Välkommen till SERVICEFÖRVALTNINGEN Ingmar Simonson Direktör

1. Välkommen till SERVICEFÖRVALTNINGEN Ingmar Simonson Direktör

3. Delägande i Jourgruppen Gatubygg. AB avveckl. Grusterminal AB säljs Historik 1 Taxirörelse säljs S.T.P avvecklas Utträde ur Jourgruppen Kompri HB bildas Grusterminal AB bildas Kompri HB säljs ViSAB bildas F.T.P. avvecklas Gatubygg. AB bildas Taxirörelse bildas TMC AB avvecklas SN&Serv.f. bildas. Utredning Tekn.förv. Införande av B/U Städpartner AB säljs TMC AB bildas Städpartner AB bildas S.T.P & F.T.P bildas Centralisering Decentralisering Centralisering/Decentralisering Trender B/U-system * Bolagsbildning * Konkurrensutsättning * Privatisering * Delägda bolag * Avbolagisering 1990 1992 1996 1980 2006

4. Historik 2 *SF+KT+FS+VA bildades som AO i FTP *Avveckling 350 medarbetare *Bolagsliknande styrprinciper införes . *FS i ”konkurs” Rekonstruktion Städ till städpartner AB, Bygg avvecklas, Fastighetsservice går över till KT *VA bildar egen förvaltning under tekniska nämnden. *SEF tillföres Skolrestauranger, Färdtjänst, Kontors- service, Tryckeri- Malmö, Lönekont. och Televäxeln. * Ny org.. SF *AO Ktj.bildas. *Resetjänst bildas *Jobbcentum, debiteringen, färdtj.handläggarna, beställningscentr. och upphandlings- enh. tillföres. *Sjukhusfast. över- föres till regionen *Återbyggdepå *Tryckeri-Malmö avvecklas *Maskinuth.sam. med NCC avveckl. *Ny org..SR & KT *Scanningenh. utv. *IT-Center byggs upp *Bredbands-enheten övertas Miljöledningssystem cert. ISO 14001 Ekostaden Augustenborg -IGRI -Gröna linjen FM-projekt -stadshuset -skola Ny Vision ”KOSTA” Ledarutveckling enligt Will Schutz teori Human Element 1990 1992 1996 2000 2006

6. Serviceförvaltningen Direktör Koncernledning Stab Arbetscentrum Stadsfastigheter Kommunteknik Skolrestauranger Kommuntjänster FM Affärsomr.chef Affärsomr.chef Affärsomr.chef Affärsomr.chef Adm. stöd Fastighetsomr. 61 Administration Ekonomi Stab Fosie skolservice Fastighetsomr. 62 Gem. projekt Mat/Specialkost Servicebiten Stadshuset Övriga receptioner Utveckling Fastighetsomr. 64 Personaladm. Upphandling Stadsbiblioteket Skötsel Fastighetsomr. 65 Produktion/Lokal TÖC/Färdtjänst Rådhuset Service Lokalutveckling 3 Områdeschefer Löneenheten Entreprenad Byggprojekt 8 Enhetschefer Ekonomiadm. Administrativa avd. 8 Tillagningskök IT- och Teleservice 71 Mottagningskök Bredband

7. Hur skapar man en servicekultur?

8. Kundernas krav har förändrats Kunden 1960 Kunden 2006

9. Vad kallar Ni era kunder? • Klienter Besökare • Patienter Deltagare • Låntagare Brukare • Besökare Elever • Hyresgäster Vårdtagare • Föräldrar Konsumenter

10. Alla säger saker som låter rätt.Men hur är det i praktiken? • ”Vi sätter Kunden i centrum” • ”Vi har en långtgående delegation” • ”Vi är flexibla”

11. Kasta in en bomb i organisationen

12. TraditionellOrganisationsöversyn Kreativitet ”Klipp och klistra” Ny kunskap ”Skåpmat” Erfarenhet

13. Vår Modell Ledarskap Arbeta fram en ny serviceorganisation Skapa bestående förändringar Kommunicera Marknadsföra Påverka Vara förebild Visa exempel Belöna

14. TYDLIG ACCEPTERAD TROVÄRDIG SERVICEKULTUR NYTT BETEENDE

15. Hur vill jag själv bli bemött? • Ta fram ur minnet, de gånger du fått god service • Träna rollspel med dina kollegor • Dina kollegor är också dina kunder

16. Framgångsfaktorer för en serviceorganisation • Korta beslutsvägar (platt organisation) • Tillit till medarbetarna • Obyråkratisk administration

17. Arbetsklimatet • Ett humoristiskt och positivt arbetsklimat är förutsättningen för att man skall kunna skapa en servicekultur

18. Mervärde • Kunden blir inte imponerad av att vi kan vårt jobb • Kunden upplever mervärde när hon får tillfredställt sina krav och förväntningar + lite till

19. Att skapa en servicekultur är en lång process • Det krävs äkta engagemang • De flesta måste förändra sina värderingar • Service skapas i mötet mellan kunden och dig • Vi måste göra avkall på vår egen bekvämlighet

20. Sammanfattning • Det verkar enkelt men är mycket svårt • Kräver uthållighet • En och annan chef måste bytas ut

21. Hur kan vi styra vår organisation genom att lära av andra? • Ingmar Simonson • Serviceförvaltningen

22. Nya management teorier sköljer över oss med en allt högre hastighet. Space management T Q M Service management Information management Environment management B P R Property management Diversity management Supply management Facility management Benchmarking Asset management Risk management Outsourcing Kaizen

23. Hitta det viktigaste ur teorin? • Sunt förnuft • Utgå från vår verklighet • Glöm ej att alla organisationer är unika • Vad är möjligt att genomföra • Vaska fram det unika i teorin (det mesta är ofta gammal skåpmat)

24. Facility management ” hur samordna stödfunktionerna på bästa sätt kompetensmässigt och organisatoriskt för att kärnverksamheten ska gå och må så bra som möjligt” Facility management

25. Varför Facility management, just nu? • Höga krav på effektivitet • Fokus på kärnverksamheterna • Kunderna behöver avlastning • De enorma möjligheter som den nya tekniken medför måste tillvaratas

26. Hur vanligt är Facility management? Källa: Facilities management - ett sätt att öka effektiviten i kärnverksamheten, IFMA Sverige

27. Exempel på Facility management tjänster • Reception • Fastighetsförvaltning • Teletjänster • IT-drift • Städning • Drift och underhåll av utemiljö • Fordon • Skolmat • Budservice • Med mera

28. Flödesstyrd Facility Management organisation DET ÄR KUNDENS BEHOV SOM STYR ORGANISATIONEN Funktioner A B C D 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 E F G H A Skolservice Stadshuset Musikteatern Exempel på FM-projekt

29. Gränsdragning mellan kärn- och stödverksamhet • Facility management handlar om att samla ansvaret för stödfunktionerna så att största möjliga nytta uppnås. • Detta kräver en noggrann definition av vad som är kärnverksamhet.