Techniques de communication

1. Université Paris 5 UFR – Mathématiques et informatique Techniques de communication Laurent Maury 06 71 60 54 55 laurent.maury@math-info.univ-paris5.fr

2. Techniques de communication • Objectifs de ce cours : • Vous proposer quelques éléments de réflexion concernant les techniques de communication (en entreprise) • Vous permettre de mieux comprendre et d’appréhender les réactions individuelles • Vous permettre de mieux comprendre et d’appréhender les réactions d’un groupe • Faciliter vos actions quotidiennes liées à la communication (négociation, conduite de réunions, entretiens individuels, etc.)

3. Techniques de communication • Moyens à notre disposition : • Un groupe d’étudiants… réactifs • Un enseignant… motivé • Quelques exercices pratiques • Un cours théorico-pratique • 12 heures à partager !

4. Partie 1 Définitions et remarques liminaires

5. COMMUNICATION. n. f. Action de communiquer ou résultat de cette action. • Se dit des Informations, des renseignements que l'on donne. J'ai une communication à vous faire… • Donner communication d'une chose à quelqu'un, Lui en faire part. J'en ai obtenu communication. • En termes de Procédure, Communication de pièces,Exhibition qu'une partie fait des pièces sur lesquelles elle fonde une demande. • Signifie aussi Relation, correspondance. Ils ont grande communication ensemble. • Se dit du Moyen par lequel deux choses communiquent. Communication d'un appartement, canal de communication.

6. CommunicationS • La communication peut être : • Unilatérale en mode 1 pour 1 • Unilatérale en mode 1 pour n • Unilatérale avec rétroaction (feedback) • Biunivoque en mode 1 pour 1 (exemple : conversation) • Biunivoque en mode 1 pour n • Biunivoque en mode n pour p • Biunivoque avec relais(exemple : interprète)

7. CommunicationS

8. Communication biunivoque Réception Canal de communication Émission Message Message Processus actif (filtrage)

9. Communication biunivoque Canal de communication Pensée Intention Message Codification Artéfacts Émission Message • Élaboration du message et filtrage : • Du signifié au signifiant (abstraction) • Artéfacts : mise en œuvre d’un ensemble d’ontologies (référentiel culturel, référentiel émotionnel, référentiel éthique, etc.)

10. Réception Canal de communication • Décodage du message : • Du signifiant au signifié • Artéfacts réactifs : mise en œuvre d’un ensemble d’ontologies (référentiel culturel, référentiel émotionnel, référentiel éthique, etc.) • Dystonie de référentiels • « Feedback » rétroactif • Filtrage Message

11. Canal de communication Canal de communication • Pertinence, adéquation, caractéristiques • Bande passante • Sensibilité aux parasites (rapport S/N) • Fonction de filtrage intrinsèque (bruit de fond, bruit propre, sensibilité aux parasites) • Fonction de transfert (principes actifs)

12. Communication et individus • La communication humaine implique des êtres humains… • Communiquer requiert de (mieux) comprendre : • Les caractéristiques de ses mécanismes propres • Les caractéristiques des mécanismes d’autrui • Les règles liées à l’utilisation d’un canal spécifique de communication • Les objectifs précis associés à l’acte de communication • Les principes de codification (leurs risques…) • …

13. Partie 2 Communicateur et auditeur(s) sont des personnes

14. L’individu ultra-simplifié moi surmoi Conscient ça Inconscient

15. La communication est un acte majeur • Émetteurs et récepteurs sont des individus… • La communication est un acte fort, majeur, un acte impliquant, émotionnel • Il ne peut exister d’acte de communication isolé de notre personnalité • En particulier, l’acte de communication met en œuvre de manière implicite nos pulsions, nos mécanismes de défense

16. Les mécanismes de défense Pouvez-vous énumérer quelques mécanismes de défense dont vous avez pu constater l’emploi par vos interlocuteurs dans le cadre de vos actions de communication ?

17. Quelques mécanismes de défense • Justification • Mensonge • Démystification • Déplacement • Mutisme • Négociation • Empathiefonctionnelle • Agression • … • Régression • Refoulement • Identification projective • Projection • Généralisation • Sublimation • Rationalisation • Dévalorisation • Obstination

18. Communication active • Le communicateur efficace reste à l’écoute : • En quête de feedback • En quête de traces de dystonie • Avide de réactions de son auditoire : • Réactions kinesthésiques • Questions directes, indirectes, au groupe, par justification, etc. • Il s’appuie sur un discours construit, réfléchi, pensé et mûri • Il tient compte des dispositions biologiques • Il résume, valide, propose, démontre • Il instaure une communication vivante

19. Communication et gestion du stress • Communiquer est potentiellement un acte générateur de stress (accélération des sécrétions hormonales) • Le stress est un véhicule positif sur lequel il convient de s’appuyer • Le communicateur doit se préparer activement à l’acte de communication • Il peut analyser chaque acte de communication auquel il a pu prendre part : • En tant qu’émetteur • En tant que récepteur ou en tantque modérateur

20. Comprendre les limites humaines • L’attention : • Dépend de l’implication de l’auditeur (ou du sujet) • Dépend de la qualité de l’orateur • Est fortement limitée dans le temps, par groupe • Facteurs affaiblissants : • Monotonie • Longueurs… • Incompréhensions • Facteurs perturbant externes • Contraintes physiologiques (fatigue, faim, anxiété, etc.)

21. Partie 3 Communiquer

22. Communiquer • Tout acte de communication non politique doit être associé à des objectifs : • Clairement définis • Tangibles • Compris par tous • Partagés et approuvés par tous • L’acte de communication peut ne pas être concluant au regard des objectifs initiaux • Ces objectifs peuvent ainsi évoluer au cours de l’acte de communication • Comprendre et gérer ses propres lacunes et incompétences

23. Préparer une communication • Comprendre les attentes des auditeurs • Définir des objectifs réalistes et pertinents au regard des attentes des auditeurs • Réunir les sources d’informations • Préparer et maîtriser son sujet au regard du niveau de connaissance et du potentiel de compréhension des auditeurs • Préparer un plan de communication • Préparer un support de communication • Préparer sa présentation • Gérer l’environnement

24. Le support à l’acte de communication • Le support doit constituer un « plus » factuel, facilitant l’acte de communication • Il peut contribuer au confort de l’auditeur / du participant / sujet • Il peut contribuer à : • Éviter des dérapages (loi, décrets, rappel de contraintes et de règlements) • Prolonger un débat (compléments d’information, directions de recherche) • Il constitue souvent une trace qui matérialise l’acte de communication

25. Communication et gestion du temps • Il convient de gérer la dimension temporelle de l’acte de communication • Le communicateur peut confier ce rôle critique à un acteur externe, neutre (neutralité bienveillante) • Il doit utiliser le temps et non le subir : • Maîtriser le temps, l’utiliser comme vecteur de communication, en tant que repère, balisage… • Il doit comprendre la relativité du temps (temps forts, temps faibles, temps neutres)

26. Gestion de l’environnement • Dépend de la nature de l’acte de communication envisagé • L’environnement concerne : • La convivialité du cadre de communication • Lieu, conditions, parasites externes, lumière, confort de l’auditeur ou du sujet, nourriture et boissons, etc. • Le respect des contraintes biologiques • La gestion du temps, des horaires • Individus « externes » présents et leur comportement • …

27. Techniques de communication • Se préparer à communiquer : • Respiration intensive, hyper oxygénation • Fil conducteur • Gestion du temps et repères temporels • Exécution : • Structuration du contenu • Résumés, validations • Gestion des mouvements (kinesthésie) • Gestion de la voix : ton, intonation, prosodie • Attitudes : sourire, sérieux, positions, imitation • Respiration consciente / maintien conscient

28. Les petites manies du bon communicateur • Le bon communicateur sait donner de l’AIR à sa communication • A attirer l’Attention • I susciter l’Intérêt • R inciter à la Réflexion • Cette exigence constitue un engagement personnel du communicateur • Elle est déclinée avec talent et s’adapte à chaque contexte de communication

29. Partie 4 La communication de groupe

30. La communication de groupe • Le groupe constitue un véritable organisme : • Vivant ; constitué d’individualités • Réactif ; réactions spécifiques de groupe • Évolutif ; personnalité du groupe • Sensible ; émotif, émouvant… humain • Le groupe possède une dimension globale et une dimension individuelle • Des niveaux d’exigence multiples sont associés à chaque dimension

31. La communication de groupe • Le communicateur peut parfaitement appartenir au groupe • Le communicateur doit souvent assurer la conduite du groupe • Cette conduite doit prendre en compte les 2 dimensions organiques du groupe • L’opposition au groupe est rarement souhaitable mais parfois inévitable (techniques de négociation)

32. La communication de groupe • Le groupe développe ses propres mécanismes réactifs (et de défense) : • Au niveau global et au niveau individuel • Quelle que soit sa position spatiale (statique ou dynamique), il crée et exploite des canaux de communication internes Le groupe attribut à certains de ses membres des fonctions spécifiques (liées à la communication et à la conduite) Pouvez-vous citer quelques-unes de ces fonctions ?

33. La communication de groupe • Le groupe définit ses propres fonctions : • Porte-parole • Coordinateur • Gardien de l’éthique • Amuseur et humoriste • Mémoire du groupe • Défenseur du communicateur • Remplaçant du communicateur • « Videur » – Zorro • …

34. La communication de groupe • Chaque activité de groupe se déroule selon une logique de cycles imbriqués • Le cycle global connaît un « climax » situé à mi-parcours de l’activité • Chaque cycle possède ses instants de tension et ses instants de relâchement • Le communicateurde groupe doitprendre en compteces cycles et lesexploiter Tension Temps

35. La communication de groupe • Plusieurs types de tensions peuvent apparaître au sein du groupe : • Endogènes • Exogènes • Le communicateur de groupe doit impérativement être capable d’identifier le type de chaque tension • Il doit alors adapter son comportement à chaque situation • Pour ce qui concerne les tensions endogènes, il doit préserver son rôle de neutralité bienveillante

36. La communication de groupe • La conduite du groupe requiert une maîtrise que seule l’expérience permet d’acquérir • L’attitude à adopter dépend du type de communication et de ses objectifs Selon vous, quelle attitude un enseignant doit-il adopter ?

37. Les secrets du communicateur de groupe • Rechercher et gérer l’empathie fonctionnelle • Créer un espace émotionnel • Pratiquer l’incursion physique • Passer le relais à l’un des membres du groupe • Passer le relais au groupe tout entier • Sortir du cadre, changer de cadre • Créer une diversion • …

38. Techniques complémentaires • Gestion du silence • Gestion kinesthésique (se lever sur les points clés, prendre appui, etc.) • Quitter temporairement la salle, donner du temps au groupe • Écrire en utilisant les couleurs • Faire preuve d’humilité : avouer son incompétence (locale) • Préserver en toutes circonstances une attitude mentale positive et bienveillante

39. La force du silence • Le silence participe activement à tout acte de communication • Le temps du silence est très relatif… • Il permet de réfléchir, diminue les tensions, peut contribuer à limiter le stress, etc. • Faites l’expérience concrète du silence : • Placez-vous en observateur actif • Passez en écoute active • Exploitez les questions relais • Exploitez la reformulation systématique • Etc.

40. L’individu et ses bulles Distance de contact < Distance sociale < Distance de fuite < Distance d’observation < Distance d'inexistence

41. Comportement Personnalité et facteurs personnels Stimuli Réponses Opinion Fonction de transfert Attitudes Freins Motivations Croyances

42. Personnalité et facteurs personnels • Les croyances : • Eléments émotionnels, qualitatifs, descriptifs, associés par un individu à une chose, une idée • Au-delà d’une simple connaissance, d’une opinion que l’on peut avoir • Se révèle déterminante dès lors qu’elle génère ou dicte un comportement • Exemple : telle plante possède telle vertu

43. Personnalité et facteurs personnels • La motivation : • Mobiles conscients ou inconscients • Poussent un individu à agir ou à réagir (attitudes), à s’exprimer (opinion) • Pas de conduite sans motivation (pas de réaction aux stimuli) • Motivations hédonistes • Obtenir des plaisirs physiques, intellectuels, etc. • Motivations oblatives • Désir de faire du bien aux autres • Motivations auto-expressives • Désir d’expression de l’idéal du moi (mode, image de soi, classe sociale, rang, snobisme, etc.)

44. Mesurer la motivation • Par inférence : • A partir des actions des individus • Risques de biais liés à différentes motivations (e: le choix de la bicyclette) • Par interview des individus sur leurs désirs : • Risque de biais liés à un mensonge potentiel (idéal du moi) • Par la méthode des protocoles : • Demander aux individus de décrire leurs actes • Par les méthodes projectives : • Faire parler les individus sur un sujet extérieur à partir duquel ils projettent leur personnalité

45. Personnalité et facteurs personnels • Les freins : • Censure, restriction morale et sociale • Forces psychologiques freinant l’action • Exemple : le tabou • Particulièrement important en étude des comportements liés à l’acte d’achat • Se manifestent par : • Des inhibitions (inconscient -> phobie…) • Des peurs (pulsions négatives, réelles ou imaginaires) • Des blocages (d’ordre culturel, spirituel ou social)

46. Personnalité et facteurs personnels • Les attitudes : • D’ordre psychomoteur • S’exprime par une posture, une position du corps • Exemple : menace, attitude conciliante • Disposition plus ou moins permanente, source d’un grand nombre de comportements et d’opinions • Variable inférée (reconstruite après analyse des opinions et comportements), non directement observable • Composante cognitive - repose sur des croyances et opinions • Composante affective - évaluation favorable ou non à l’égard d’un stimulus • Composante conative - mesure les intentions d’action

47. Personnalité et facteurs personnels • Les opinions : • Formule nuancée sur une question donnée • Caractérisée par un avis, un jugement, une prise de position • Traduit une manière de penser, de concevoir • Peut être individuelle ou collective • Relative stabilité dans le temps de l’opinion • Reflet direct d’une personnalité

48. Partie 5 L’expression orale

49. Les règles d’or du communicateur • Maintien conscient, attitude dirigée : • Tenue vestimentaire, attitude physique générale, gestion consciente de l’espace, etc. • Ouverture consciente : • Sourire, marques d’intérêt ou d’interrogation, remerciements, etc. • Parole consciente, expression dirigée • Diction consciente : • Débit, prosodie, niveau de langage, etc.

50. Vous souhaitez mieux communiquer ? • Enregistrez-vous ! • Écoutez plusieurs fois vos enregistrements • Préparez chacune de vos communications • A l’issue d’une présentation, sollicitez des avis de votre auditoire (si possible) • Filmez-vous ! • Visionnez plusieurs fois vos films • Décodez vos défauts • Comprenez vos forces