"Jeg vet ikke hva spørsmålet ditt er, men svaret er ITIL!"

2. "Jeg vet ikke hva spørsmålet ditt er, men svaret er ITIL!" NEI! SLIK ER DET IKKE!

3. ITIL – IT Infrastructure Libraryer en samling på fem engelske bøker som beskriver "best practice" for en rekke områder innen IT. Fokus er på tjenester, drift og support, og i liten grad på prosjekt og utvikling. Fellesbetegnelsen på området er IT Service Management. Hva er ITIL og IT Service Management? IT Service Managementomfatter 26 prosessområder og fire funksjoner. Alt arbeid deles inn i fem livssyklusfaser – strategi, design, implementering, produksjon og forbedring. Innenfor disse fasene etableres og forvaltes/brukes alle tjenester, prosesser, funksjoner og systemer. IT Service Management skal implementere og levere tjenester som møter de forretningsmessige kravene (i hht. avtaler). Dette skjer gjennom en passende miks av prosesser, personell og IT-systemer.

4. Hvor kommer ITIL fra, og hvordan er utviklingen? • ITIL startet i England i 1980-årene ut fra behovet for å få bedre struktur på IT-utviklingen og effektive leveranser spesielt innen offentlig virksomhet. • Hovedversjon 2 kom i 2000/2001. • Mye av utviklingen har vært "dugnadsbasert", og dokumentasjonen henger derfor ikke alltid godt sammen. • Har vært innebygget i BS15000 (en engelsk standard), men ble i 2005 godkjent som ISO/IEC20000 (standard basert på BS15000) og er revidert i 2011. • Får stadig større utbredelse, og mange norske IT-foretak implementerer nå ITIL. Fire norske firmaer er sertifisert i hht. ISO/IEC20000. • Hovedversjon 3 ble tilgjengelig i 2007. En oppdatering ble gjort i 2011.

5. Eies av Cabinet Office (i England), men kan benyttes fritt Er ikke knyttet til definerte leverandører/konsulentfirmaer Er ikke knyttet til spesifiserte systemer Kan tilpasses etter eget ønske Kan beskrives i fritt format – ingen krav til beskrivelsesform Hvordan er ITIL et uavhengig rammeverk?

6. Publikasjonene i IT Service Management versjon 3 • Service Strategy • Etablere IT tjenestestrategierogknyttedemtilkundensforretningsverdi • Service Design • Designetjenester for å tilfredsstillemålene • Service Transition • Implementeretjenestenei hht. design • System for kunnskapsforvaltning • Forbedringav Change, Configurationog Release Management prosessene • Service Operation • Levereogforvaltetjenestene • Forbedringav Incident og Problem Management prosessene • Nye prosesser Event og Access Management • Continual Service Improvement • Kontinuerligevaluering for å forbedrealleforholdknyttettiltjenester, produkter, systemerogorganisering

7. Hvordan bruke ITIL? • Rammeverk basert på "best practice" • Gir felles terminologi og definisjoner • Underlag for etablering og implementering av tjenester og arbeidsprosesser • Tilpasses den enkelte organisasjon/funksjon i f.t. dennes behov • Detaljeres tilstrekkelig for praktisk implementering • Tilføres roller for å kunne implementeres • ITIL-terminologi og -form benyttes for områder som ITIL ikke dekker.

8. Strukturere + standardisere + organisere • Effektivisering Krav til tjeneste- og prosessetablering: • Dokumentere • Etablere eierskap Hva handler etablering av tjenester, prosesser og roller om?

9. Kunderettet Tjenesteavtale Tjenester Tjenestemål Effektmål Prosesser Prosessmål Roller Prosedyrer Leveranserettet Støtteverktøy Ressurser/ Organisering Leveransestruktur for IT-virksomhet Kunden Kvalitet L e delse

10. Tjenestekatalog og tjenesteavtaler (SLA) – en veiledning for utarbeidelse og forvaltning fra Den Norske Dataforeningen

11. Bakgrunnen for og gjennomføring av arbeidet • Nåværende versjon var ferdig i 2004. Den har solgt ca. 750 stk. • Flere grunner til oppgradering – tilbakemeldinger om bruk, ITIL v3 • Styringsgruppe var faggruppen for Service Management • Oppdragsansvarlig var Ragnar Løken, RL Bedriftsrådgivning • Arbeidsgruppe med Mette Eielsen fra Evry ASA, Gunnar J. Carelius fra Statens legemiddelverk, og Morten Hafstad fra RL Bedriftsrådgivning • Startet opp i juni 2012 og avsluttet i desember 2012

12. Formålet med veiledningen • Veiledningen for tjenestekatalog og tjenesteavtaler er laget som et støttedokument for: • De som skal starte opp med tjenestekatalog og tjenesteavtaler • De som er i gang med etableringsarbeidet • Tjenestemottaker og tjenesteyter for oppfølging • Ledere, innkjøpere, konsulenter, jurister og økonomer som ønsker innblikk i hva tjenestekatalog og tjenesteavtaler omfatter • Veiledningen er ikke: • En akademisk lærebok i hvordan man etablerer og innfører tjenestekatalog og tjenesteavtaler • Selvforklarende for personer uten erfaring på området • Nødvendigvis organisert/strukturert på samme måte som en avtale (men omfatter praktiske eksempler) • En fasit med detaljeringsnivå på innhold i avtalen eller for prosessen. Dette må skje for hver katalog som etableres, og hver avtale som inngås.

13. Elementer i veiledningen • Veiledningen følger en logisk struktur og er inndelt i følgende hovedområder: • Bakgrunn, innledende og forklarende elementer • Tjenestekatalog – mål, kortversjon og fullversjon • Tjenestekatalog – etablering • Tjenesteavtale – rammeverk med mål og elementer i dette • Tjenesteavtale – etablering av rammeverk og ulike avtaletyper • Tjenesteavtale – etablering av avtaler med kunder • Mål i og rapportering for tjenesteavtalen • Implementering og oppfølging av tjenesteavtaler • Effekter av tjenestekatalog og –avtaler • Administrasjon av dokumentasjonen • Støttesystemer • Suksesskriterier for både etablering og oppfølging • Vedlegg med eksempler

14. Tjenesteelementer ITILs rammeverk for avtaler Kunder/Brukere Tjenesteavtale (Service Level Agreement (SLA)) Tjeneste B Tjeneste C Tjeneste A Intern avtale (Operational Level Agreement (OLA)) Underleverandøravtale (Underpinning Contract (UC)) Intern leverandør Eksternleverandør

15. KUNDESIDEN LEVERANDØRSIDEN Avtaleforholdet Kunde Tjeneste- ansvarlig Opplæring og informasjon om avtalen og leveransene Samsvar Informasjonom avtalen Bruker Leveranse-/ driftsansvarlig Leveranser Erfaring: Dette er den største utfordringen for å lykkes medimplementeringen. Relasjoner mellom partene i en avtalesituasjon

16. Målet med tjenestekatalogen • Tjenestekatalogen skal være det eneste som kunder/brukere skal kjenne godt • Beskriv tjenestene på et forretningsmessig (eller virksomhetsmessig) nivå – bør ikke overstige 20-25 tjenester – helst færre • Gjør beskrivelsen kort, enkel og lett å forstå for ikke IT-erfarne lesere • Bruk enkle strukturer med få nivåer • Bruk enkle tekniske uttrykk – minimum må vanskelige/ukjente defineres • Fokuser på hva kundene/brukerne får – ikke hvordan tjenestene leveres • Hver tjeneste skal eies av en tjenesteeier • Oppdatering må skje umiddelbart for alle vedtatte endringer

17. Gjennomføre etablering av tjenestekatalogen

18. Mål med rammeverket for en tjenesteavtale • Må kunne benyttes for alle typer avtaler med kundene • Må være lett tilgjengelig for alle som skal benytte rammeverket • Må oppdateres i nødvendig grad for alle vedtatte endringer • Bruk enkelt språk – ikke for juridisk og teknisk • Lag en enkel struktur i avtalen med bruk av bilag og vedlegg

19. Gjennomføre etablering av rammeverket for avtaler • Dekker for: • Kommersielle tjenesteleverandører Kommersiell tjenesteavtale • Ikke-kommersielle tjenesteleverandører Ikke-kommersiell tjenesteavtale • Mange enheter eller direkte brukere Serviceerklæring • Interne leverandører OLA

20. Mål med en tjenesteavtale • Må være lett tilgjengelig for alle som skal levere tjenester og/eller følge opp tjenesteleveransene til en kunde • Må oppdateres i nødvendig grad samt gjøres umiddelbart tilgjengelig for og med nødvendig informasjon til involverte parter • Bruk enkelt språk som alle involverte forstår • Gjør avvik fra standardtjenesten kun når det er nødvendig for kunden evt. at kunden vil betale ekstra for avvik fra/tillegg til standardnivået • Definer målene som mest mulig entydige – helst automatisk/maskinelt målbart, men uansett godt avstemt med alle involverte parter, slik at diskusjoner om mål og måloppnåelse unngås • Påse at avtalen er lett å følge opp både generelt og gjennom enkel rapportering • Begge parters interesser skal ivaretas best mulig – husk at en avtale alltid har minst to parter, og begge (alle) er likestilte i et avtaleforhold

21. Gjennomføre etablering av tjenesteavtale Deretter implementeres avtalen hos de ansvarlige i de involverte organisasjonene.

22. Mål og rapportering • Mål defineres i både tjenestene og avtalene • Mål defineres også for styring og oppfølging internt – typisk ledelsesmål • Hvis målene i tjenesteavtalen avviker fra standardmålene i tjenestene, må også målene defineres tydelig i avtalen • Mål må kunne måles og rapporteres – helst automatisk og maskinelt, men hvis ikke mulig eller hensiktsmessig (kan bli veldig kostbart) manuelt eller gjennom stikkprøver eller undersøkelser • Målområdene må være mest mulig entydige, slik at det ikke oppstår diskusjoner om dataene er riktige/pålitelige • Tjenestene må i størst mulig grad måles "fra ende-til-ende" – spesielt gjelder det for tilgjengelighet til applikasjoner

23. Implementere avtaler • Informere og evt. lære opp leveranseapparatet om alle forhold knyttet til tjenestene og kvalitetsnivåene samt øvrige viktige forhold mellom partene • Informere alle brukerne hos kunden, slik at de har full forståelse av hvilke tjenester avtalen omfatter, og hvilke kvalitetsnivåer som gjelder • Sikre at støttesystemer er klargjort for å støtte leveransene på en tilstrekkelig måte • Igangsette nødvendige målinger og rapportering • Hvis aktuelt, starte opp fakturering

24. Følge opp avtaler • Motta og håndtere saker fra kundene og leveranseansvarlige – reklamasjoner/klager, tvister, endringsforslag, bestillinger, spørsmål etc. • Gjennomføre målinger i henhold til definert i tjenesteavtalen • Ta ut rapporter i henhold til målinger og distribuere disse i henhold til avtalen eller produsere måltall som kunden selv kan hente, f.eks. via en web-portal • Analysere rapporter og måltall og vurdere om tjenesten er i henhold til målene, om forbedringstiltak er nødvendige • Presentere resultatene med vurderingen for alle involverte parter – kunder, tjenesteeier, ansvarlige for tjenesteleveransene etc. • Basert på nivået av måloppnåelse definere og planlegge evt. forbedringstiltak • Iverksette forbedringstiltak i henhold til plan med ansvarlig(e) og frist(er) • Følge opp at tiltakene faktisk blir gjennomført, og at mottatte henvendelser blir håndtert tilfredsstillende for innsenderne av saker (kunden og leveranseansvarlige)

25. Effekter av tjenestekatalog og -avtaler • Tydelige tjenester med tydelige kvalitetsmål som både tjenestemottakere (kunder/brukere) og tjenesteleverandør forstår og kan forhold seg til • Et underlag å registrere saker på • Avklart konkret hvordan leveranser/forpliktelser og andre felles forhold skal være mellom alle parter i et avtaleforhold • Fastsatt forutsigbare priser/kostnader og ressursbruk • Etablert et underlag å kommunisere forventninger på overfor medarbeiderne hos begge parter • Etablert et underlag å måle leveransene på og kravene til rapportering til ulike parter • Etablert jevnlig oppfølging av leveranser og andre forhold, bl.a. utvidelser av avtalen • Økt fokus på å informere hverandre i ulike situasjoner • Etablert mekanismer for å håndtere endringer, avvik og tvister • Underlag for videre effektivisering av leveranser av tjenester • Underlag for å bygge/beholde/videreutvikle gode relasjoner

26. Administrere og forvalte tjenester og avtaler • Tjenestekatalogen og tjenesteavtalene skal være lagret i kvalitetssystemet. • Tjenesteavtalen kan i tillegg være tilgjengelig på et CRM-system og gjennom Service Management-systemet. • Tjenestekatalogen må alltid være oppdatert. • Nye tjenester skal straks de er gjeldende, legges inn i og være tilgjengelige i tjenestekatalogen. • Tjenestekatalogen må alltid være lett tilgjengelig for de som trenger denne. • Tjenesteavtalene skal være tilgjengelige for alle som er involverte i tjenesteleveransene knyttet til avtalen. • Tjenesteavtaler skal sies opp innen angitte frister til relevante avtaleansvarlige. • Avtaler med leverandører (UC) og interne leveranseavtaler (OLA) må alltid gjenspeile tjenesteavtalene (sikre såkalt "back-to-back"-avtaler).

27. Støttesystemer kan være: • Service Management system • Overvåkingssystem • Telefonisystem • CTI • Fjernstyring • E-post • CRM • CMS – Configuration Management System (som skal styre CMDB) • CMDB • Discovery-systemer • Endringskalender • Known Error Database (KEDB) • Varslingssystemer • Rapporteringssystemer • Kunnskapsdatabase • Kvalitetssystem

28. Suksesskriterier for etablering av tjenesteavtale • Tjenesteleverandørens leveransmodell må være godt definert. • Ansvarlige hos tjenesteleverandøren må være tydelig definerte. • Kundene må være klart definerte. • Deltakende parter (rollespillere) må være riktige, dekke aktivitetsområdet og ha tilstrekkelig beslutningsmyndighet. • Avtalen må være balansert og ivareta begge parters interesser på en hensiktsmessig måte. • Ledere/ansvarlige/påtroppende eiere må delta aktivt. • Forankringen må være sterk hos alle berørte parter, spesielt leveranse-/-driftsansvarlige som er operativt ansvarlige. • Alle må være tålmodige i forhold til at avklaringer og konkretiseringer kan ta lengre tid og være vanskeligere enn man trodde. • Innhold og omfang må holdes på et enkelt og forståelig nivå. Det er viktig å komme i gang og så høste erfaringer, og at man så innarbeider endringer ved behov. • Samarbeidsklimaet mellom partene må være godt – skape en "vinn-vinn"-situasjon.

29. Suksesskriterier for levering i hht. tjenesteavtale • Avtalene er kjente og lett tilgjengelige for tjenesteleverandørens personell og kundens brukere (av avtalen). • Tjenesteleverandørens personell hartilstrekkelig kompetanse i produktene og tjenestene som avtalene omfatter. • Arbeidsprosessene dekker hele leveransekjeden og brukes aktivt og riktig. • Gode verktøy for oppfølging og rapportering er etablert og brukes riktig og effektivt. • Måling (ref. verktøy) og oppfølging skjer i henhold til avtalen. • Avvik og tvister håndteres godt og effektivt i forhold til å rette opp mangler og løse tvister. • Dimensjonering av kapasitet er i henhold til behov (basert på inngåtte avtaler). • Begge parter hjelper hverandre til å oppnå et best mulig resultat totalt sett – sikre en "vinn-vinn"-situasjon.

30. Definisjoner

31. Referanser • Dataforeningens veiledning for IT-kontrakter, se http://www.dataforeningen.no/it-kontrakterps2000.160152.no.html • COBIT, “Control Objectives for Information and related Technology”se http://www.isaca.org • ITIL (IT Service Management)http://www.itil-officialsite.com/ • ISO/IEC 20000http://20000.fwtk.org/index.htm og http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=51988 • ITSCMM, “The IT Service CapabilityMaturity Model”Modell for måling av prosessmodenhet i IT-tjenesteytende organisasjoner, se http://www.pmo.org.cn/itscmm/itscmm.htm • ISO 27000http://www.27000.org/ • ISO 9000Standard for kvalitetsstyring, se http://www.iso.org • ISAE 3402 Standard rettet mot finansforetak, se http://www.isae3402audits.com/

32. Vedlegg • Eksempel på stikkord for tjenesteavtale (SLA) fra ITIL-rammeverket • Eksempel på tjenestekatalog – kort og full tjenestebeskrivelse • Eksempel på tjenesteavtale for kommersiell tjenesteleverandør • Eksempel på tjenesteavtale for ikke-kommersiell tjenesteleverandør • Eksempel på serviceerklæring • Referanser til flere eksempler på serviceerklæringer • Eksempel på intern leveranseavtale (Operational Level Agreement (OLA)) • Eksempel på beskrivelse av rollen for tjenesteansvarlig (Service Level Manager) • Eksempel på operativt måleprogram