Taller de Ingeniería Industrial

1. Taller de Ingeniería Industrial Ing. Felipe Torres Clase 9: Administración de Procesos de Negocio

2. KRISTEN’S COOKIES

3. Definición de un Proceso Un proceso consiste de inputs, outputs, recursos y transformaciones. Los recursos transforman los inputs en outputs. Proceso de Transformación Output Input Recursos • Ejemplos: • En Kristen’s cookies, en el proceso del horno, Input = masa, Output = galletas cocidas, Recursos = Kristen, Horno, Bandeja • En una Aerolínea Input = personas/equipaje un punto de origen, Output = personas/equipaje un punto de destino, Recursos = aviones, pilotos, azafatas, aeropuertos, etc.

4. Definición de un Diagrama de Flujo de Procesos • Un diagram de flujos comprende un conjunto de procesos unidos en una secuencia appropiada. Cola Inventario Buffer Proceso A Proceso B • Como dividir una operación en procesos: • Sólo inputs y outputs se mueven a lo largo de las flechas. Recursos están fijos. Por ello, todo set de recursos usados en forma conjunta define un proceso. • Por ejemplo, en Kristen’s Cookies, “Mezclar Masa” y “Vaciarla en la Bandeja” are son un mismo procesos ya que comparten el recipiente donde se mezcla. • Descomponer los procesos de esta manera, donde sólo inputs y outputs se mueven entre procesos permite “romper” una operación complejas en partes mas sencillas que pueden analizarse en forma independiente. Por ejemplo, podemos analizar “Mezcla y Vaciado” en forma separada del Horno, el empaque o el pago.

5. Inputs, Outputs y Recursos Excepto por Kristen, su amiga y las bandejas ninguno otro recursos es compartido por dos o mas procesos. Asumiremos un numero ilimitado de bandejas, espacio ilimitado para enfriar en la cocina y tiempo ilimitado para Kristen y su amiga. De esta forma podemos analizar cada proceso por separado.

6. Kristen’s Cookies: Diagrama de Flujo Recepción Lavar Recipiente, Mezclar Masa Vaciar en Bandeja Computador (0 min) Kristen (Setup = 6 min, Operación = 2 min/dz) Lote = hasta 3 dz por recipiente Enfriado Descarga Carga, ajuste del Timer y Cocción (5 min) Amiga (0 min) Amiga (Setup = 1 min, Operación = 9 min/dz.) Lote = 1 dz. por horno Entrega y Pago Empaque Amiga (2 min/dz) Amiga (1 min/dz)

7. Conceptos & Definiciones • Tiempo de Ciclo= Tiempo promedio entre la producción de dos unidades consecutivas en un procesos que produce continuamente. • Capacidad= Producción promedio por unidad de tiempo cuando el proceso produce continuamente. • Utilización = Producción / Capacidad. • Tiempo de Flujo = Tiempo que una unidad pasa en el sistema (incluyendo tiempos de espera) Capacidad = 1/ (Tiempo de Ciclo) • Observaciones: • Las medidas tiempo de ciclo, capacidad, utilización, tiempo de flujo pueden aplicarse a cada proceso o al sistema completo. • Tiempo de Flujo de un proceso no coincide necesariamente con Tiempo de Ciclo. Porqué?

8. Mas Conceptos & Definiciones • Proceso en Batch= Varias unidades son procesada simultáneamente. El número de unidades procesadas simultáneamente se conoce como Tamaño de Lote (Batch) • Cuello de Botella (CB)= Operación/Recurso que limita la produccion total de un proceso: usualmente es la operación/recurso con menor capacidad. • Capacidad del Sistema= Capacidad del CB • Tiempo de Ciclo del Sistema= Tiempo de Ciclo del CB. • Tiempo Ocioso= Tiempo durante el cual una operación/recursos no está produciendo. Tiempo de Flujo = Tiempo de Ciclo Batch

9. Análisis de Proceso con un Horno Ver transparencias que siguen con la discusión de estos valores.

10. Carta Gantt Chart con un Horno (Orden = 1 dz) minutos Proceso 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20 22 24 26 28 30 32 34 36 38 40 42 44 46 48 50 1 2 3 Mezcla 2 3 1 1 1 Horno 2 3 Enfriado 2 3 Empaque 1 2 3 Ent. & Pago 10 min 10 min 26 min 3ra dz 2da dz 1ra dz Carta Gantt • Cuanto tiempo toma producir 1 dz. con un solo horno? 2 dzs? 3 dzs? Qué pasa con otros recursos como Bandejas y Trabajo?

11. Técnicas de Modelamiento • Herramientas gráficas que permiten describir (diagramar y documentar): funciones, operaciones, toma de decisiones, etc., que se realizan en el proceso. • Existe un gran número de dichas herramientas, algunos son: • Modelo de Análisis Estructurado (SADT) • Modelo de Ciclos de Trabajo • Modelo de Regulación • Modelo de Análisis de Actividades (IDEFx)

12. ¿Por qué desarrollar un modelo? • Para identificar, documentar y comunicar las actividades principales de un empresa. • Como las actividades se interrelacionan con otras. • Para identificar las actividades que aportan y no aportan valor. • Para identificar actividades que necesitan ser mejoradas.

13. Beneficios de un modelo • Documentos de las actuales actividades. • Reducir la curva de aprendizaje para nuevos usuarios. • Captura y analiza las actividades como son. • Facilita el diseño/rediseño para escenarios como deben ser.

14. Caracterización de un Proceso • Recursos Productivos: corresponden a los elementos que son utilizados para el desarrollo del proceso. • Configuración del Proceso: corresponde a los procedimientos, reglas y distribución física de las operaciones. • Carga de Trabajo: corresponde a los parámetros que describen la carga de trabajo, es decir, el tipo, frecuencia y comportamiento. • Niveles de Servicio: representa la definición de aquellos indicadores de calidad del proceso.

15. Técnicas de Modelamiento

16. Análisis Estructurado • Proceso (programa, módulo, subsistema): • transformación de datos • Flujo de Datos: • input o output de un proceso • Data store (archivo, base de datos): • almacenamiento de datos • Agentes (usuarios, operadores): • fuentes o receptores de datos externos al sistema

17. 1 Process name store name Agent name Agent name Notaciones Alternativas • Procesos • Datos (en movimiento) • Datos (el resto) • Agentes Gane&Sarson Yourdon/DeMarco Processs name Flow name Flow name store name D1

18. E1 E1 E2 d7 d1 1.0 D1 d4 2.0 d6 d5 d3 d2 3.0 d12 d5 d4 3.1 2.1 d1 d8 d6 D2 1.1 d11 d9 3.2 2.2 d4 d7 d13 1.2 d13 d10 d5 d3 d2 3.3 2.3 Descomposición del Proceso d1 Diagrama de Contexto d3 0 d2 Diagrama de Nivel 0 1.0 2.0 3.0 3.1 2.1 1.1 2.2 3.2 1.2 2.3 3.3

19. Cliente Cliente Cocina Customer Cocina Gerente Ejemplo: orden de alimento • Diagrama de contexto • Muestra el alcance del sistema • Centrado en los mayores entradas/salidas • Buena herramienta de comunicación Platos Orden del Cliente Sistema de Orden de Alimento Orden Compras Reportes de Gestión

20. Bienes vendidos D2 Inventario D1 Diagrama de Nivel CERO Manejo de Ordenes de Cliente Ordenes del Cliente Ordenes Alimento, Platos Bienes vendidos Bienes vendidos diariamente Reportes de Gestión Generación de Reportes Cambios de Invent. Niveles de Inventario Diarios Manejo de Compras Compras Incremento de Inventario

21. Problemas Comunes • Caja Negra: el proceso tiene inputs y outputs, pero no describe la forma de hacerlo: • inputs insuficientes para los outputs • Centrado en datos y no en el proceso en sí. • Todo flujo de dato debe empezar y terminar en un proceso (agentes o data stores no pueden conectarse unos con otros sin un proceso) • Herramienta CASE: PowerDesigner – Process Analyst

22. Ejemplo: Solicitud Crédito Hipotecario • Una persona requiere financiar la compra de su vivienda, para lo cual se acerca al Banco y solicita su crédito hipotecario. • El ejecutivo solicita una serie de antecedentes de renta y de la vivienda a comprar. • Se realiza la Tasación, Estudio de Títulos e Historia Crediticia, para en ese momento hacer la solicitud de crédito. • El ejecutivo presenta la solicitud al Comité, el cual aprueba o no dicha solicitud, estableciendo las condiciones de otorgamiento. • El Banco procede a generar la escritura (en conjunto con quien vende la vivienda) y realiza la inscripción en el Conservador de Bienes Raíces. • Luego, se comunica al comprador que se acerque al Banco para cerrar la operación, entregando el dinero al vendedor y la escritura al comprador.

23. Modelo de Roles • Considera el flujo de actividades, papeles y otros en una sola representación. • Considera ROLES (quien hace que cosa) y actividades que los unen. • Es bastante pedagógico, pero limitado en su representación

24. Proceso de Negocio de Crédito Hipotecario CLIENTE GERENCIA CREDITO HIPOTECARIO DEPARTAMENTO LEGAL DEPARTAMENTO TASACIONES GERENCIA FINANZAS OBSERVACIONES 1. El cliente presenta la solicitud a la Gerencia de Crédito Hipotecario. 2. Se completa la solicitud en la Gerencia de Crédito Hipotecario y se envía la carpeta con antecedentes al Depto. Legal para el estudio de títulos y los datos de la propiedad al Depto. de Tasaciones para su tasación. 3.El Depto. Legal estudia los títulos y los aprueba o rechaza o pide más antecedentes devolviendo la carpeta e informa a Gerencia de Crédito Hipotecario. 4. El Depto. de Tasaciones hace la tasación (decisión del valor comercia)l de la propiedad y envía esta información a la Gerencia de Crédito Hipotecario. 5. La Gerencia de Crédito Hipotecario toma la decisión de aprobación o rechazo del crédito hipotecario solicitado. 6. El cliente recibe la información de rechazo de su solicitud. 7. Si el crédito es aprobado es enviado a la Gerencia de Finanzas para determinar el monto del crédito, dividendos, plazos y para emitir las letras hipotecarios. 8. El Depto. Legal emite la escritura. 9. El cliente y el vendedor firman la escritura y se entregan las letras hipotecarias. solicitud 3 1 2 4 devoluciones 5 6 rechazo Aceptación 7 9 8

25. Modelo de Roles …. • Orientado a las acciones (eventos) que los agentes realizan. • Útil para revisar la completitud desde el punto de vista de los requerimientos. • Estructuración de bajo nivel y difícil de rediseñar (especificación de cargos) • CASE: use case de Rational (ROSE)

26. Los procesos son redes de acciones y compromisos. El ciclo parte desde un cliente con una petición a un ejecutor, El cliente y ejecutor negocian la realización (promesas mutuas), El ejecutor realiza las acciones para cumplir sus promesas, declarando el término del trabajo, El cliente realiza la acción de satisfacción, de acuerdo a las promesas (condiciones de satisfacción). Modelo de Ciclos de Trabajo

27. Preparación Negociación Pedido u oferta 2 promesas mutuas Condiciones de satisfacción Cliente Realizador Tiempo Declaración de satisfacción Declaración de completitud Aceptación Ejecución Ciclo Básico de Trabajo

28. Preguntas • ¿Cliente?, • ¿Producto? • ¿Ejecutor (es)? • ¿Qué se hace en cada etapa? • ¿Hay medidas de tiempos involucrados?

29. Preparación Negociación Solicitud de Crédito Aprobación del Crédito Cliente Banco Obtención del Crédito Escrituras e Inscripción Aceptación Ejecución Ejemplo … Otorgamiento de Crédito Hipotecario

30. Ejemplo …

31. Evaluación Ciclos de Trabajo • Un método que obliga a identificar los actores que intervienen en el proceso (cliente – ejecutor). • Establece en forma fácil las fronteras del proceso (medioambiente), ya que corresponde a la provisión de un bien o servicio a un cliente.

32. Modelo IDEFx • Los procesos existen para producir salidas de valor agregado. • Existen funciones inter relacionadas por entradas, controles y transformaciones. • IDEF0, captura las actividades y sus relaciones, identifica las actividades importantes y aquellas para el rediseño • IDEF1/1X, captura como los datos e información son usados para apoyar el proceso de negocios • IDEF3, describe el proceso de negocio, y aquellos para su mejoramiento y simulación

33. ¿Qué es el método IDEF? • Métodos de Integración y DEFinición • Adquisición de conocimiento, análisis y herramientas de diseño • Lenguaje que incluye aspectos gráficos (diagramas) y texto • Procedimientos formales para construir modelos o descripciones de aspectos de una organización

34. ¿Por qué usar IDEF? • La familia de los métodos IDEF fue codesarrollada por la industria y el gobierno (EE.UU.). • Su propósito es proveer una estructura comprensiva y flexible para describir, analizar y evaluar prácticas de negocio. • No hay propiedad sobre el método y soportado por estándares internacionales.

35. Características • Diseñada para aspectos específicos de un problema o proveer diferentes perspectivas de él. • Provee un mecanismo explícito para integrar los resultados de una aplicación IDEF con otra. • Generar buenas prácticas de recolección de antecedentes, análisis, diseño y estructuración de actividades. • Mejorar el desempeño de los que parten en esta área. • Forzar al uso de técnicas formales, de manera de asegurar el entendimiento y comunicación.

36. IDEF0 ...

37. IDEF0 captura el QUE se hace

38. El contexto define las fronteras del modelo, i.e., que es incluido en el modelo. Por ejemplo, los datos de Empleado/Cargo provienen desde fuera del modelo Personnel Regulations Department Policy Supervisor Instructions Manning Conditions Applicant Data Perform Personnel Actions Personnel Action Customer Request Reports Employee/PositionData Supplies & Equipment Personnel Office Staff Information System Contexto, Propósito y Punto de vista CONTEXTO

39. Definimos el propósito como la razón para desarrollar un modelo particular (objetivo). Personnel Regulations Department Policy Supervisor Instructions Manning Conditions Applicant Data Perform Personnel Actions Personnel Action Customer Request Reports Employee/PositionData Supplies & Equipment Personnel Office Staff Information System Contexto, Propósito y Punto de vista PROPOSITO Propósito:Documentar las actividades asociadas con la administración de las acciones del personal e identificar las actividades sin valor agregado que podrían eliminarse

40. El punto de vista puede ser pensado como la perspectiva de la persona o grupo de desarrollo del modelo. Personnel Regulations Department Policy Supervisor Instructions Manning Conditions Applicant Data Perform Personnel Actions Personnel Action Customer Request Reports Employee/PositionData Supplies & Equipment Personnel Office Staff Information System Contexto, Propósito y Punto de vista Punto de Vista Punto de Vista:Gerente de RRHH

41. Modelo de Análisis ...

42. IDEF0 como un Estándar • Modelo de funciones definido por la Federal Information Processing Standards Publication (FIPS PUB) • Publicado en diciembre de 1993 • DoD 8020.1-M estableció que “IDEFØ is the DoD standard methodology used for activity modeling” • Actualmente, ANSI estándar está siendo desarrollado

43. Metodología de Trabajo • Definición del Proceso • Evaluación de la Situación Actual • Definición y evaluación de las áreas de rediseño. • Implantación del rediseño propuesto (Gente, Producto, Tecnología, Proceso y Cliente). • Puesta en Marcha y Operación

44. Situación Actual • Es el modelamiento formal (representación precisa) que permita interactuar con otras personas, hacer análisis sistemáticos, y validar su concordancia con el actual estado. • Modelar la situación actual • Validación y Medición del proceso

45. Métricas de Procesos de Negocios • Representan medidas cuantitativas del desempeño del proceso. Existen de dos tipos, • Variables de Proceso, son aquellas que miden los flujos en los procesos (tiempos, tasas de producción, cuellos de botella, etc.) • Variables de Estado, son aquellas que miden etapas en los procesos (inventarios, holguras, fallas, etc.).

46. Rediseño de Procesos • Establece los cambios que deberán efectuarse en la situación actual y detalla como se ejecutarán los nuevos procesos. • Es la fase más importante, ya que se definirán las nuevas formas de operar y su desempeño. • Areas de rediseño: • Estructural: cambio en el proceso mismo (cambian las operaciones, se eliminan duplicidades, etc.) • Responsabilidades: se modifica la asignación de responsabilidad (personal, incorporación de tecnología, centralizar o descentralizar responsabilidades, etc.).

47. Profundidad del Rediseño • Racionalización (años 70´s en adelante) • Sólo los procedimientos administrativos son adecuados a los sistemas computacionales • Rediseño Organizacional (año 85 en adelante) • Cambio profundo en la estructura organizacional. Ya la organización no volverá a ser nunca más la misma • Reingeniería (años 90´s en adelante) • Reinventamos la empresa. Todo esta en revisión, los productos, los mercados, los métodos

48. Tarea • Hacer un diagrama de procesos utilizando la técnica de modelamiento“IDEF0” del proceso “Solicitud Crédito Hipotecario” • Entregar: Diagrama de Contexto y Nivel Cero • Se evaluará: • Correcta utilización de la notación de IDEF0 • Representación adecuada de las entidades y flujos en el modelo • Fecha de entrega: Lunes 4 de Abril al inicio de la clase. No se aceptarán trabajos al final de la clase.