Le attività svolte nel trimestre 16 gennaio / 15 aprile 2006

1. Il progetto Filo d’Argento/ Pronto Servizio Anziani Le attività svolte nel trimestre 16 gennaio / 15 aprile 2006

2. L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE ALCUNI INDICATORI Le richieste al Punto d’Ascolto possono riguardare sia semplici informazioni, e allora il problema si risolve direttamente per via telefonica (l’ora d’apertura di un ufficio, la documentazione per l’istruzione di una pratica ecc..), sia servizi complessi d’aiuto/assistenza quando la soluzione comporta l’intervento dei volontari (la compagnia, l’accompagnamento dal medico, la salvaguardia di una mobilità limitata o a rischio ecc..). • Per la natura plurima del bisogno • espresso dalla popolazione anziana, • ogni utente avanza mediamente • 1,19 richieste d’aiuto È il caso, ad esempio, del trasporto e del sostegno all’anziano sottoposto ad un ciclo di terapie. Quest’ultima esemplificazione bene informa su di un’anomalia che mal configura l’effettiva dimensione quantitativa del sistema. La familiarità del rapporto che si stabilisce dopo il primo contatto tra l’anziano e il volontario porta il primo a ricercare l’intervento del secondo in modo diretto, senza più ricorrere al Numero Verde. È il motivo per cui il numero di chiamate al Numero Verde risulterà sempre un limitato indicatore d’efficacia del sistema perché sarà sempre sottostimato della quota di utenti che sono già in carico ma che non reiterano il “contatto telefonico” pur usufruendo ugualmente del servizio. • Per la natura plurima del bisogno • espresso dalla popolazione anziana, • ogni utente fruisce dello stesso servizio mediamente per 3,1 volte 2

3. L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI Nel seguito sono riportati i principali risultati forniti dal sistema e, successivamente, grafici e tabelle che illustrano gli andamenti delle variabili relative al profilo dell’utenza, alla tipologia della domanda ed alla tipologia delle rispostefornite. • sono giunte complessivamente • 12.331 chiamate • telefoniche Nel corso del trimestre 16 gennaio-15 aprile 2006 agli operatori del servizio di telefonia sociale • cui hanno corrisposto 14.674 risposte/interventi d’aiuto • in media, ogni mese 4.110 chiamate telefoniche, e • in media, ogni giorno 137,01 contatti telefonici Sul complesso dei 90 giorni d’operatività, il sistema di telefonia sociale ha ricevuto Il valore massimo di traffico telefonico è stato registrato nel mese di • marzo con 4.195 chiamate al Numero Verde 3

4. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Numero totale chiamate: distribuzione cumulata N° chiamate 4

5. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Numero totale chiamate: distribuzione per mese N° chiamate Totale chiamate al N° Verde del Filo d’Argento nel trimestre 16 gennaio-15 aprile 2006 : 12.331 5

6. L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE I RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI • Nel seguito sono riportati i “numeri prodotti” dal sistema di telefonia sociale: • in primis, a livello di valori assoluti (il grafico mostra come si distribuisce, per ciascuno dei • 19 Punto d’Ascolto regionali, il numero totale di chiamate ricevute); • quindi, nella disaggregazione per mese (fatto 100 il totale delle chiamate ricevute da ogni • Pd’A, il grafico evidenzia il peso percentuale che ogni mese del trimestre considerato ha assunto • sul complesso delle chiamate). • Dall’analisi dei risultati si rilevano alcune (quattro) situazioni variamente diversificate ove le caratteristiche demografiche, tecnologiche, territoriali hanno pesantemente inciso sul “rendimento complessivo” del sistema di telefonia sociale: • l’area dell’eccellenza, rappresentata da Milano e dagli sperimentati Pd’A di Legnano e Lissone; in questo ambito sembra corretto pensare di poter inserire anche il Pd’A di Brescia, la seconda città della Lombardia, che già al primo impatto con le procedure della rete telematica raccoglie un congruo numero di segnalazioni e di interventi d’aiuto alla persona (oltre 250 al mese); • una seconda area a forte esperienza operativa che comprende i 6 Pd’A che vanno da Cremona a Treviglio e che hanno in comune valori medi d’attività mensile non dissimili tra loro (dai 188 contatti medi di Cremona ai 114 di Treviglio); 6

7. L’ATTIVITÀ TRIMESTRALE RISULTATI PER PUNTO D’ASCOLTO (Pd’A): ALCUNE CONSIDERAZIONI • una terza area con livelli d’intervento sul territorio compresi tra 50 e 100 chiamate mensili; valori conseguenti o alla bassa dimensione demografica (Lecco, Crema, Lodi) o alla difficile conformazione del territorio di riferimento (Pisogne, Olgiate Comasco) o a problemi di carattere tecnico (meglio sarebbe dire telefonico) causati da lungaggini burocratiche e complesse procedure di “attivazione/trasferimento in altra sede della linea telefonica riservata al N° Verde” che hanno impedito l’attività per parecchie settimane; • un’ultima area con indici di utilizzo del sistema inferiori ai 50 contatti/mese; e se per Voghera si deve tener conto che si tratta della primissima esperienza di Pd’A, per Sondrio e Dongo è necessario ricondurre e dimensionare i risultati tenendo conto della negativa influenza di importanti problematiche tecnico logistiche. 7

8. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Numero totale chiamate: distribuzioneper Punto d’Ascolto (valori assoluti) 8

9. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Composizione percentuale del chiamate per mese e Punto d’Ascolto 9

10. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE La disaggregazionedelle chiamate per fascia oraria di ricevimento È dunque evidente che l’utenza utilizza il sistema quasi esclusivamente per risolvere problematiche legate alla vita quotidiana che, in quanto tali, sono determinanti per la permanenza dell’anziano al proprio domicilio. 58,4% Tra le ore 9 e le ore 18 si concentra il 93,7% delle chiamate al N° Verde del Filo d’Argento 15,2% 20,1% 10

11. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Il profilo dell’utenza 11

12. IL PROFILO DELL’UTENZA per tipo di interlocutore 12

13. IL PROFILO DELL’UTENZA per classi d’età Gli ultra 75enni costituiscono il 56% del totale e gli ultra 85enni il 14% 13

14. IL PROFILO DELL’UTENZA per sesso per condizione professionale 14

15. IL PROFILO DELL’UTENZA per condizione sociale 15

16. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE I bisogni informativi e le richieste d’aiuto/assistenza espresse da anziani e famiglie 16

17. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE per tipologia di richiesta di cui 0,3% “SEGNALAZIONI” 17

18. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Le richieste d’informazioni 18

19. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Le richieste d’informazioni LEGENDA Richieste d’informazioni: si devono intendere tutte quelle situazioni in cui i bisogni informativi espressi da anziani e famiglie trovano soluzione (sempre o prevalentemente) attraverso la ricerca telefonica effettuata dal volontario del Punto d’Ascolto. Il caso si risolve, dunque, “solo” per via telefonica consultando la Banca Dati dei Servizi, i siti Internet dedicati, altre Organizzazioni e/o Enti locali e territoriali ecc.. Nello specifico, le informazioni richieste sono principalmente riferite all’ambito…… Sanitario, tutte le informazioni inerenti la salute in genere (apertura farmacia, ricerca di un centro medico specialistico ecc..) Socio Assistenziale, tutte le informazioni inerenti la disponibilità di servizi tipo accompagnamento, compagnia ecc.. Socio Sanitario, tutte le informazioni inerenti l’esistenza di servizi tipo soggiorni al mare per non autosufficienti, anziani ecc.. Socializzazione/Tempo libero, tutte le informazioni inerenti la socialità, lo svago, il divertimento Fiscale, tutte le informazioni inerenti problematiche fiscali Pensionistico/Previdenziale, tutte le informazioni inerenti la previdenza sociale in genere Casa, tutte le informazioni inerenti problematiche relative a contratti, contributi affitto ecc.. Sicurezza, tutte le informazioni inerenti norme che la regolano Culturale, tutte le informazioni inerenti le attività di 3a Università o altro Sindacale, tutte le informazioni inerenti problematiche sindacali e simili 19

20. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Le richieste d’aiuto / assistenza Per la rilevata natura plurima delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100%. Nello specifico, la somma delle percentuali vale 119% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,19% servizi e/o interventi d’aiuto 20

21. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Le richieste d’aiuto / assistenza LEGENDA Richieste d’aiuto / assistenza: sono i bisogni riconducibili a tutte le situazioni in cui la soluzione del caso necessita di una prestazione da parte del volontario che opera sul territorio. Ciò, comunque, non esclude anche un’importante attività telefonica necessaria per ricercare la miglior risposta possibile al bisogno espresso; mediamente, in uscita, si possono contare 4,8 telefonate per la gestione/ricerca della soluzione della singola problematica. Nello specifico, le aree d’intervento del volontario si possono ricondurre sinteticamente alle: Compagnia telefonica Compagnia a domicilio Compagnia per fare una passeggiata Consegna a domicilio di farmaci Consegna a domicilio del pasto Consegna a domicilio della spesa Trasporto semplice Trasporto assistito, in presenza di “impedimenti alla deambulazione” cronici o momentanei Accompagnamento, per attività varie Aiuto per fare la spesa Aiuto per disbrigo pratiche Piccole riparazioni domestiche Intervento professionale a domicilio/artigiano 21

22. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Utenti assistiti per ente erogatore dei servizi 22

23. LE CHIAMATE AL NUMERO VERDE Servizi erogati da Auser Come rilevato in precedenza, Auser ha fornito il 92% dei servizi del trimestre. Per la rilevata natura plurima delle richieste avanzate da ogni utente la somma delle percentuali è superiore al 100%. Nello specifico, la somma delle percentuali vale 122% a significare che ogni utente ha richiesto mediamente 1,22 servizi o interventi d’aiuto. 23