De levenscyclus van een informatiesysteem

1. De levenscyclus van een informatiesysteem Bedrijfs- beleid Doelstellingen/ kansen & bedreigingen Informatiebeleid Informatieplanning Geplande informatiesystemen Systeem- evaluatie Systeem- ontwikkeling Gerealiseerde informatiesystemen Systeembeheer Afbouw

2. Het logo van Mintzberg toegepast op beheer Strategisch management het formuleren van doelstellingen voor beheer Personeelsmanagement het aantrekken, opleiden en begeleiden van personeel voor beheer Tactisch management het managen en toewijzen van tijd, geld en middelen aan beheer Technische onder- steuning het ‘beheren’ van de middelen voor beheer Algemene bedrijfs- ondersteuning alle ondersteunende activiteiten m.b.t beheer Operationeel management het directe managen van de verschillende taakgebieden binnen beheer UITVOEREND BEHEER

3. Bedrijfsvoering van de informatievoorziening Informatie- voorziening Gebruiken Exploiteren BEHEER Onderhouden

4. Beheer van de informatievoorziening • We kunnen het totale beheer van de informatievoorziening in drie delen opsplitsen: • Functioneel beheer: alle beheertaken die nodig zijn voor het dagelijks gebruik van informatiesystemen en de gegevens-infrastructuur en wijziging van de specificaties daarvan • Applicatiebeheer: alle beheertaken die veranderingen in de applicatieprogrammatuur en de gegevensstructuren aanbrengen • Technisch beheer: alle beheertaken die nodig zijn voor het accepteren, installeren en operationeel maken en houden van informatiesystemen en technische infrastructuren

5. Functioneel beheer • Functioneel beheer omvat het volgende: • het begeleiden en opleiden van gebruikers met betrekking tot het gebruik van informatiesystemen • het toekennen van autorisaties • het beheer van applicatie-gebonden gegevens • het inhoudelijk beheer van gegevensverzamelingen • onderhouden van de handmatige procedures • onderhouden van de functionele specificaties • uitvoeren van acceptatietest

6. Functioneel beheer: Wie doet het? • Het functioneel beheer kan door de gebruikersorganisatie: • zelf gedaan worden • ondergebracht worden in een apart onderdeel van de gebruikersorganisatie (organisatie voor functioneel beheer) • uitbesteed worden aan de onderhoudsorganisatie (alleen het uitvoeren van de acceptatietest en het onderhouden van specificaties) • in alle gevallen blijft de gebruikersorganisatie verantwoordelijk!

7. Applicatiebeheer • Applicatiebeheer houdt in: • het onderhouden van applicatieprogrammatuur • het onderhouden van de opslagstructuur van gegevensbanken en de systeemprogrammatuur voor gegevensopslag

8. Relatie aanleiding-uitvoering van onderhoud Ad hoc Planmatig preventief correctief In stand houden adaptief perfectief Verbeteren Aanvullen onderhoud van functionaliteit komt niet voor meest voorkomend

9. Soorten onderhoud in stand houden CORRECTIEF onderhoud ADAPTIEF onderhoud PREVENTIEF onderhoud PERFECTIEF onderhoud onderhoud van FUNCTIONALITEIT aanvullen verbeteren

10. Technisch beheer • Tot het technisch beheer horen onder andere de volgende zaken: • beschikbaar stellen en onderhouden van pakketten voor persoonlijke ondersteuning • beschikbaar stellen en onderhouden van systemen voor de ondersteuning van groepswerk • helpdesk-functie • onderhouden van de technische infrastructuur • aanbieden van rekencapaciteit • aanbieden van opslagruimte

11. Kosten van een informatiesysteem in de tijd OR = onderhoudronde Ontwikkel- kosten OR5 Kosten OR4 OR1 OR3 OR2 ad hoc onderhoud Invoering Tijd (jaren)

12. Totale kosten informatiesysteem in de tijd (badkuipkromme) band- breedte Kosten vaste kosten Tijd Invoering Economische levensduur

13. Organisaties verantwoordelijk voor beheer Gebruikers- organisatie Onderhouds- organisatie Verwerkings- organisatie Functioneelbeheer Applicatie-beheer Technischbeheer

14. Samenhangend veranderingenbeheer: probleembeheer en wijzigingenbeheer GEBRUIKEN ONDERHOUDEN EXPLOITEREN Uitwisselen van incidentmeldingen Probleembeheer incident- melding incident- melding probleem- melding probleem- melding Afhandelen incident- meldingen Afhandelen probleem- meldingen Afhandelen incident- meldingen probleemrapport probleemrapport Wijzigingen- beheer wijzigings- verzoek wijzigings- verzoek Afhandelen wijzigings- voorstellen Afhandelen wijzigings- verzoeken Afhandelen wijzigings- voorstellen wijzigings- voorstel wijzigings- voorstel wijzigings- opdracht analyse- verzoek Direct gebruik Onderhoud van Middelen Exploitatie-uitvoering

15. Uitbesteding • Facilities management • het uitbesteden van (een deel van) het technisch en/of applicatiebeheer aan een externe organisatie • Outsourcing • het uitbesteden van (een deel van) het technisch en/of applicatiebeheer, inclusief (een deel van) de technische structuur aan een externe organisatie

16. Services: enkele begrippen Service Level Agreement (SLA) een stelsel van afspraken over het kwaliteitsniveau van een dienst Service Level Management (SLM) het afstemmen en vastleggen van afspraken en het zorgdragen voor het nakomen daarvan

17. Overeenkomst met een gebruiker voor alle services Gebruiker C Gebruiker D Gebruiker A Gebruiker B Service 1 Service 2 Service 3 Service 4 Service Level Agreement

18. Overeenkomst met alle gebruikers van een service Service Level Agreement Gebruiker C Gebruiker D Gebruiker A Gebruiker B Service 1 Service 2 Service 3 Service 4

19. Opstellen van een SLA karakteristieken Indentificeren van de IT-behoefte bij de klant beheerprofiel Kwantificeren van de vastgestelde IT-behoefte dienstenniveaus Vastleggen van de afspraken in meetbare eenheden meetbare afspraken

20. Onderdelen van een SLA • Doel van de Service Level Agreement • Looptijd van de service • Betrokken partijen • Relatie tussen betrokken partijen • Verantwoordelijkheden bij betrokken partijen • Rapportage-methode (SLR) • Bijstellingsprocedure • Te leveren diensten • Prestatiecriteria • Te betalen prijs

21. Driehoeksverhouding bij Service Level Agreement Gebruikers- organisatie functionele eisen SLA/1: prestatie- eisen SLA/2: gebruiks- belasting Systeem- ontwikkel- en onderhouds- organisatie Verwerkings- organisatie SLA/3: kwaliteitseisen SLA/4: eisen aan derden Gebruik Leveranciers; Publieke netwerken

22. SLA: de spil binnen Service Management specificeren/kwantificeren SLA’s bewaken/evalueren van beheerprocessen SLA IT service behoefte kwaliteits systeem Service Level Management Service Process Management bewaken/evalueren SLA’s ontwerpen/inrichten van beheerprocessen klant SLA dienstverlener beheerprocessen inrichten en bewaken afspraken maken en evalueren

23. Het besturingsmodel Service Level Management Planning Beheersing Service Process Management Planning Beheersing Beheer van Middelen Service- plan Service- rapport SLR's SLA's Automatiserings- middelen Vertalen in service-plan Bewaken van service-plan Opstellen van overeenkomsten Bewaken van overeenkomsten

24. Te beheren middelen Handmatige delen van informatiesystemen Applicaties: Geautomatiseerde informatiesysteemfuncties Toepassingspakketten Gegevens: Gegevensdefinities Gegevensbankstructuur Applicatiespecifieke gegevens Bedrijfsgegevens Technische structuur: Apparatuur Systeemprogrammatuur Datacommunicatiemiddelen

25. Een moderne visie op Service Level Agreements (1) Gebruikersorganisatie Service Level Agreement Service-makelaar Ondersteunendeprocessen Service Process Agreements Service- provider Service- provider Service- provider Uitvoerendeprocessen

26. Een moderne visie op Service Level Agreements (2) Gebruikersorganisatie SLA Budget Service levels Service Level Management Ondersteunende processen Service-makelaar Service Management SPA Budget Services Uitvoerende processen Service-providers

27. Een moderne visie op veranderingenbeheer Gebruikersorganisatie SLA Incident- melding Wijzigings- voorstel Helpdesk Wijzigingen- beheer Service-makelaar SPA Wijzigings- opdracht Incident- melding Wijzigings- voorstel Service-providers

28. Besluitvorming initiëren dienst Veranderen inrichten dienst Bedrijfsvoering leveren dienst Nazorg afbouwen dienst service (level) management afstemmen contract opstellen SLA/ serviceplan evalueren Besturing beheer van middelen & uitvoering invoerings- plan inrichten beëindigen/ overdragen Uitvoering Levenscyclus van services