmeddelande om tågförseningar.” ”Vid bokning vore det bra att få en bild på vilka platser som är lediga.” ”Bättre tillgång till dricksvatten. Lägre priser i bistron.”