La Qualité en 7 chapitres (ou 200 transparents)

1. La Qualité en 7 chapitres • (ou 200 transparents) • Chapitre 1 : sensibilisation Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

2. 1. Eléments d’appréciation 2. Définitions Sommaire Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

3. Nos compétences Notre histoire (1/2) Technique Un peu d’histoire Qualité Métier Méthode Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

4. Notre histoire (2/2) • Compétence technique • il s’agit des fondamentaux de notre métier d’informaticien : l’algorithmique, la programmation,  la veille technologique pratiquée sur les réseaux, les systèmes d’exploitation, les protocoles, … . • Compétence métier • représente la connaissance applicative, sectorielle, plus simplement celle de l ’entreprise dans laquelle nous exerçons notre fonction … et de notre capacité d ’apprendre le métier. • Compétence méthode • recouvre tous les aspects relatifs à la méthode, au savoir-faire, aux aspects procéduraux, à la déclinaison de processus dûment définis. ==> la qualité relève du cadre méthodologique. Un peu d’histoire Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

5. De 1664 à 2006 • Que s’est-il passé le 3 août 1664 ? • Passage de l’artisanat à l’ère industrielle • L’après-guerre • La situation économique et sociale en 2006 Un peu d’histoire Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

6. Que s’est-il passé le 3 août 1664 ? « Si nos fabriques imposent à force de soin la qualité supérieure de nos produits, les étrangers trouveront avantage à se fournir en France et leur argent affluera dans le Royaume. » Colbert - 3 août 1664 Un peu d’histoire Constitue le point de départ retenu pour le présent exposé Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

7. De l’Artisanat à l’Industrie L’évolution de la relation client-fournisseur , de l’Artisanat à l’Industrie, a conditionné l’histoire de la Qualité. Un peu d’histoire Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

8. L’après-guerre (1/2) • Le plan Marshall et le miracle japonais • Parallèlement au plan Marshall en Europe, plan destiné à assurer le redressement du vieux continent, les Etats-Unis envoient leurs « gourous » de la Qualité au Japon. • FEIGENBAUM, DEMING, JURAN et d’autres vont ainsi inculquer les concepts de la qualité aux dirigeants japonais : bon nombre de spécialistes expliqueront le miracle japonais par cet apport. • Les trente glorieuses • En Europe après la libération « on manque de tout » : il suffit de produire pour vendre. On produit en faisant fi de bon nombre de critères qualitatifs, les grands ensembles urbains érigés dans les années 60 constituant un exemple probant. • Le choc pétrolier • Le premier choc pétrolier de 1973 (qui coïncide quasiment avec l ’atteinte de l ’équilibre « Offre-Demande ») va obliger les entreprises à mieux contrôler leurs coûts de production. Il va falloir désormais « produire différemment ». Un peu d’histoire Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

9. 1990 1970 1950 Faire Faire Vérifier L’après-guerre (2/2) L’Efficacité La Performance La Conformité Assurance de la Qualité Management par la Qualité Contrôle de la Qualité Artisanat Prévoir Prévoir Améliorer Vérifier Faire Faire Vérifier Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

10. La situation économique et sociale en 2006 • Les facteurs ci-dessous sont fortement incitatifs à la mise en place d’une démarche Qualité • Le consumérisme • Les nouveaux droits des consommateurs • Les innovations technologiques • La complexité des projets • L’approche par les risques • La médiatisation extrême • Le contrôle par les organismes internationaux • L’extension du référentiel normatif • … Un peu d’histoire Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

11. Quelques « bogues » … (1/3) Une petite démonstration Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

12. Quelques « bogues » … (2/3) Une petite démonstration Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

13. Quelques « bogues » … (3/3) Une petite démonstration Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

14. Besoins 1 6 2 7 5 3 Réalisation 4 Exigences Représentations graphiques 1/4 Besoins - Exigences - Réalisation Une petite démonstration Ce qu’il faut (ou qu’il faudra) au client pour effectuer la tâche Ce que le client obtient = produit ou service livré Ce que le client demande = L’expression des besoins = spécifications = exigences (exemple : cahier des charges) Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

15. Représentations graphiques 2/4 La boucle de la Qualité Une petite démonstration Modèle conceptuel des activités interdépendantes qui influent sur la qualité lors des différentes phases s'échelonnant de l'identification des besoins à l'évaluation de leur satisfaction. Plus simplement, la qualité se construit tout au long de l'élaboration du produit (service) fourni au client. Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

16. Client Fournisseur Qualité attendue Qualité voulue Indicateurs externes Indicateurs internes Qualité perçue Qualité offerte Représentations graphiques 3/4 Les indicateurs de Qualité Une petite démonstration Le concept de « Mesure » est omniprésent en Qualité : il sera exposé ultérieurement de façon précise Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

17. Représentations graphiques 4/4 La documentation associée Une petite démonstration Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

18. Les vieux griefs ... Les risques Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

19. 1. Eléments d’appréciation 2. Définitions Sommaire Definitions Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

20. Quelques propositions • J. JURAN « La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. » • P. CROSBY « La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. » • C. HERSAN « La Qualité, c’est la conformité aux besoins. » • P. LYONNET « La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le client ou l ’utilisateur. » • H. SERIEYX « La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. »  Definitions Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

21. La définition de la QUALITE Definitions • Bien décomposer l ’ensemble des concepts contenus dans cette définition • Caractéristiques et propriétés • produit ou service • aptitude à satisfaire • besoins exprimés et implicites Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

22. Définitions « en vrac » • Processus • Norme • Certification • Essai • Contrôle • Audit • Système de management de la Qualité • Assurance Qualité • Manuel Qualité • Plan Qualité • Développement durable Definitions Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

23. Processus Ensemble de moyens et d ’activités liés qui transforment des éléments entrants en éléments sortants. Ces moyens peuvent inclure le personnel, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes. Definitions Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

24. Norme Definitions Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ’ordre optimal dans le contexte donné. Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

25. Certification Definitions Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées. Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

26. Essai Definitions Opération technique qui consiste à déterminer ou à vérifier une ou plusieurs caractéristiques d’un produit, d’un processus ou d’un service, selon un mode opératoire spécifié. Généralement le mode opératoire met en jeu l’application de diverses contraintes. Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

27. Contrôle Definitions Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d ’un produit, processus ou service et de comparer les résultats aux exigences spécifiés en vue de vérifier leur conformité. Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

28. Audit Definitions Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs. Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

29. Système de management de la qualité Système de management permettant d ’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité. Definitions Il s’agit de l’ensemble des structures, des dispositions et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité. Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

30. Assurance qualité Definitions Ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données, relatives à la qualité. Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

31. Manuel Qualité Definitions Document énonçant la politique qualité de l’entreprise et décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la qualité de ses produits ou services. Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

32. Plan Qualité Definitions Document énonçant les modes opératoires, les ressources et la séquence des activités liées à la qualité, se rapportant à un produit, service, contrat ou projet particulier. Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

33. Développement durable Développement qui permet aux générations présentes de satisfaire leurs besoins sans remettre en cause la capacité des générations futures à satisfaire les leurs. Le terme « durable » est défini comme la « capacité d’être poursuivi selon un futur à long terme ». Definitions Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

34. Approche processus Chapitre 2 - Les processus - Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

35. 1. A propos de processus ... 2. Les processus en questions Sommaire Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

36. Le marché Entreprise L’entreprise existe pour couvrir un besoin du marché. Offre Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

37. L’organisation EntrepriseOffre Organisation Le client fait appel à cette entreprise pour son organisation et ses compétences sur son offre. Compétences Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

38. Le savoir faire EntrepriseOffre OrganisationCompétences Savoir Faire L’entreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afin de réaliser les produits et services. Méthodes Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

39. Les outils EntrepriseOffre OrganisationCompétences Savoir FaireMéthodes L’entreprise met en œuvre ses outils au travers de ses méthodes et de son savoir-faire. Outils Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

40. Questions ? EntrepriseOffre Quoi Où OrganisationCompétences Qui Combien Savoir FaireMéthodes Comment Pourquoi Avec quoi Quand Outils Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

41. Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, l ’entreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente : l ’organisation et les compétences le savoir faire et les méthodes les outils OrganisationCompétences Savoir FaireMéthodes Outils Processus EntrepriseOffre Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

42. Processus Processus : système d ’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d ’entrée en élément de sortie. Événementenclenchantles processus Produit ouserviceclôturantles processus Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

43. Étude d ’un exemple Un bouquet personnalisé pour le premier anniversaire de mariage avec ma 13ème épouse, pour vendredi. C ’est possible ? Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

44. Processus de l’entreprise artisanale Bouquet Cdeclient BLclient Composer Emballer Décorer StockFleurs Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

45. Les non-conformités ou anomalies Cdeclient BLclient Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER StockFleurs Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

46. Refus Réclamat° Toujours plus Cdeclient BLclient Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER StockFleurs Retard Rupture Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

47. Refus Réclamat° ... Cdeclient BLclient Bouquet Composer Emballer RECOMMENCER RECOMMENCER Décorer RECOMMENCER StockFleurs Rupture Retard Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

48. Du contrôle Faire. Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant. Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

49. À l ’assurance Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l ’on a prévu. Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu. Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE

50. Et à la maîtrise Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire. Faire ce que l ’on a prévu. Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu. Chercher à s ’ améliorer. Mars 2006 - Ouverture professionnelle - Système de Management de la Qualité - Jean MARTIN - QUALITE