Itil – Information Technology Infraestructure Library

1. Introdução Itil – InformationTechnologyInfraestructureLibrary

2. O PROVISÓRIO QUE VIRA DEFINITIVO!!

3. Objetivos deste curso • Proporcionar ao participante uma visão geral sobre os principais processos da Gestão de Serviços de TI da biblioteca ITIL. • Discutir as questões com a Gestão de Serviços de TI de uma forma objetiva e estruturada. • Suporte a Serviços • Entrega de Serviços Itil – InformationTechnologyInfraestructureLibrary

4. O que é ITIL? Origens do ITIL As publicações do ITIL Por que ITIL? As razões para o sucesso do ITIL? itSMF – IT Service Management Forum Níveis de Certificações Entidades Certificadoras Teste de Certificação Introdução

5. O que é ITIL? • O ITIL (InformationTechnologyInfraestructureLibrary) é a abordagem mundialmente mais difundida e adotada para o Gerenciamento de Serviços de TI (Service Management) • Constitui-se de uma descrição coerente e integrada de melhores práticas de Gerenciamento de Serviços de TI. Introdução ao itil

6. O que é ITIL? • Adaptável: • Negócio • Cultura • Estrutura • Ambiente • Processo Introdução ao itil

7. Origens do ITIL • Foi desenvolvido no final dos anos 80 pela Central ComputerandTelecommunicationsAgency (CCTA) do Governo Britânico. • Inicialmente era construído de 10 livros principais, e mais 30 outras publicações complementares. • Hoje o ITIL é descrito em 8 publicações • Os livros ServiceSupporte ServiceDelivery constituem os pilares do gerenciamento dos serviços de TI. Introdução ao itil

8. As publicações do ITIL • Suporte ao Serviço (ServiceSupport) • Fornecimento de Serviço (ServiceDelivery) • Gerenciamento de Aplicações (Application Management) • Gerenciamento de Infra-Estrutura (ICT Infraestructure) • Gerenciamento de Segurança (Security Management) • Gerenciamento de Recursos de Softwarer (Software Asset Management • Planejando Implementar Gerenciamento de Serviços (Planning to ImplementService Management) • A perspectiva da Empresa (The Business perspectiva) http://itil.co.uk/publications.htm Introdução ao itil

9. Por que ITIL? Gestão de Crises Fonte: Pesquisa Escola de Negócios da PUC-RJ • As empresas brasileiras não estão preparadas para enfrentar incidentes que possam interromper ou interferir em suas operações. • 64% das empresas não treinam seus funcionários adequadamente para enfrentar uma situação de crise. • Apenas 23% das empresas já realizaram uma análise de risco. • 67% das empresas dedicam menos de 1% do orçamento para segurança da informação. Introdução ao itil

10. Por que ITIL? • Crise só existe quando afeta o negócio!! • Crise é nula quando existe recurso e dinheiro!! Introdução ao itil

11. Por que ITIL? Introdução ao itil Orientando a qualidade de serviços Adotado Mundialmente Orientando a qualidade de serviços Processos Integrados e Orientados Adaptável Benchmarketing

12. As razões para o sucesso do ITIL Introdução ao itil Domínio Público Padrão Qualidade Best Practice itSMF

13. itSMF – IT Service Management Forum • O itSMF é um fórum independente, reconhecido internacionalmente, e uma das principais iniciativas responsáveis pelo desenvolvimento mundial do ITIL. • Benefícios para membros • Descontos nos seminários e na conferência anual. • Descontos na compra das publicações oficiais sobre o ITIL. • Revista bimestral. • Possibilidade de contribuir na elaboração das “melhores praticas”. • Participação nos Grupos de Discussão regional. • Acesso as áreas privativas de website. www.itsmf.com.br Introdução ao itil

14. Níveis de Certificação Introdução ao itil

15. FoundationCertificate

16. Entidades Certificadoras • Para a América Latina, existem apenas 2 instituições autorizadas a promover a certificação em ITIL: • ISEB (Information System ExaminingBoard), partoftheBritishComputerSociety. www.bcs.org/iseb • EXIN (NetherlandsExaminationInstitute) www.exim-exams.com Introdução ao itil

17. Teste de Certificação ITIL Foundation • No Brasil a certificação em ITIL Foundations pode ser obtida pelo EXIN, através de uma prova realizada em qualquer instituição autorizada pelo método PROMETRIC ou PEARSON VUE. • www.prometric.com • www.pearsonvue.com Introdução ao itil

18. Teste de Certificação ITIL Foundation • Alguns links: • Internacional • itSMF-Internacionalwww.itsmf.com • itSMF-Nacionalwww.itsmf.com.br • ITIL Intertacionalwww.cctagov.uk www.itil.co.uk www.itilworld.com • Grupos de Discussão • ITIL Brasil http://br.groups.yahoo.com/itil_brasil • GE ITIL SPhttp://br.groups.yahoo.com/GE-ITIL-SP Introdução ao itil

19. Objetivos • Alinhar os serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e respectivos clientes. • Melhorar a qualidade dos serviços de TI fornecidos • Reduzir o custo em longo prazo do fornecimento de serviços de TI. Filosofia do Gerenciamento de Serviços TI é o Negócio E O Negócio é TI

20. Desafios • Coordenação (Liderança) • Trabalho em parceria com o negócio (Criar novas Oportunidades) Filosofia do Gerenciamento de Serviços

21. Método para alcançar os objetivos • Redução de custos gerais de gerenciamento • Suporte Filosofia do Gerenciamento de Serviços

22. O gerenciamento da TI está relacionado com o uso eficiente dos três “P”: • Pessoas • Processos • Produtos Filosofia do Gerenciamento de Serviços Portanto, para atingir os principais objetivos de forma efetiva, eficiente e econômica para o fornecimento de serviços de TI de alta qualidade e inovadores, alinhados aos processos de negócio.

23. Filosofia do Gerenciamento de Serviços

24. A filosofia de “Gerenciamento de Serviços de TI” Cadeia de valor dos serviços A cultura de serviços O que o cliente quer? ServiceCatalog Service Management ServiceDelivery ServiceSupport Service Management – Gestão de Serviços

25. Áreas fundamentais Service Management – Gestão de Serviços * ServiceDesk é uma função e não um processo.

26. Portanto, Suporte a Serviços concentra-se na operação e no suporte Entrega de Serviços preocupa-se com o planejamento e melhoria da prestação de serviços de TI em longo prazo. Service Management – Gestão de Serviços

27. Definições-Chave • Quem usa o serviço – É que recebe o serviço, a gerencia do Cliente responsável por financiar o serviço. • Provedor – A unidade responsável pela prestação dos serviços de TI. • Fornecedor – Um terceiro responsável pelo fornecimento ou pelo suporte dos elementos que servem da base para os serviços de TI. • Usuário – A pessoa que utiliza o serviço diariamente. Service Management – Gestão de Serviços

28. A filosofia de “Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) • Os três objetivos chave do ITSM são: • Alinhar os serviços de TI às necessidades atuais e futuras dos negócios e de seus clientes. • Melhorar a qualidade dos serviços de TI fornecidos • Reduzir, a longo prazo, o custo de fornecimento de serviços. Service Management – Gestão de Serviços

29. Implementar o Gerenciamento de Serviços Service Management – Gestão de Serviços Aonde Queremos Ir? Visão e Objetivos do Negócio Onde Estamos hoje? Levantamento da Situação Atual Como Chegar Onde queremos ir? Melhoria de Processos ou Reengenharia Como saber se já chegamos lá? Métricas e Avaliações

30. Aperfeiçoamento • Definição da Melhoria dos Processos • Revisão de onde estamos agora • Definição da declaração de missão • Definição de metas o objetivos • Definição de papéis e responsabilidades Service Management – Gestão de Serviços

31. Aperfeiçoamento • Comunicação • Aumento da Conscientização • Publicação e circulação da informação • Seminários, briefings e workshops Service Management – Gestão de Serviços

32. Aperfeiçoamento • Planejamento • Elaboração da declaração de requisitos • Projeto das melhorias de processos • Criação do plano • Identificação dos recursos e definição do treinamento • Finalização de uma análise de custo/benefício • Obtenção do comprometimento da direção Service Management – Gestão de Serviços

33. Aperfeiçoamento • Implementação • Desenvolvimento e melhoria dos processos • Implementação do plano com revisões e relatórios • Desenvolvimento e adaptação das ferramentas • Treinamento do pessoal de TI, Clientes e Usuários • Elaboração da documentação, procedimentos e produtos • Realização de testes • Medições e informação sobre as métricas Service Management – Gestão de Serviços

34. Aperfeiçoamento • Revisão e Auditoria • Revisão e comparação dos resultados reais com as metas e objetivos • Revisão após a implementação do projeto • Identificação e divulgação dos benefícios • Revisão da efetividade e da eficiência • Eficiência – fazer certo a “coisa” (Habilidade) • Efetividade – fazer a “coisa” que tem que ser feita (Sustentabilidade) • Auditoria em termos de conformidade (de acordo) • Monitoração, revisão e desenvolvimento de melhorias futuras Service Management – Gestão de Serviços

35. Cadeia de Valor dos Serviços Service Management – Gestão de Serviços Valor Qualidade dos Serviços Internos Aumento da Produtividade Satisfação dos Empregados Aumento da Retenção Valor para os Clientes Satisfação dos Clientes Aumento da Lucratividade Fidelidade dos Clientes Aumento das Vendas

36. Service Management – Gestão de Serviços Satisfação do Cliente Motivação da Equipe Qualidade de Serviços Benefícios da Gestão de Serviços Melhores Informações Melhor da ADM da Ti Eficiência e Eficácia nas mudanças Flexibilidade para o Negócio Clareza dos limites e Potenciais da TI

37. Service Management – Gestão de Serviços Cliente Sociedade Usuário Incidentes Problemas Depto TI Mudanças Configurações Organização Fornecedores

38. O que o cliente quer? • Especificação • Que o serviço seja claro e determinado. • Conformidade • Que o serviço entregue seja de acordo com o combinado. • Valor • Que resolva de fato, uma necessidade. • Comunicação • Ser comunicado sobre qualquer fato relevante relacionado ao serviço. • Ter formas eficientes para encaminhar suas solicitações de maneira eficaz. Service Management – Gestão de Serviços

39. Service Management – Gestão de Serviços • ServiceDesk • Gestão de Incidentes • Gestão de Problemas • Gestão de Configuração • Gestão de Mudanças • Gestão de Liberação • Gestão de Capacidade • Gestão Financeira • Gestão de Disponibilidade • Nível de Serviço • Gestão de Continuidade • Ciclo de Vida da Aplicação • Desenvolvimento da Aplicação • Gestão do Conhecimento • Aplicação do Portfólio • Gestão de Serviços de Rede • Gestão de Operações • Gestão dos Processos Locais • Instalação e Aceitação do computador • Gestão de Sistemas • Gestão de Continuidade do Negócio • Parceria e Terceiros • Sobreviver à Mudanças • Através de mudanças radicais

40. Qual o papel do ITIL dentro do Gerenciamento de Serviços de TI? • Oferecer uma abordagem baseada nos melhores exemplos obtidos na prática. • Servir como padrão internacional para o gerenciamento de serviços de TI • Servir como modelo padrão para a provisão de serviços de TI • Servir como quadro teórico para o projeto de processos Questões de fixação

41. Considere as seguintes afirmações: • Os processos ITIL devem ser implementados de tal forma que a contribuição para a organização não seja mais clara, mas também seja realmente alcançada. • A característica da estratégia ITIL é que, a um departamento é dada a responsabilidade sobre os processos de suporte a Serviços e da Entrega de Serviços, de forma que os recursos alocados podem ser utilizados na forma mais eficiente possível. Essas afirmações estão corretas? • Ambas • Apenas II • Nenhuma • Apenas I. Questões de fixação

42. Que pergunta esta sendo respondida quando uma organização especifica a sua visão e os seus objetivos empresariais? • Como chegaremos e onde queremos estar? • Como saberemos que chegamos? • Onde queremos estar?. • Onde estamos agora? Questões de fixação

43. Gerenciar a disponibilidade do serviço é mais importante agora do que nunca, pois: • A dependência dos clientes na sua TI tem crescido. • As ferramentas de Gerenciamento de Sistemas podem oferecer, hoje, muito mais informações sobre o desempenho do gerenciamento em tempo real • Mais sistemas em TI, agora, são terceirizados • Mais provedores de serviço, agora possuem acordos de Nível de Serviço com seus clientes Questões de fixação

44. Como o Gerenciamento de Serviços de TI contribui para a qualidade do provisionamento dos serviços de TI? • Registrando acordos entre os clientes internos, externos e os fornecedores em documentos formais • Definindo normas aceitas geralmente para os níveis de serviço • Promovendo o foco no cliente entre todos os empregados da organização de TI • Planejando, implementando e gerenciando um conjunto coerente de processos para o fornecimento dos serviços de TI. Questões de fixação

45. O que é gerenciamento de Serviços de TI Process Management – Gestão por Processos

46. Tecnologia é só a ponta do Iceberg Process Management – Gestão por Processos

47. Process Management – Gestão por Processos • Índice: • Processos e Estruturas organizacional • Definição de “processo” • Relacionamento entre processos • Sub-processos • Atividades • Controle sobre processo • O ciclo PDCA • Acordos de nível de serviço (ServiceLevelAgreements) • Indicadores de performance (key performance indicators)

48. Processos e Estrutura Organizacional Process Management – Gestão por Processos Os processos percorrem as organizações horizontalmen-te As organizações estão estruturadas verticalmente

49. Definição de Processo • Uma série interligada de ações e atividades, realizadas com um objetivo definido, através de algum tipo de recursos e em conformidade com regras pré definidas: Process Management – Gestão por Processos Regras Atividades Entrada Saída Recursos

50. Relacionamento entre Sub-processos Process Management – Gestão por Processos Orçamento Contrato Budget Solicitação de Orçamento/ Contratação do Serviço Orçamento Aprovado Solicitar Orçamento Obter Aprovação Relação de Serviços Contratados Atualizada Aditar Contrato Notificação do Serviço Contratado Diretoria Fornecedor Jurídico