Indicadores del Rendimento: No Se Puede Mejorar Lo Que No Se Mide.

1. Indicadores de Gobierno Electrónico 2013 Indicadores del Rendimento: No Se Puede Mejorar Lo Que No Se Mide. Jonas Rabinovitch Consejero Senior Division para Administracion Publica y Gestion del Desarollo

2. http://www.unpan.org/dpadm/ http://www.UNPAN.org/DPADM/ 2

3. Sumwhere’s – La historia de una fortuna

4. La Fortuna de Sumwhere • Sumwhere descubrió mucho oro, se hicieron ricos. • El Rey de Sumwhere, en una emisión de televisión, dijo que invertiría en administración publica con el fin de mejorar la satisfacción de los ciudadanos.

5. Hacia la Satisfacción Ciudadana • Sumwhere envío a todo el personal publico a hacer un doctorado en MIT • Sumwhere adquirió los mas rápidos y poderosos computadores y el mejor software disponible para instalarlos en cada una de las oficinas del país. • Sumwhere contrato los mejores diseñadores de páginas web del mundo para mejorar su sitio web oficial.

6. La Pregunta Clave El gobierno de Sumwhere’s se volvió mas popular y eficiente? Sus servicios públicos mejoraron dramáticamente gracias a la riqueza repentina?

7. Gobernanza - Un Concepto Mas Amplio que Gobierno Generates Jobs, Income, Goods and Services Creates Enabling Political and Legal Environment (G) Estado (national, state and local levels) (P) Sector Privado (formal, informal, corporations, SMEs, etc) Facilitates Political and Social Interaction Sociedad Civil (C) (societal, institutions and individuals) Jonas Rabinovitch

8. Sumwhere G2C, G2G y G2P • Propusieron muchos servicios y aplicaciones: - Renovar el Portal del Gobierno, Documento de Identidad Nacional, Pasaporte, Información de Seguros Sociales, e-Salud, e-Elección, e- Licencia de conducir, e-Petición, e-Pensiones • - Sistema de Información para empleo, Aduana electrónica, Contratación electrónica, Sistema de gestión y de aprobación de registro de negocios, e-Patentes, e-Turismo, e-Comercio

9. Sumwhere propuso leyes para TODO… • Ley para la promoción Software, para la promoción del Contenido Digital en Línea, para las transacciones en línea, para la automatización del comercio, Protección de la Propiedad Intelectual, Ley para la creación del Gobierno electrónico, Ley para la divulgación de la Información administrativa, etc….

10. Recolección de fondos de Sumwhere • Asegurar un presupuesto especial del Gobierno, Venta de propiedades de Banda Ancha a compañías privadas, Solicitud de contribuciones a empresas privadas a cambio de derechos comerciales de TI, Creación de un fondo de telecomunicaciones recaudando un porcentaje de los derechos de transmisión vendidos, Donantes Internacionales

11. Plan de Trabajo de Sumwhere • Establecimiento de un marco de tiempo: 2008 a 2013 • El Plan declaro que 33 proyectos eran esenciales para el pais • Elección de los 16 proyectos prioritarios

12. Los Resultados de Sumwhere • Al final del 2012, 25 actividades de los 16 proyectos diferentes (relacionadas con G2C, G2B y G2G) debían haber sido completadas. • Sin embargo, solo 1 fue completada (centro de datos) y 6 están en estado preliminar (licitaciones, etc). 9 ni siquiera han iniciado. • Es poco probable que todas las actividades se completaran para el 2013

13. ¿Que salio mal en Sumwhere?

14. ¿Que salio mal en Sumwhere? • Muchos funcionarios temían perder sus puestos de trabajo si las TI se integraran en su espacio laboral • No hubo cambios de administración • El uso de las TI no fue insertado adecuadamente en los flujos de trabajo • La reforma se centra sólo en la tecnología, sin mirar a la memoria institucional y los procesos de trabajo

15. ¿Que salio mal en Sumwhere? • No se estableció una estructura de gestión de apoyo a toma de decisiones estratégicas • Los diseñadores de TI entienden la tecnología pero no las realidades del gobierno • Los funcionarios y políticos entienden las realidades del gobierno pero no la tecnología • Los dos, diseñadotes TI y funcionarios, pensaron que el uso de los computadores cambiaria por si solo la cultura institucional del país

16. ¿Que salio mal en Sumwhere? • Inercia de la burocracia nacional • "Cultura de poder" valora intereses propios y agendas ocultas • Vinculo entre Vision, Estrategias, Tacticas e Indicadores

17. Puntos Principales • Que son indicadores de rendimiento para Gobierno Digital? • Contexto y Caracteristicas • Como utilizarlos y como NO utilizarlos? • Ejemplos • Conclusiones http://www.UNPAN.org/DPADM/ http://www.UNPAN.org/DPADM/ 17

18. Indicadores Clave de Rendimiento • Reflejan los OBJECTIVOS de la Organización • Importancia de la cuantificación • METRICA NO ES SUFICIENTE – Muchas cosas se pueden medir, pero no son necesariamente claves para el suceso http://www.UNPAN.org/DPADM/ http://www.UNPAN.org/DPADM/ 18

19. Indicadores Clave de Rendimiento • Ejemplos de Objectivos (Gobierno) • Satisfacción de la Ciudadania – gerenciar satisfacción, no gerenciar números • Gobierno Abierto, Transparencia • Ahorros (Tiempo y Recursos) • Innovación • Inclusión • Eficiencia http://www.UNPAN.org/DPADM/ http://www.UNPAN.org/DPADM/ 19

20. Viejos Problemas, Nuevas Soluciones Organismo sabe a dónde va DESARROLLO DEL PROCESO GESTION OPERATIVA Organismo sabe cómo llegar Organismo no sabe cómo llegar VISION Y CREACION DE CONCEPTOS DEFINICION DE LA DIRECCION Source: Yapp, 2005 Organismo no sabe a dónde va

21. Visión, Estratégias y Tácticas Indicadores • Visión – idea general de onde se quiere llegar • Estratégias – planes para alcanzar la visión considerando opciones y limitaciones • Tácticas – secuencia de acciones para implementar las estratégias • Indicadores – expresión cuantitativa o cualitativa de cambio con el tiempo http://www.UNPAN.org/DPADM/ http://www.UNPAN.org/DPADM/ 21

22. Indicadores Clave de Rendimiento Sensible Preciso Válido Exacto Creíble Seguro http://www.UNPAN.org/DPADM/ http://www.UNPAN.org/DPADM/ 22

23. Suceso = Satisfacción * ForeSee http://www.unpan.org/dpadm/ http://www.UNPAN.org/DPADM/ 23

24. Contextualizando Indicadores Mision / Vision Estratégias Gob Abierto Inclusión Ahorros Satisfacción Inovación Eficiencia Factores Criticos de Suceso Indicadores Clave de Resultados (max 10) Indicadores de Rendimiento (max 80) Indicadores Clave de Rendimiento (max 10) http://www.UNPAN.org/DPADM/ Source: Adaptado de Parmenter, 2010

25. Características Básicas de los ICRs 1) Son medidas no financieras (no expresados ​​en dólares, colones, etc) 2) Se miden con frecuencia (por ejemplo, diario, o semanal) 3) Se definen en función del liderazgo del país      4) Indican claramente qué acción se requiere por parte del personal 5) Son medidas que se articulen la responsabilidad a un equipo  6) Tienen impacto significativo en la organización (por ejemplo, afectan a más de un aspecto) http://www.UNPAN.org/DPADM/

26. El Mito y La Realidad – Cualidad y no Cuantidad (Ejemplo: Click-Through Rate) Source: http://www.uie.com/articles/three_click_rule/ http://www.UNPAN.org/DPADM/

27. KPI – Indicadores Clave de Rendimiento El Mito y La Realidad Source: ForeSee http://www.unpan.org/dpadm/ http://www.UNPAN.org/DPADM/ 27

28. Front Office (Ventanilla – Única o Multicanales) • Back Office (Tras Bambalinas) http://www.UNPAN.org/DPADM/ http://www.UNPAN.org/DPADM/ 28

29. Realidad y Mitos Front Office Back Office http://www.UNPAN.org/DPADM/ http://www.UNPAN.org/DPADM/ 29

30. Indicadores Clave de Rendimiento - Ejemplos 1) American Customer Satisfaction Index (ACSI) Indice de Satisfacción del Cliente (EUA) 2) United Nations Statistical Commission (UNSC) – Comisión Estadistica de las Naciones Unidas 3) UNDESA Monitoreo de Visitas 4) OGP - Asociación para el Gobierno Abierto 5) Sondeo de la ONU Sobre Gobierno Digital http://www.UNPAN.org/DPADM/

31. 1) American Customer Satisfaction Index (ACSI) Indice de Satisfacción del Cliente (EUA) http://www.UNPAN.org/DPADM/

32. Medición de la Satisfacción Ciudadana American Customer Satisfaction Index (ACSI) Diseño de un enfoque "centrado en el cliente" en el que hay dos iniciativas fundamentales: 1) Mejorar la prioridad al cliente – incluso servicios para uso móvil 2) Medir el desempeño y la satisfacción del cliente para mejorar la prestación de servicios. Great Britain, Indonesia, Barbados, Puerto Rico, Turkey, Singapore, Mexico and Colombia http://www.UNPAN.org/DPADM/ http://www.UNPAN.org/DPADM/ 32

33. Medindo la Satisfacción Ciudadana Gobierno Americano http://www.unpan.org/dpadm/ 33 http://www.unpan.org/dpadm/

34. Medindo la Satisfacción Ciudadana Gobierno Americano http://www.unpan.org/dpadm/ 34 http://www.unpan.org/dpadm/

35. 2) United Nations Statistical Commission (UNSC) – Comisión Estadistica de las Naciones Unidas http://www.UNPAN.org/DPADM/

36. Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Información • Asociación TICs para el Desarollo – EUROSTAT, ITU, OCDE, OMC, UNDESA, UNESCO Y COMISIONES REGIONALES • Grupo de Trabajo sobre Gobierno Digital • UNDESA • CEPAL (ECLAC) • CEA (ECA) • ITU (UIT) • CMSI – Marco para Indicadores de Gobierno Digital • Aprobado pela UN STATISTICAL COMISSION http://www.UNPAN.org/DPADM/

37. Indicadores Globales de Gobierno Digital http://www.UNPAN.org/DPADM/

38. 3) UNDESA Monitoreo de Visitas http://www.UNPAN.org/DPADM/

41. 4) OGP - Asociación para el Gobierno Abierto http://www.UNPAN.org/DPADM/

42. OGP – Indicadores de Proceso (60 países) 1 . Trabajar con la Sociedad Civil para Desarrollar un Plan de Acción • Línea de Tiempo: Consulta Pública y Plazo Disponible • Notificación Adecuada a la Población • Acciones de Sensibilización de la Población • Múltiples Canales: en Línea, Reuniones en Persona, Otros • Amplitud de la Consulta: Incluida la Sociedad Civil y el Sector Privado • Documentación e Información : Resumen Dsponible en Línea http://www.UNPAN.org/DPADM/

43. OGP – Indicadores de Proceso 2 2. Cumplir los compromisos OGP de acuerdo con el cronograma del plan de acción 3. Elaborar un informe anual de autoevaluación 4. Participar en el proceso de investigación: Mecanismo de Información Independiente 5. Contribuir al aprendizaje entre pares a través de la Asociación 6. Intercambio de mejores prácticas, conocimientos, asistencia técnica, tecnologías y recursos. http://www.UNPAN.org/DPADM/

44. 5) Sondeo de la ONU Sobre Gobierno Digital http://www.UNPAN.org/DPADM/

45. Indicadores de Gobierno Abierto • La existencia de conjuntos de datos en los portales del gobierno, incluyendo bases de datos sectoriales de educación, salud, seguridad social, trabajo, medio ambiente y finanzas, • Existencia de portales dedicados a la publicación de datos, tales como catálogos de datos públicos abiertos • Número de los diferentes organismos gubernamentales que proporcionan datos • Directrices de las agencias gubernamentales que describen cómo hacer uso de conjuntos de datos • Disponibilidad de canales públicos para proponer nuevos conjuntos de datos http://www.UNPAN.org/DPADM/

46. Ediciones del Informe de Gobierno Electrónico de la ONU Septima Edición “Informe de E-Gobierno 2012: Gobierno Electrónico para el Pueblo” http://www.UNPAN.org/DPADM/ 46 http://www.unpan.org/dpadm/

47. Informe de Gobierno Electrónico de ONU La encuesta de E-Gob presenta una evaluación sistemática del uso de las TIC para transformar y reformar el sector público mediante la mejora de la eficiencia, eficacia, transparencia, rendición de cuentas, el acceso a los servicios públicos y la participación ciudadana en 193 países. El Informe de E-Gob y su encuesta ha sido acogida por los Estados miembros y economistas como una herramienta de referencia útil para desarrollo del gobierno electrónico El Informe ONU es una herramienta para orientar las políticas y estrategias de los Estados Miembros para mejorar en general la prestación de servicios públicos y reducir la brecha digital. http://www.UNPAN.org/DPADM/ 47 http://www.unpan.org/dpadm/

48. Las 4 Etapas del Desarrollo de los Servicios en Línea El cuestionario de evaluación consta de 4 secciones que corresponden a las 4 etapas de desarrollo de la administración electrónica Presencia Transaccional Aplicaciones interactivas, transacciones financieras y no financieras en dos vías Presencia Mejorada Mayores fuentes, e-herramientas, e-servicios de información Presencia Conectada «WoG», interoperabilidad total, G2G, G2C, C2G Presencia Emergente información básica en línea Todas las preguntas exigen una respuesta binaria de sí (1 punto) / no (0 puntos) http://www.UNPAN.org/DPADM/

49. Metodología: IGD El Índice de Gobierno Digital (IGD) de Naciones Unidas es un indicador compuesto que mide la voluntad y la capacidad de la Administración Pública (AP) para utilizar las TIC para prestar servicios públicos. IGD = ( 1/3 ISL + 1/3 IIT + 1/3 ICH) ISL = Índice de Servicios en Línea (DESA) IIT = Índice de Infraestructura en Telecomunicaciones (ITU) ICH = Índice de Capital Humano (UNESCO-PNUD) http://www.UNPAN.org/DPADM/ http://www.UNPAN.org/DPADM/ 49

50. Índice de Servicios en Línea (OSI) Todas las preguntas exigen una respuesta binaria de sí o no. El número total de puntos obtenidos por cada país está normalizada a un rango de 0 a 1. El valor del índice para un país es igual a la puntuación total real menos el puntaje total más bajo, dividido entre el rango de valores de las puntuaciones totales para todos los países. http://www.UNPAN.org/DPADM/