Modelo Integrado de Aplicação da CAF

1. Modelo Integrado de Aplicação da CAF Seminário CAF Ponta Delgada, 30 Junho 2005

2. Fase de Projecto • Decisão • Concepção • Apresentação • Aprovação • Criação do Grupo de Trabalho Programa Qualidade

3. Objectivos • Reduzir custos da não qualidade • Racionalizar circuitos e optimizar processos • Envolver a gestão de topo • Motivar as pessoas • Focalizar no cliente • Fomentar a aprendizagem, a inovação e melhoria contínua • Orientar para resultados • Maximizar recursos e promover parcerias • Satisfazer as necessidades reais da sociedade

4. Programa Europeu • Presidência da Áustria • Compromisso de Ministros • Presidência de Portugal • CAF • 1.ª Conferência da Qualidade para as Administrações Públicas da UE • Presidência da França • Resolução de Ministros da AP a aprovar a aplicação da CAF nas AP da UE • Presidência da Dinamarca • 2.ª Versão da CAF • 2.ª Conferência da Qualidade para as Administrações Públicas da EU • Presidência da Itália • Resolução de Ministros da AP a reforçar a necessidade de aplicação da CAF nas AP da EU • Presidência da Holanda • 3.ª Conferência da Qualidade para as Administrações Públicas da EU • Presidência do Luxemburgo • Estudo sobre a aplicação da CAF 1998 ÁUSTRIA ALEMANHA FINLÂNDIA PORTUGAL - 2000 FRANÇA SUÉCIA BÉLGICA ESPANHA DINAMARCA-2002 GRÉCIA ITÁLIA IRLANDA HOLANDA-2004 LUXEMBURGO ... 2006

5. Estrutura Comum de Avaliação (CAF)

6. Programa Qualidade

7. Âmbito de Aplicação Aprox. 26 000 pessoas 17 organismos

8. Modelo de Implementação Replicação Interna

9. Modelo Integrado de Aplicação

10. Factores-Chave Modelo Integrado de Aplicação • Patrocínio ao mais alto nível • Empenho da gestão de topo • Comunicação • Envolvimento Inovação Parcerias Benchmarking

11. Meios Pessoas Grupo de Trabalho Interlocutores Dinamizadores Equipas de Auto-Avaliação Colaboradores Materiais Manual de Formação Questionário de Auto-avaliação Linhas de Orientação para o Relatório Modelo Integrado de Aplicação

12. Acções / Actividades Modelo Integrado de Aplicação • Reuniões • Workshops • Sessões de Sensibilização • Formação • Apoio aos Processos Internos

13. Processo de Auto-Avaliação Modelo Integrado de AplicaçãoCondução do Processo Divulgação e Sensibilização Recolha de Evidências Condução dos Processos de Auto-Avaliação Preenchimento de Questionário (Pro-forma Approach) Acompanhamento e Validação Identificação das Oportunidades de Melhoria Estabelecimento do Plano de Acção Elaboração de Relatório

14. Resultados do Processo Modelo Integrado de Aplicação • Diagnóstico • Identificação das Oportunidades de Melhoria • Estabelecimento de um Plano de Acções • Projectos-Piloto Cultura da Qualidade Orientação para o Futuro

15. Satisfação Modelo Integrado de Aplicação • Clientes • Colaboradores • Parceiros • Sociedade em Geral

16. Condução de Processos de Auto-Avaliação • Diferentes Organismos  Diferentes Abordagens • Sessões de sensibilização • Abrangentes • Em cascata • Em todos: • Presença da gestão de topo • Apresentação do Programa Qualidade pelo GT (21) • Apresentação do Processo de Condução Interno do Processo de Auto-avaliação pelo Interlocutor

17. Condução de Processos de Auto-Avaliação • Diferentes Organismos  Diferentes Abordagens • Equipas de auto-avaliação • 3 a 15 elementos • N.º ímpar de elementos • Total aprox. 300 colaboradores do Ministério

18. Condução de Processos de Auto-Avaliação • Diferentes Organismos  Diferentes Abordagens • Processos de recolha de evidências • Divididos Por Áreas • Por Elementos As Equipas • Utilização de Inquéritos • Avaliação de satisfação de colaboradores (2 processos)

19. Condução de Processos de Auto-Avaliação • Diferentes Organismos  Diferentes Abordagens • Em todos: • Preenchimento dos Questionários de Auto-avaliação • Elaboração do plano de acções de melhoria • Apresentação do relatório • Processo de auto-avaliação (1 a 2 meses)

20. Média por Critério Meios Resultados 1 - LIDERANÇA 2 - 3 - GESTÃO DAS 4 - PARCERIAS E 5 - GESTÃO DOS 6 - RESULTADOS 7 - RESULTADOS 8 - IMPACTO NA 9 - RESULTADOS PLANEAMENTO E PESSOAS RECURSOS PROCESSOS E DA ORIENTADOS RELATIVOS ÀS SOCIEDADE DE DESEMPENHO ESTRATÉGIA MUDANÇA PARA OS PESSOAS CHAVE CIDADÃOS/ CLIENTES Auto-Avaliação Média dos 17 Organismos do ex-MSST

21. Meios Resultados 1 - LIDERANÇA 2 - 3 - GESTÃO DAS 4 - PARCERIAS E 5 - GESTÃO DOS 6 - RESULTADOS 7 - RESULTADOS 8 - IMPACTO NA 9 - RESULTADOS PLANEAMENTO E PESSOAS RECURSOS PROCESSOS E DA ORIENTADOS RELATIVOS ÀS SOCIEDADE DE DESEMPENHO ESTRATÉGIA MUDANÇA PARA OS PESSOAS CHAVE CIDADÃOS/ CLIENTES Auto-Avaliação - Tendência Europeia Média dos 31 Organismos Europeus

22. Média por SubCritério Meios Resultados 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 3.1 3.2 3.3 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 5.1 5.2 5.3 6.1 6.2 7.1 7.2 8.1 8.2 9.1 9.2 1 - LIDERANÇA 2 - PLANEAMENTO 3 - GESTÃO DAS 4 - PARCERIAS E RECURSOS 5 - GESTÃO DOS 6 - 7 - 8 - IMPACTO 9 - E ESTRATÉGIA PESSOAS PROCESSOS E DA RESULTADOS RESULTADOS NA RESULTADOS MUDANÇA ORIENTADOS RELATIVOS SOCIEDADE DE PARA OS ÀS PESSOAS DESEMPENHO Auto-Avaliação Média dos 17 Organismos do ex-MSST

23. Horizonte Temporal de Aplicação Criação do GT Prep. Manual de Formação Formação Processos de Auto-Avaliação Relatório Final Apresentação de Resultados 17 organismos 6 MESES

24. Acções de melhoria • Criação de equipas da qualidade • Definição da Visão, Valores, Política da Qualidade e Objectivos estratégicos. • Avaliação da satisfação de clientes. • Reuniões periódicas de dirigentes e colaboradores • Divulgação de documentos na intranet- Planos de acção, Planos específicos.

25. Acções de melhoria • Avaliação da satisfação de colaboradores • Identificação dos processos-manuais de procedimentos • Formação em Gestão pela Qualidade, atendimento • Implementação de acções de melhoria identificadas através das reclamações • Avaliação – Relatórios ( Balanço social, indicadores de desempenho..)

26. Acções de melhoria • Caixas de sugestões – clientes internos e externos • Reciclagem de materiais, papel e toner- Monitorização da medida • Acções enquadradas no SIADAP • Projectos de Benchmarking • Auto-avaliação enquadrada nos níveis de Excelência da EFQM em 2005

27. Acções Transversais Tratamento eAnálise Acções Abrangentes e Transversais ao MTSS • Vantagens: • Monitorizar e adoptar plataformas iguais • Métricas comuns • Análise comparativa • Tratamento exaustivo e rigoroso • Partilha de metodologia e modelos estruturados • Estabelecimento de Indicadores Críticos • Avaliação quantitativa e/ou qualitativa • Evidenciar tendências • Redução de Custos • Base sólida para o apoio à decisão Acompanhamentodo Grupo de Trabalho Resultados da Auto-avaliaçãodos Organismos

28. 1 - Cultura de Avaliação e Melhoria Contínua Acções Abrangentes e Transversais ao MSSFC CulturadeGestão pela Qualidade e Dinâmicados Serviços • Implementação das acções definidas em cada organismo • Exercício de Auto-Avaliação em 2005. • Aplicação da CAF na Casa Pia de Lisboa e Gabinete de Cooperação. 2 - Benchmarking Satisfação de todas as Partes Interessadas • Conferência / Partilha de Práticas e Experiências • Publicação – Análise Global e Apresentação de cada Organismo e processo efectuado • Comunidades de Partilha de Práticas e Conhecimento • Benchmarking externo • Site 3 - Inovação e Gestão da Mudança • Abordagem por processos (identificação e simplificação de processos) • Manual da Qualidade • Manual de Procedimentos 4 - Comunicação e Orientação para o Cliente • Carta da Qualidade - Compromisso com o Cidadão • e-services (submissão de formulários online) • Avaliação de satisfação de clientes • comunicação interna- Intranet • Portal • Contact Center 5 - Motivação e Envolvimento Satisfação de todas as Partes Interessadas • Manutenção/ Criação de Equipas • Avaliação da Satisfação dos Colaboradores • Manual do Colaborador • Carta de Valores • Anuário 6 - Ambiente • ISO 14 001:1999 7 - Orientação para a Excelência • Acompanhamento e Coordenação das Iniciativas no âmbito da Qualidade • Projectos-Piloto (ISO 9001:2000) • Orientação para os níveis de Excelência da EFQM

29. Considerações gerais • Patrocínio ao Mais Alto Nível • Efectuado pelos próprios colaboradores no âmbito do programa • Estruturado e abrangente num Ministério • Constituiu uma oportunidade - um desafio

30. Considerações gerais • Proporcionou um melhor conhecimento das organizações • Permitiu identificar um potencial de melhoria comprometendo os colaboradores num processo de mudança • Evidenciou a necessidade de promover uma cultura de Avaliação • Orientou para o exterior e para o cidadão/cliente • Permitiu que acções de melhoria fossem efectuadas durante o processo • Possibilitou troca de experiências, benchmarking e orientação para o futuro Envolvimento, dinâmica, ambiente criados pelo: grupo de trabalho, formadores, interlocutores, dinamizadores, colaboradores e gestão de topo.

31. Informação Online • UPAN (EN/PT) • http://www.unpan.org/ • EUPAN / EIPA (EN) • http://www.eupan.org • CLAD / SIARE (PT) • http://www.clad.org.ve

32. Contactos • Claudia Lauro Telf: + 351 91 495 82 38 E-mail: claudia.lauro@sg.mtss.gov.pt claudialauro@netc.pt

33. Obrigada