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QSP Informe Reservado Nº 56 - Março/2006

QSP Informe Reservado Nº 56 - Março/2006 Medindo Eficácia e Melhorias de Sistemas de Gestão da Qualidade Tradução para o português especialmente preparada para os Associados ao QSP.

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QSP Informe Reservado Nº 56 - Março/2006

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Presentation Transcript

  1. QSPInforme Reservado Nº 56 - Março/2006 Medindo Eficácia e Melhorias de Sistemas de Gestão da Qualidade Tradução para o português especialmente preparada para os Associados ao QSP. Este trabalho foi elaborado pelo Grupo de Práticas de Auditoria ISO 9001, composto por especialistas do ISO/TC 176 e do IAF.Tradução:Marily Sales dos Reis.Revisão e adaptação: Francesco De Cicco.

  2. Modelos e Ferramentas da Qualidade e da Excelência Há várias relações entre negócios, qualidade e excelência, e há vários modelos e ferramentas que podem ser escolhidos.Eis alguns exemplos: • Balanced Scorecard • Modelos de Excelência • Sistemas de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000 • Seis Sigma • Modelos de Deming e Juran

  3. Balanced Scorecard • Sistema que traduz a missão e a estratégia da organização em um conjunto abrangente de medidas de desempenho, que fornece a estrutura para um sistema de medição e gestão estratégica. • Kaplan e Norton

  4. Modelo Balanced Scorecard

  5. Modelos de Excelência Existem vários tipos de modelos de excelência em todo o mundo: • Prêmio Deming (Japão) • Prêmio Malcolm Baldrige (EUA) • Prêmio e Modelo EFQM (Europa) • Prêmios e Modelos Nacionais (Brasil e diversos outros países)

  6. Típico Modelo Nacional de Excelência IMPACTO NA SOCIEDADE Política e Estratégia SATISFAÇÃO DO CLIENTE Foco no Cliente e no Mercado RESULTADOS ORGANIACIONAIS PROCESSOS LIDERANÇA SATISFAÇÃO DE PESSOAS Gestão de Pessoas DESEMPENHO DE FORNECEDORES E PARCEIROS Gestão de Recursos e Informações FACILITADORES RESULTADOS

  7. ISO 9001:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade

  8. Melhoria Contínua do Sistema de Gestão da Qualidade Responsabilidade da Direção Medição, Análise e Melhoria Satisfação Gestão de Recursos CLIENTE CLIENTE Requisitos Realização do Produto Produto The ISO Model Saídas Entradas

  9. Comparação

  10. Comparação

  11. ISO 9001:2000 A ISO 9001:2000 especifica requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade, quando uma organização: • Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer, de forma consistente, produtos que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis; e • Pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do SGQ, incluindo processos para a melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis.

  12. Modelo Sydney O conceito desse modelo foi desenvolvido pelo Grupo de Práticas de Auditoria ISO 9001, do ISO/TC176 e IAF, durante o encontro em Sydney, Austrália, em 2003. O modelo ilustra que a eficácia e a melhoria podem ser representadas como um processo cíclico que utiliza os componentes do SGQ para analisar dados, para então direcionar mudanças e iniciativas que garantam a melhoria contínua. O resultado geral é uma abordagem pró-ativa incrementada que atende aos objetivos do SGQ e, mais importante ainda, aos objetivos corporativos organizacionais, do negócio e/ou financeiros relacionados.

  13. Melhoria e Eficácia Há muitos exemplos e requisitos da ISO 9001:2000 que exigem que a organização aborde a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Requisitos adicionais especificam a necessidade de melhorias contínuas para o SGQ – e não apenas campanhas da qualidade esporádicas.

  14. Eficácia Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados. ISO 9000:2000 3.2.14 A ISO 9001 especifica requisitos para um Sistema de Gestão da Qualidade que podem ser usados pelas organizações para aplicação interna, para certificação ou para fins contratuais. Ela está focada na eficácia do SGQ em atender aos requisitos dos clientes. ISO 9001: 2000 0.3

  15. Melhoria e Eficácia A alta direção deve assegurar que a política da qualidade inclui um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. ISO 9001: 2000 5.3 A organização deve continuamente melhorar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção. ISO 9001: 2000 8.5

  16. Conceito do Modelo Sydney A organização deve determinar, coletar e analisar dados apropriados para demonstrar a adequação e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidae e para avaliar onde melhorias contínuas da eficácia do SGQ podem ser realizadas. ISO 9001: 2000 8.4 E para assegurar que os objetivos da qualidade e/ou do negócio da organização tenham sido atendidos!

  17. Modelo Sydney No exemplo a seguir, uma organização identificou vários objetivos da qualidade e coletou dados sobre os resultados desses objetivos. Usando a técnica de análise de lacunas (gap analysis), os resultados são comparados com os objetivos, e o grau de eficácia do SGQ é estabelecido para um dado período de tempo. Os mesmos dados também permitem medir a melhoria e executar as ações necessárias com base nas informações e nos resultados.

  18. Análise de Dados Objetivos Organizacionais Requisitos do cliente Requisitos estatutários e legais Exemplos de objetivos estabelecidos pela organização Índice de defeitos e retornos de clientes Controles do SGQ Aquisição

  19. Objetivos Organizacionais Requisitos do cliente Requisitos estatutários e legais Índice de defeitos e retornos de clientes Controles do SGQ Aquisição Análise de Dados Resultados Organizacionais Satisfação do cliente Conformidade com estatutos, leis, etc. Métricas do sistema da qualidade Exemplos de resultados registrados pela organização Inspeção e teste Desempenho de fornecedores

  20. 100 100 0 0 Eficácia do SGQ Objetivos Organizacionais Resultados Organizacionais A lacuna (gap) mede a falta de eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Quanto mais estreita a lacuna, mais eficaz o SGQ. Parece que tudo está indo bem!

  21. 100 100 0 0 Eficácia do SGQ Objetivos Organizacionais Resultados Organizacionais A lacuna (gap)mede a falta de eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. A direção precisa de um aviso para acordar!

  22. 100 100 0 0 Eficácia do SGQ Objetivos Organizacionais Resultados Organizacionais A lacuna (gap)mede a falta de eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. A organização está com problemas!

  23. Melhoria no SGQ % 100 75 50 25 0 Melhoria no SGQ Objetivos Organizacionais Resultados Organizacionais A melhoria também pode ser medida.

  24. Essas ações fazem com que a organização revise seus objetivos. Melhoria no SGQ Objetivos Organizacionais Resultados Organizacionais Iniciativas de Melhoria Que ações são executadas quando são identificadas lacunas (gaps)? Foco no Cliente Ação Corretiva Neste exemplo, a organização identificou três áreas de melhoria. Aquisição

  25. 100 100 Objetivos Organizacionais Resultados Organizacionais Iniciativas de Melhoria 0 0 Foco no Cliente Análise Crítica pela Direção Ação Corretiva Aquisição Análise Crítica pela Direção Os processos de melhoria também são avaliados durante as reuniões de análise crítica pela direção e são tomadas as ações apropriadas. Que pode fazer com que a organização revise novamente seus objetivos.

  26. ISO 9004 ISO 9001 A ISO 9004:2000 A ISO 9001 e a ISO 9004 formam um par consistente de normas sobre Gestão da Qualidade. A ISO 9001 visa a dar garantia da qualidade de produtos e incrementar a satisfação do cliente, enquanto a ISO 9004 utiliza uma perspectiva mais ampla da Gestão da Qualidade para fornecer diretrizes para a melhoria do desempenho.

  27. A ISO 9004:2000 É conveniente que a alta direção defina métodos de medição do desempenho da organização para determinar se os objetivos planejados foram atingidos. • Esses métodos incluem: • medição financeira; • medição do desempenho de processos por toda a organização; • medição externa, como comparação com as melhores práticas (benchmarking) e avaliação de terceira parte (*);(*) ver IQE – Índice QSP de Excelência

  28. A ISO 9004:2000 • Métodos (continuação) • avaliação da satisfação dos clientes, das pessoas da organização e de outras partes interessadas; • avaliação das percepções dos clientes e das outras partes interessadas quanto ao desempenho do produto fornecido; • medição de outros fatores de sucesso identificados pela direção. • ISO 9004:2000 5.1.1

  29. A Eficácia da Organização Após analisar os dados e chegar a uma conclusão quanto à eficácia do SGQ, o mesmo processo é usado para determinar se o Sistema de Gestão da Qualidade tem tido efeito nos resultados do negócio e/ou financeiros da organização.

  30. 100 100 0 0 A Eficácia da Organização Resultados do SGQ Resultados do Negócio A lacuna (gap) mede agora a falta de eficácia do negócio da organização. Quanto mais estreita a lacuna, mais eficaz a organização.

  31. Melhorias na organização % 100 75 50 25 0 Melhorias na Organização Objetivos Organizacionais Resultados Organizacionais As melhorias na organização também podem ser medidas e gerenciadas!

  32. 100 100 Objetivos Organizacionais Resultados Organizacionais Resultados do SGQ 0 0 Resultados do Negócio Análise de Dados Iniciativas de Melhoria O modelo Sydney é cíclico e pode ser usado quantas vezes for necessário. Análise Crítica pela Direção MelhoriaContínua

  33. Conclusão O resultado geral do uso do modelo Sydney é uma abordagem pró-ativa incrementada para atender aos objetivos do SGQ e, mais importante ainda, aos objetivos corporativos do negócio e/ou financeiros relacionados. A eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade em atender aos objetivos da qualidade e/ou objetivos do negócio é provavelmente o atributo principal que assegura o suporte contínuo da direção e a alocação de recursos para manter o Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000 no ambiente corporativo.

  34. Avaliação da Gestão para a Excelência IQE - Índice QSP de Excelência • ABRANGÊNCIA E CARACTERÍSTICAS DO IQE: • Público-alvo: empresas associadas ao QSP, organizações certificadas ISO 9001, empresas integrantes do Ibovespa, IGC e ISE • Avaliação: 7 itens e 18 sub-itens • 103 questões • 5 níveis de maturidade e de desempenho • IQE máx = 5.000 pontos

  35. IQE 2006 Itens e Sub-Itens 1 Liderança 1.1 Sistema de liderança 1.2 Cultura da Excelência 1.3 Análise do desempenho da organização 2 Estratégias e Planos 2.1 Formulação das estratégias 2.2 Implementação das estratégias 3 Clientes 3.1 Imagem e conhecimento de mercado 3.2 Relacionamento com clientes 4 Sociedade 4.1 Responsabilidade socioambiental 4.2 Ética e desenvolvimento social

  36. IQE 2006 Itens e Sub-Itens 5 Informações e Conhecimento 5.1 Gestão das informações da organização 5.2 Gestão das informações comparativas 5.3 Gestão dos ativos intangíveis 6 Pessoas 6.1 Sistemas de trabalho 6.2 Capacitação e desenvolvimento 6.3 Qualidade de vida 7 Processos 7.1 Gestão dos processos principais do negócio e dos processos de apoio 7.2 Gestão do relacionamento com os fornecedores 7.3 Gestão econômico-financeira

  37. IQE - ÍNDICE QSP DE EXCELÊNCIA IQE = N x R N= Nível de Maturidade e de Desempenho R= Relevância para a Excelência

  38. MAIS INFORMAÇÕES • QSPnet:www.qsp.org.br • E-mail:qsp@qsp.org.br • Telefone:(11) 3704-3200

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