ATENCIÓN AL CIUDADANO

1. ATENCIÓN AL CIUDADANO

2. Atención al Ciudadano “La Calidad de un producto o un servicio no es lo que Pusiste en él. Es lo que el usuario obtiene de ellos” Peter Drucker Macroproceso E

3. Atención al Ciudadano E01.01 Atender, Direccionar y Hacer Seguimiento a Solicitudes • Orientación al Ciudadano • Identificar y radicar el en Sistema de Atención al Ciudadano • Asignación del trámite • Registrar la respuesta y dar por finalizado el trámite • Reasignar en el SAC el requerimiento a la dependencia que le da respuesta. • Realizar seguimiento a los requerimientos de la dependencia (Calidad de la Respuesta) • Generar informe y archivar • Reporte de PQRS Macroproceso E

4. Atención al Ciudadano Para tener en cuenta en el : E01.01 Atender, Direccionar y Hacer Seguimiento a Solicitudes • Radicar en SAC el PQR (Petición Queja o Reclamo) , el sistema asignara el número de radicado . • En caso de existir un documento asociado al PQR se debe generar el rótulo y colocarlo en el documento. • Una vez el PQR este creado en el sistema se debe asignar a una dependencia, y un funcionario. • El funcionario debe validar que el PQR Asignado sea de su competencia. Dado el caso que no se debe reasignar .* • El funcionario debe documentar el PQR y darlo por finalizado, dado que exista documentación adjunta utilizará la función de “enviar respuesta física “ generar el rótulo y colocarlo en el documento. Macroproceso E

5. Atención al Ciudadano E01. 02 Enviar Correspondencia • Recibir de las áreas de la SE la correspondencia a ser enviada • Clasificar la correspondencia • Enviar copia de la correspondencia a las áreas remitentes • Registrar devoluciones de correspondencia • Verificación de respuestas a tiempo en caso que No aplicar producto no conforme. • Análisis de la información y reporte Macroproceso E

6. Responsabilidad por la Dirección E02. 01 Medir la Satisfacción del Cliente • Definir el instrumento y la muestra • Aplicar encuestas de satisfacción • Recopilar, revisar y validar la información para medir la satisfacción del cliente • Análisis de información • Realizar reporte Macroproceso E

7. Atención al Ciudadano Para tener en cuente en el: E02. 01 Medir la Satisfacción del Cliente • Parametrizar la encuesta en el sistema • Activarla. • Realizar reporte • Análisis de información Macroproceso E

8. Atención al Ciudadano Mayores No Conformidades Detectadas en las auditorias por ICONTEC • La Secretaria de Educación no evalúa el grado de satisfacción de los ciudadanos con respecto al servicio prestado. • No se capacita a los servidores de la Secretaría de Educación, en cultura del servicio y en el uso del sistema de información SAC. • No se promueve el uso del SAC a través de la Web a Docentes y Directivos Docentes de las Instituciones Educativas. • La Secretaria de Educación no toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir • Si bien en algunos casos se evidencian los registros que dan soporte al análisis y tratamiento dado al requerimiento, la información reportada en el sistema de información de atención al ciudadano no corresponde con el “Estado Finalizado”. • Aún cuando se realiza la gestión pertinente de acuerdo con los protocolos establecidos por la entidad y la normativa relacionada, no se evidencia que se da respuesta al usuario oportunamente sobre el estado de su requerimiento. Macroproceso E

9. Atención al Ciudadano Ventajas del Sistema de Información para la entidad territorial • Reúne todos los requisitos técnicos que solicita el proceso • Flexible entendiendo que puede ampliar o extender su capacidad de acción. • El Ministerio asume los gastos administrativos y de mantenimiento del sistema. • El Ministerio asume los gastos de actualización del sistema • El Ministerio realiza capacitaciones anuales del sistema. Macroproceso E

10. Atención al Ciudadano FIN Macroproceso E