E-BUSSINES & E-COMMERCE

1. E-BUSSINES & E-COMMERCE Adecuación del canal del habitat a la venta On-line Eduardo de Vicente Peris

2. Día 1INDICE 1. EL PORTAL IDEAL 2. POLÍTICA DE SOCIAL MEDIA

3. Timing • Lunes día 23 de julio: de 8 a 11 horas. • Miércoles día 25 de julio: de 8 a 10:30 horas • Viernes día 27 de julio de 8 a 10:30 horas

4. Recordando… • ¿Qué ventajas tiene el comercio electrónico? • Ajustes rápidos a las condiciones del mercado • Tamaño de la audiencia • Creación de relaciones • Conveniencia de tiempo y espacio • Mínimas restricciones • ¿Qué opciones existen para vender online? • Tradicional • Publicas tus propios artículos en tu Web • Acumulativa • Inscribes tus productos en una web que ofrece descuentos por volumen de compra • Promocional • Inscribes productos en una web, con descuentos condicionados. • Colaborativa • Unión de tiendas tradicionales. • ¿Por qué elegimos una fórmula colaborativa? • ENTRE TODOS, obtendremos en poco tiempo un portal con todas las dudas resueltas que cualquier cliente pueda tener.

5. ¿Cómo se construye el portal ideal? • Un portal es: • Un portal de Internet es un sitio web que ofrece al usuario, de forma fácil e integrada, el acceso a una serie de recursos y de servicios relacionados a un mismo tema. • Incluye: enlaces, buscadores, foros, documentos, aplicaciones, compra electrónica, etc.

6. ¿Cómo se construye el portal ideal? • Además puede incluir: • Servicios de búsqueda que incluye mecanismos de búsqueda, directorios y páginas amarillas para localizar negocios o servicios. • Contenidos. Es decir, información de varios temas como noticias, deportes, pronósticos de clima, listas de eventos locales, mapas, opciones de entretenimiento, juegos, ligas a estaciones de radio y a otros sitios con contenido especial en ciertas áreas de interés como coches, viajes y salud entre otros. • Facilidades de comercialización: anuncios clasificados para trabajos, coches y casas; subastas, pequeños agregados de vendedores y ligas a otros sitios que también se dedican a la venta. • Principalmente un portal en Internet está dirigido a resolver necesidades de información específica de un tema en particular.

7. ¿Cómo se construye el portal ideal? • Existen tres modalidades de portales: • Portales horizontales, también llamados portales masivos o de propósito general, se dirigen a una audiencia amplia, tratando de llegar a toda la gente con muchas cosas. Como ejemplo de portales de esta categoría están Terra, AOL, AltaVista, UOL, Lycos, Yahoo, MSN… • Portales verticales, se dirigen a usuarios para ofrecer contenido dentro de un tema específico como puede ser un portal de música, empleo, inmobiliario, un portal de finanzas personales, arte, educación o de deportes. • Portales diagonales: se trata de una mezcla entre el portal horizontal y el vertical. Se trataría de portales que utilizan redes sociales o aplicaciones generalistas como Facebook,  LinkedIn, Flickr o YouTube... complementados con contenidos y/o utilidades dirigidas a un público muy concreto.

8. ¿Cómo ha de ser por tanto, el portal ideal? • ORIENTADO AL CLIENTE. • Una de las cosas que con mayor frecuencia se olvida es que es a los visitantes a quienes tiene que gustarles lo que ven. El resto poco importa. • Por lo tanto, nunca partiremos de nuestro punto de vista, sino que siempre partiremos del punto de vista del cliente final al que hemos dirigido el portal, o queremos dirigirlo. • ¿qué quiere oír el cliente? • ¿qué le puede interesar al cliente? • ¿cómo lo puedo expresar para que el cliente lo entienda y lo comprenda?

9. ¿Cómo ha de ser por tanto, el portal ideal? 2. INFORMATIVO • Los mejores portales ofrecen material valioso y de calidad. • En la red es un hecho que quienes comparten información valiosa con sus visitantes tienen mayores probabilidades de mantenerlos en sus páginas. • Sin embargo, un sitio web no es una declaración de principios, no es el acta independentista de una nueva nación ni un documento legal. Un sitio web es una ventana que se abre en internet a través de la cual puede observarse lo que una organización ofrece desde una ubicación preferencial. • Y no sólo queremos que nos visiten, sino que además SE QUEDEN! Por lo que la información que aportamos es vital.

10. ¿Cómo ha de ser por tanto, el portal ideal? 3. PARTICIPATIVO En donde todos los usuarios tienen el derecho a opinar y volcar sus opiniones al respecto, como por ejemplo; a través del Blog, Twitter o facebook, o con comentarios directos.

11. ¿Cómo ha de ser por tanto, el portal ideal? 4. BIDIRECCIONAL • En donde la información que un usuario vuelca o comenta puede ser contestada por el interesado en el mensaje. • Es muy importante “ESCUCHAR” Y “RESPONDER” tanto en las redes sociales como en los portales.

12. ¿Cómo ha de ser por tanto, el portal ideal? 5. EN TIEMPO REAL • El tiempo de respuesta a un cliente es con creces el factor más valorado por ellos en lo que a trato y calidad de servicio se refiere, ya existen muchas webs en la que aparece una ventana de chat en la que interactuar con el proveedor en tiempo real. • Sin necesidad, en nuestro sector de de una respuesta así, debemos marcarnos los menores tiempos de respuesta posibles a cada consulta.

13. ¿Cómo ha de ser por tanto, el portal ideal? 6. ACCESIBLE • Un buen Portal debe contener todos sus enlaces funcionando a la perfección. No hay nada más frustrante que un enlace que no funciona. • Un buen Portal no debe superar los 100 Kilobytes. Toda aquella página que los supere tardara excesivamente en cargarse con lo que el internauta podra cansarse y cerrar la ventana antes de ver el portal. • Un buen Portal debe contener un buen sistema de navegación o menús, que se mantenga constante en todas y cada una de las páginas que conforman el Portal. • Un buen Portal debe contener al menos dos o tres imágenes por página. Recordemos que las páginas completas de texto resultan cansadas de leer. • Un buen Portal debe contener la información a golpe de vista; si el usuario tarda más de diez segundos intentando encontrar el lugar de “tal información” acabará cerrando la ventana

14. ¿Cómo ha de ser por tanto, el portal ideal? 7. REDUNDANTE • Un portal debe ofrecer todas las formas posibles de llevar a toda la información posible, parfa que sea cual sea el nivel del usuario, sepa dónde encontrar la respuesta. • Si quiero saber algo sobre el Mueble…. • He de visitar spainhabitat

15. ¿Cómo ha de ser por tanto, el portal ideal? 8. VINCULADO A REDES SOCIALES • Es la mejor manera para que el portal sea Participativo, en Tiempo Real y Bidireccional.

16. ¿Cómo implanto una correcta política de Redes Sociales? • ORIENTACIÓN AL CLIENTE. • ATIENDE SUS QUEJAS Y SUS SUGERENCIAS • ESCUCHALE • CASOS DE ÉXITO. • BANCO SABADELL • DUNKING DONUTS • STARBUCKS

17. POLITICA DE REDES SOCIALES • ORIENTACIÓN AL CLIENTE. • En las redes sociales, la atención al cliente, como en el ejército el valor, es algo que se presupone. • Para marcar diferencias en las redes sociales, y utilizarlas como una herramienta real de involucración con el cliente, debemos establecer vínculos más allá de la opinión sobre contenidos o la atención recibida. • El cliente debe sentirse parte de la evolución del portal. • Queremos un portal ideal para el cliente, y la mejor manera de saber lo que quiere es PREGUNTARLE.

18. POLITICA DE REDES SOCIALES • ATIENDE SUS QUEJAS Y SUGERENCIAS. • Otra forma de explotar las redes sociales en la mejora de la relación con el cliente, es generar servicios de atención on-line. • La evolución de las líneas de atención personal, pasa por dar un servicio en redes sociales donde, bien mediante chat (en vivo) bien mediante posts y respuestas, podamos solucionar las posibles necesidades de atención que requieran nuestros clientes.

19. POLITICA DE REDES SOCIALES • ESCUCHALE • Nada puede quedar sin respuesta en nuestros perfiles en las diferentes redes sociales. • Desafortunadamente, las malas críticas tienen mucho mayor impacto y crecimiento que las buenas. • No podemos permitirnos el lujo de dejar descontento ni desatendido a un usuario. • La ventaja de poder llegar a muchos usuarios conlleva la responsabilidad de hacerlo perfectamente.

20. Banco Sabadell ha recibido esta semana uno de los Premios Dintel por su servicio de atención en redes sociales. 

23. ¿Cómo implanto una correcta política de Redes Sociales? • Dunkin 'Donuts "Crea el siguiente Donut" • Gracias a esta iniciativa la conocida cadena de donuts aumentó tanto sus ventas, como su presencia en internet de manera significativa. La estrategia consistía en permitir que los consumidores crearan su propio elemento para el menú. Más de 130 mil participantes y 174 mil votantes registrados confirman el poder que pueden tener las redes sociales en una campaña de mercadotecnia.

24. ¿Cómo implanto una correcta política de Redes Sociales? • "Mi idea Starbucks" • La cadena de cafeterías crearon su propia plataforma Web diseñada específicamente para comentarios de los usuarios. "Mi idea Starbucks" permite que éstos realicen diferentes sugerencias sobre cómo mejorar los productos y servicios, lo que les permite responder directamente. También proporcionan un blog que se actualiza de forma regular con noticias sobre los avances en los procesos de desarrollo. De este modo, lograron disminuir la distancia con los clientes, como nunca antes.

25. DINAMICA DE GRUPO • Nos dividiremos en cuatro grupos, dos grupos serán pro-portal y dos grupos serán anti-portal. • Tenemos 10 minutos para apuntar en la cartulina todas las razones BIEN ARGUMENTADAS de por qué SI o NO portal. • Tras ello, un miembro de cada grupo defenderá su posición frente a un miembro de la posición opuesta. • Los equipos no participantes votarán al equipo vencedor.