COMERCIO ELECTRÓNICO

1. COMERCIO ELECTRÓNICO Facilitadora: C.P. DIANA CORONADO HERNANDEZ Alumna: ALICIA ISELA GARZA CANO Burgos, Tamps. Octubre, 2013

2. CONCEPTOS DE MARKETING DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

3. Consumidores en Línea: La audiencia de internet y el comportamiento de los Clientes. Conceptos de Marketing del Comercio Electrónico Estrategias de Marketing y Creación de Marcas del Comercio Electrónico B2C y B2B. Conceptos Básicos de Marketing Tecnologías de Marketing en Internet.

4. Consumidores en Línea: La audiencia de internet y el comportamiento de los Clientes. Confianza, Utilidad y Oportunismo de los Mercados en Línea Por qué hay más personas que no compran en línea Actos Intencionales: como encuentran los compradores a los vendedores en línea Qué es lo que los compradores buscan y compran en línea La audiencia en Internet Compradores Potenciales: los que exploran y los que si compran Patrones del Trafico de Internet: el perfil del consumidor en línea Un modelo de comportamiento del consumidor en línea Modelos de comportamiento del consumidor Perfiles de los consumidores en Línea La decisión de comprar en línea

5. La Audiencia en Internet El Primer principio de Marketing y Ventas es “Conozca al Cliente”. • ¿Quién utiliza la Web? • ¿Quién compra en la Web? • ¿Por qué compra en la Web? • ¿Qué compra en la Web?

6. La audiencia de banda ancha esta mas informada, tiene más poder de compra y esta más cerca de la edad mediana. Se involucra con mayor intensidad con Internet tiene mayor capacidad de utilizarla. Los sitios de redes sociales, blogs y los sitios de etiquetado social son cada vez más influyentes en el comportamiento de los consumidores. Tabla 6.3 Nivel de Ingresos Genero Edad Etnicidad Tipo de Comunidad Educación *Disminución en las actividades sociales tradicionales *Favorece y complementa las relaciones tradicionales directas. Cuanto mas tiempo pasen los usuarios en línea, sintiéndose mas cómodos y conociendo las características y servicios de internet, mayor será la probabilidad de que exploren más servicios. Tabla 6.1 Cuanto más tiempo pasa la gente usando Internet, “con más frecuencia da la espalda a los medios tradicionales”.

8. La audiencia de banda ancha esta mas informada, tiene más poder de compra y esta más cerca de la edad mediana. Se involucra con mayor intensidad con Internet tiene mayor capacidad de utilizarla. Los sitios de redes sociales, blogs y los sitios de etiquetado social son cada vez más influyentes en el comportamiento de los consumidores. Tabla 6.3 Nivel de Ingresos Genero Edad Etnicidad Tipo de Comunidad Educación *Disminución en las actividades sociales tradicionales *Favorece y complementa las relaciones tradicionales directas. Cuanto mas tiempo pasen los usuarios en línea, sintiéndose mas cómodos y conociendo las características y servicios de internet, mayor será la probabilidad de que exploren más servicios. Tabla 6.1 Cuanto más tiempo pasa la gente usando Internet, “con más frecuencia da la espalda a los medios tradicionales”.

10. La audiencia de banda ancha esta mas informada, tiene más poder de compra y esta más cerca de la edad mediana. Se involucra con mayor intensidad con Internet tiene mayor capacidad de utilizarla. Los sitios de redes sociales, blogs y los sitios de etiquetado social son cada vez más influyentes en el comportamiento de los consumidores. Tabla 6.3 Nivel de Ingresos Genero Edad Etnicidad Tipo de Comunidad Educación *Disminución en las actividades sociales tradicionales *Favorece y complementa las relaciones tradicionales directas. Cuanto mas tiempo pasen los usuarios en línea, sintiéndose mas cómodos y conociendo las características y servicios de internet, mayor será la probabilidad de que exploren más servicios. Tabla 6.1 Cuanto más tiempo pasa la gente usando Internet, “con más frecuencia da la espalda a los medios tradicionales”.

11. Modelos de Comportamiento del Consumidor. El estudio del comportamiento del consumidor es una disciplina de las ciencias sociales que intenta modelar y comprender el comportamiento de los humanos en un mercado. Los modelos de comportamiento del consumidor tratan de predecir o explicar qué compran los consumidores y dónde, cuándo, cuánto y por qué lo compran. Buscan predecir el amplio rango de decisiones que toman los consumidores, con base en los factores demográficos de fondo, y en un conjunto de variables intermedias más inmediatas, que moldean las decisiones finales del consumidor.

12. Cultural Marca Comportamiento dentro de la tienda Decisiones del Comprador Estimulo de las Comunicaciones de marketing Social Psicológico Capacidades de la empresa Variables demográficas independientes Variables Intermedias Variables Dependientes Estímulos del Mercado Factores de Fondo

13. Perfiles de los Consumidores en Línea

14. La Decisión de Comprar en Línea La investigación psicográfica sobre el perfil de los compradores activos en el comercio electrónico trata de entender las características de los usuarios que conllevan al comportamiento de compra en línea. Los factores mas importantes para predecir el comportamiento de compra son: • Buscar información de un producto en línea. • Llevar un estilo de vida cableado. • Haber pedido recientemente algo de un catalogo.

16. Además se deben considerar cómo es que los compradores toman la decisión real de comprar y cómo afecta el entorno de Internet a sus decisiones. Hay cinco etapas en el proceso de decisión del consumidor: • Conciencia de la necesidad • Búsqueda de más información • Evaluación de las alternativas • La decisión real de compra • Contacto con la empresa después de la compra

17. Proceso de Decisión del Consumidor y las Comunicaciones de Apoyo Conciencia; reconocimiento de una necesidad Búsqueda Evaluación de Alternativas Compra Comportamiento posterior a la compra; lealtad COMUNICACIONES DE MERCADO Medios Masivos TV Radio Medios Impresos Grupos de referencia Líderes de Opinión Medios Masivos Clasificadores de productos Visitas a la tienda Garantías Llamadas de servicio Piezas y reparación Grupos de Consumidores Catálogos Anuncios publicitaros Medios Masivos Vendedores Clasificadores de productos Visitas a la tienda Promociones Correo directo Medios Masivos Medios Impresos Comunicaciones fuera de Línea *Comunidades de consumo *Boletines de noticias *Correo electrónico del cliente *Actualizaciones en línea *Promociones en línea *Loterías *Descuentos *Correo electrónico con objetivo especifico Comunicaciones en Línea *Anuncios tipo banner con objetivo específico *Intersticiales *Promociones de eventos con objetivos específicos *Motores de búsqueda *Catálogos en Línea *Visitas al sitio *Correo electrónico con objetivo especifico *Motores de búsqueda *Catálogos en Línea *Visitas al sitio *Reseñas de productos *Evaluaciones de usuarios

18. Un Modelo de Comportamiento del Consumidor en Línea ¿El comportamiento del consumidor en línea es fundamentalmente distinto al comportamiento del consumidor fuera de línea? En este modelo general de comportamiento del consumidor en línea, la decisión de comprar se moldea mediante los factores demográficos de fondo, varios factores intermedios y, por último, se ve influenciada en gran parte por el comportamiento del flujo de clics muy cerca del momento preciso de la compra.

19. Marca Cultura Estímulos de las comunicaciones de marketing Actitudes de compra Normas Sociales Capacidades de la Empresa Control del comportamiento percibido Comportamiento del flujo de clics Compra Factores Psicológicos Características del sitio Web Factores Intermedios Habilidades del Consumidor Factores demográficos de fondo Características de Productos

20. Compradores Potenciales: Los que sólo Exploran y los que sí Compran. El comercio electrónico y el comercio tradicional están acoplados, y los comerciantes deberían considerarlos como parte de un continuo del comportamiento del consumidor, y no como alternativas radicales entre uno y otro.

21. Los comerciantes en línea deben construir el contenido de información de sus sitios para atraer a los exploradores que buscan información, poner menos atención en las ventas per se y promover los servicios y productos en las configuraciones de los medios fuera de línea.

22. Qué es lo que los compradores buscan y compran en línea Equipo de computo y aparatos electrónicos. Mayores de $500. Artículos de Alto costo Ventas en Linea Ropa, libros, música, suministros de salud y belleza, software, etc. Menor de $100 Artículos de Bajo Costo

24. Actos Intencionales: Cómo encuentran los Compradores a los Vendedores en Línea Dada la prevalencia de los anuncios tipo banner de “haga clic aquí”, uno podría pensar que los clientes son “llevados” a los distribuidores en línea mediante decisiones espontaneas. Pero solo un pequeño porcentaje hace clic en los anuncios tipo banner. Una vez que están en línea, 54% de los consumidores utiliza motores de búsqueda como su método preferido de investigación o para comprar un producto. El 20% va directamente al sitio web de la empresa

25. Por qué hay personas que no compran en línea

26. Confianza, Utilidad y Oportunismo de los Mercados en Línea Los dos factores más importantes que moldean la decisión de comprar en línea son la utilidad y la confianza. Los consumidores desean buenos tratos, ofertas, conveniencia y agilidad en la entrega. Buscan Utilidad. El vendedor sabe mucho más que el consumidor acerca de la calidad de los artículos y los términos de venta. Esto puede ocasionar un comportamiento oportunista por parte de los vendedores

27. Consumidores en Línea: La audiencia de internet y el comportamiento de los Clientes. Conceptos de Marketing del Comercio Electrónico Estrategias de Marketing y Creación de Marcas del Comercio Electrónico B2C y B2B. Conceptos Básicos de Marketing Tecnologías de Marketing en Internet.

28. Conjunto de Características ¿Las marcas son racionales? Productos, Marcas y Procesos de Creación de Marca (Branding) ¿Las marcas duran para siempre? Segmentación, Selección de Objetivos y Posicionamiento ¿Pueden sobrevivir las marcas a internet? Las marcas y la dispersión de precios en internet

29. ¿Qué es el Marketing? Las estrategias y acciones que realizan las empresas para establecer una relación con un consumidor y fomentar la compra de sus productos o servicios Objetivo Clave del Marketing en Internet Utilizar el servicio Web (así como los canales tradicionales) para desarrollar una relación positiva y de largo plazo con los clientes, mediante lo cual se crea una ventaja competitiva para la empresa al permitirle cobrar un precio más alto por los productos o servicios del que pueden cobrar sus competidores.

30. Conjuntos de Características Se distinguen tres niveles de un producto o servicio: • Producto Básico:Es el beneficio básico que el consumidor recibe del producto. • Producto Real:Es el conjunto de características diseñadas para entregar los beneficios básicos del producto. • Producto Aumentado: Es un producto con beneficios adicionales para los clientes, más allá de los beneficios básicos incluidos en el producto real.

31. PRODUCTO AUMENTADO Instalación Garantía PRODUCTO REAL PRODUCTO BÁSICO Beneficio Básico Nombre de Marca Paquete Calidad Características Términos de Entrega Diseño Crédito Soporte posterior a la venta

32. Productos, Marcas y el Proceso de Creación de Marca (Branding) Una MARCA es un conjunto de expectativas que tiene un comprador al consumir, o al pensar en que consumir un producto o servicio de una empresa especifica. Las expectativas más importantes creadas por las marcas son: calidad, confiabilidad, consistencia, confianza, afición, lealtad y reputación.

33. Proceso de Creación de Marca (Branding) Investigación de Marketing enfocado al consumidor Diseño del Producto Consumidor Experiencia del Consumidor PRODUCTO AUMENTADO COMUNICACIONES DE MARKETING PRODUCTO BÁSICO Crear Expectativas Características Distintivas Calidad Precio Soporte Confiabilidad Confianza Afecto Lealtad Reputación Producto de Marca

34. Cuando los vendedores pueden influir directamente en el diseño de un producto básico, con base en la investigación y la retroalimentación proveniente del mercado, ocurre lo que se conoce como Marketing de Lazo Cerrado. Los vendedores idean e implementan estrategias de marca. Una estrategia de marca es un conjunto de planes para diferenciar un producto del de su competidor, y comunicar estas diferencias de manera efectiva al mercado. La Equidad de Marca es el valor estimado del precio especial que los clientes están dispuestos a pagar por utilizar un producto con marca, en comparación con los competidores sin marca.

35. Segmentación, Selección de Objetivos y Posicionamiento. Las empresas buscan segmentar los mercados en distintos grupos de clientes, una vez que se distinguen los segmentos se pueden focalizar con productos diferenciados. Dentro de cada segmento, el producto se posiciona y se le asigna una marca como un producto único de alto valor. Internet ofrece oportunidades inusuales para realizar segmentaciones refinadas y personalizadas. Por ejemplo con la suficiente información personal, los vendedores en Internet pueden personalizar los mensajes del mercado para que se adapten con precisión a las necesidades y deseos del individuo.

37. TECNOLOGÍAS DE MARKETING EN INTERNET

39. Registro de Transacciones Web Un registro de transacciones es una crónica de la actividad de usuario en un sitio web. El registro de transacciones esta integrado en el software del servidor web. Los formularios de registro recopilan datos personales como nombre, dirección, teléfono código postal, dirección de correo electrónico y demás información opcional proporcionada por el cliente de manera voluntaria, sobre sus intereses y gustos. La base de datos del carrito de compras captura todos los datos de selección de artículos, compras y pagos.

41. ESTRATEGIAS DE MARKETING Y CREACIÓN DE MARCAS DEL COMERCIO ELECTRONICO B2C Y B2B

42. Estrategias de Entrada al Mercado 1 3 4 2

43. Establecimiento de la Relación con el Cliente Una vez que una empresa selecciona una estrategia de entrada al mercado, la tarea siguiente es establecer una relación con el cliente. Las relaciones públicas y los medios de publicidad tradicionales siguen siendo vitales para establecer una conciencia de la empresa. Puedensermediante:

44. Redes de Publicidad: Presentan a los usuarios anuncios tipo banner, a partir de una base de datos de información sobre el comportamiento de los usuarios. • Marketing de Permiso: Estrategia de marketing en la cual las empresas obtienen permiso de los consumidores antes de enviarle información o mensajes promocionales. • Marketing de Afiliados: Acuerdo de un sitio web en pagar a otro sitio web una comisión por las nuevas oportunidades de negocios que hagan referencia al sitio. • Marketing Viral: Proceso de obtención de clientes para enviarles el mensaje de marketing de una empresa a sus amistades, familiares y colegas.

45. Retención de los Clientes: Fortalecimiento de la Relación con los Clientes. Internet ofrece varas técnicas de marketing extraordinarias para crear una sólida relación con los clientes. Las cuales son: • Personalización y Marketing de uno a uno: Segmentación del mercado con base en una comprensión precisa y oportuna de las necesidades de una persona, dirigiendo mensajes de marketing específicos hacia estas personas y después posicionando el producto con respecto a los competidores para que sea verdaderamente único.

46. Adecuación al Gusto del Cliente: Cambio del producto, no sólo del mensaje de marketing, de acuerdo con las preferencias del usuario. • Coproducción del Cliente: En el entorno web, lleva la personalización un paso más allá al permitir que el cliente cree el producto de forma interactiva. • Contenido Transitivo: Resulta de la combinación de contenido tradicional, como artículos y descripciones de productos, con información dinámica seleccionada de las bases de datos de los productos, adaptada a la medida del perfil de cada usuario. • Servicio al Cliente: Tiene que ver con la capacidad del usuario para comunicarse con una empresa y obtener la información deseada en forma oportuna.

47. Estrategias de Establecimiento de Precios Netos El establecimiento de precios (asignación de un valor a bienes y servicios) es una parte integral de la estrategia de marketing. Diferentes tipos de Establecimiento de Precios: • ¡Es Gratis! • Control de Versiones (creación de varias versiones de artículos de información y, en esencia, venta del mismo producto a distintos segmentos del mercado, con precios distintos) • Paquetes (ofrecimiento a los consumidores de dos o más artículos por un precio).

48. ¡¡¡ÁNIMO EQUIPO, SII SE PUEDE!!! Muchas Gracias!