MEDIANEIRA PONTA PORÃ

1. MEDIANEIRA PONTA PORÃ

2. MEDIANEIRA PONTA PORÃ • Fundada em maio de 2004 P E R F I L • Localizada em Ponta Porã - MS • População aproximada 75.000 habitantes • Frota de 22 ônibus • Média de 140.000 passageiros/mês • Idade média da frota: 07 anos • IPK: 1,39 passageiros/Km

3. MEDIANEIRA PONTA PORÃ • Conta com 93 colaboradores capacitados P E R F I L • 01 Profissional em Psicologia do Trabalho • 01 Médico do Trabalho • Assistência Jurídica, Contábil e Informática • Possui 16 linhas e seus prolongamentos • Exclusiva no transporte urbano, • distrital e rural no município • de Ponta Porã

4. MEDIANEIRA PONTA PORÃ M I S S Ã O “Atender a necessidade de deslocamento das pessoas com qualidade, segurança, confiabilidade e pontualidade de maneira socialmente responsável”.

5. MEDIANEIRA PONTA PORÃ C L I E N T E S • Segmentação por Categoria: - Estudantes - Aposentados - Cidadão - Trabalhadores • Segmentação por Linhas: - 06 linhas urbanas - 02 Prolongamentos - 01 Distrital - 07 Rurais

6. MEDIANEIRA PONTA PORÃ C L I E N T E S • Identificação das Necessidades dos Clientes: • 1 – Pesquisa de Satisfação Externa • - Anual, realizada por empresa idônea especializada, abrange • clientes da linhas urbanas, assentamentos, clientes dos con- • correntes e não clientes. • - 04 meses após essa pesquisa é realizada uma prévia • pelos próprios colaboradores para apurar se as ações de • melhorias decorrentes da pesquisa de satisfação • externa estão obtendo os resultados esperados.

7. MEDIANEIRA PONTA PORÃ C L I E N T E S • Identificação das Necessidades dos Clientes: • 2 – Sistema de Reclamação • - Toda reclamação, sugestão e elogio é registrada permanente- • mente em caderno específico e analisada de imediato pelo • setor operacional e mensalmente pelo CQ, sendo tomada as • cabíveis. O retorno ao reclamante é dado no prazo máximo de • 48 horas. • - As reclamações, sugestões e elogios são recebidas • por meio de telefonemas, email e formulário de • registro disponível no terminal, na central • de vendas e na garagem.

8. MEDIANEIRA PONTA PORÃ C L I E N T E S • Identificação das Necessidades dos Clientes: • 3 – Programa de Líderes Comunitários • - Semestral, reúne todos os líderes de bairros, distrito e • assentamentos, na qual são apresentados os programas da • empresa, código de ética e estratégias pertinentes. Durante • a reunião os mesmo respondem a um questionário onde • avaliam a empresa, registram as reclamações, elogios e • necessidades de suas comunidades. • - Para cada necessidade pertinente a empresa define • uma ação de melhoria.

9. MEDIANEIRA PONTA PORÃ C L I E N T E S • Identificação das Necessidades dos Clientes: • 4 – Reunião nas Comunidades • - Sempre que solicitada a empresa se faz presente nas • reuniões das comunidades. Quando uma comunidade • convida a empresa é porque a mesma tem alguma • necessidade. Essa necessidade é atendida dentro • das possibilidades da empresa e, se por ventura for • de responsabilidade de outra entidade ou gestor • a empresa encaminha um ofício solicitando tais • providências.

10. MEDIANEIRA PONTA PORÃ C L I E N T E S • Canais de Comunicação com Clientes: • 1 – Telinha nos Ônibus • - Instalação de televisores nos ônibus com objetivo de divulgar • os programas e eventos de interesse dos clientes. • 2 – Informativo nos Ônibus e Instalações • - Através de anúncios ou cartazes afixados nos ônibus e murais • da empresa, divulgando as programas e eventos, diretrizes • organizacionais, código de ética e estratégias pertinentes. • 3 – Mídias Locais • - Anúncios em rádio e jornais locais. Promovendo a • imagem e a marca da empresa, as ações • comunitárias, premiações e serviços.

11. MEDIANEIRA PONTA PORÃ C L I E N T E S • Meios de Interação com Clientes e Comunidades: • 1 – Programas de Ações Sociais • - Amigos e Voluntários, Cesta Básica Comunitária, Doação de • Sangue, Feijoada Solidária, Um Sonho de Natal. Esses • programas envolvem a participação dos clientes e também • melhoram e divulgam a imagem e marca da empresa • perante eles. • 2 – Política de Portas Abertas • - É extensiva a todas as partes interessadas que • podem agendar sua visita junto as gerências ou • diretoria.

12. MEDIANEIRA PONTA PORÃ C L I E N T E S • Avaliação da Imagem e Medição da Satisfação: • 1 – Avaliação da Imagem • - A avaliação da imagem é realizada em uma pergunta • da específica pesquisa de satisfação externa. • 2 – Medição da Satisfação, Insatisfação e Fidelidade • - Realizada durante a pesquisa de satisfação externa e • reunião de líderes comunitários, por meio de • questão especifica durante questionário de • avaliação.

13. MEDIANEIRA PONTA PORÃ R E S U L T A D O ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EXTERNOS 100 80 60 40 20 0 77,60% 77,50% MELHOR 69,00% 2007 2008 2009 Aumento de 8,60%

14. MEDIANEIRA PONTA PORÃ R E S U L T A D O ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES 5,0 3,5 2,0 1,0 0,5 0 MELHOR 0,92% 0,90% 0,71% 2007 2008 2009 Redução de 0,21%

15. MEDIANEIRA PONTA PORÃ R E S U L T A D O ÍNDICE DE SATISFAÇÃO QUANTO AO CUMPRIMENTO DE HORÁRIOS 100 80 60 40 20 0 84,00% 75,69% MELHOR 63,00% 2007 2008 2009 Aumento de 21,00%

16. MEDIANEIRA PONTA PORÃ R E S U L T A D O ÍNDICE DE SATISFAÇÃO QUANTO AO RELACIONAMENTO TRIPULAÇÃO X USUÁRIO 100 80 60 40 20 0 87,00% 76,50% 83,40% MELHOR 2007 2008 2009 Aumento de 13,72%

17. MEDIANEIRA PONTA PORÃ R E S U L T A D O ÍNDICE DE SATISFAÇÃO QUANTO A LIMPEZA E CONSERVAÇÃO DO ÔNIBUS 100 80 60 40 20 0 85,32% 84,00% MELHOR 80,00% 2007 2008 2009 Aumento de 5,32%

18. MEDIANEIRA PONTA PORÃ P R E M I A Ç Õ E S Em decorrência dessas práticas e programas, a empresa recebeu nos últimos anos homenagens e Prêmios: Pesquisas de Opinião Pública • Placa de Homenagem do Paço Municipal – 2004 • Troféu Liderança – Jornal de Notícias – 2005 • Personalidade 2006 – Jornal de Notícias – 2006 • Amigo do Proerd – Polícia Militar MS – 2006 • Medalha Tiradentes – Polícia Militar MS – 2006 • Amigo do 11° RC MEx – Reg. Marechal Dutra - 2007 • Empresa Amiga da Criança – ABRINQ 2007, 2008 e 2009.

19. MEDIANEIRA PONTA PORÃ P R E M I A Ç Õ E S Premiações em Programas de Qualidade de Gestão • PQG/MS (Categoria 250 pontos) – Bronze em 2006 Prata em 2007 Ouro em 2008 • PQG/MS (Categoria 500 pontos) – Bronze em 2009 • Prêmio ANTP de Qualidade 2010 • Colocação entre as 10 Finalistas • Certificado de Melhoria Contínua

20. MEDIANEIRA PONTA PORÃ A G R A D E C I M E N T O “A QUALIDADE NUNCA SE OBTÉM POR ACASO, ELA É SEMPRE O RESULTADO DO ESFORÇO INTELIGENTE.” (John Ruskin)