E N D
1. Diapositiva 1
Difusión de los SGC en los IES
2. Diapositiva 2
3. Diapositiva 3 Presentaciones
¿Quiénes somos?
¿De dónde venimos?
¿A dónde vamos?
4. Diapositiva 4 Los SGC en los IES
¿Quiénes somos?
¿De dónde venimos?
¿A dónde vamos?
5. Diapositiva 5 Nuestros SGC: historia y estado Curso 1999-2000
el Departamento de Educación y Ciencia del Gobierno de Aragón tomó la iniciativa de “impulsar la implantación de sistemas de gestión de calidad de acuerdo con las normas ISO 9000 en centros de la Comunidad que impartiesen enseñanzas de Formación Profesional”
6. Diapositiva 6 Nuestros SGC: historia y estado «Jornadas de Gestión de Calidad en la Educación» (4, 5 y 6 de abril de 2000)
Objetivo de las jornadas
sensibilizar e informar a equipos directivos y profesorado en general
sobre las posibilidades que ofrece la implantación de modelos de calidad en los centros educativos
7. Diapositiva 7 Nuestros SGC: historia y estado «Jornadas de Gestión de Calidad en la Educación»
8. Diapositiva 8 Nuestros SGC: historia y estado El proyecto ilusionó
la idea de poder cambiar las cosas
la herramienta perfecta (eso pensábamos)
Pero, pero, pero …
faltó medir las diferencias
diferentes condiciones
diferente formación
diferente cultura de trabajo
diferente relación con el mundo de la empresa
diferentes modelos y formas de realizar las tareas
diferentes problemas
9. Diapositiva 9 Nuestros SGC: historia y estado No intuíamos las dificultades de trasladar un sistema llevado a cabo en otra comunidad a la nuestra
Aun así lo intentamos
conscientes de que las cosas podían hacerse mejor y teníamos que probarlo
10. Diapositiva 10 Nuestros SGC: historia y estado Lo primero la formación
cursos inacabables, intangibles, aburridos
parecía que estábamos en una empresa de producción mecánica
Volvimos a nuestros centros e intentamos poner orden a la información recibida, nos damos cuenta de que
¡¡ Los comienzos son duros,difíciles e insatisfactorios !!
11. Diapositiva 11 Nuestros SGC: historia y estado Debilidad en su día …
¡¡ no hay nada peor queno tener limitaciones temporales !!
… ahora fortaleza
12. Diapositiva 12 Nuestros SGC: historia y estado Nuevo rumbo: la certificación
habíamos consumido tiempo y dinero de nuestra administración educativa y era hora de devolver la inversión
Imprescindible
documentar el sistema y tener los mínimos necesarios para acceder a la certificación
¡¡ Comienza el trabajo real !!
13. Diapositiva 13 Nuestros SGC: historia y estado Describir las actuaciones
es decir protocolizamos todo aquello que durante años habíamos hecho pero de lo que nunca guardábamos registro
Nos dimos cuenta de que
los protocolos nos ayudan a dejar lo menos posible en manos del azar
los formatos homogenizan la forma de recoger la información haciendo que ésta sea menos subjetiva
los registros realizados en esos formatos dejan evidencias de las tareas y sus resultados, lo que facilita cualquier tipo de medición
que la propia documentación o descripción de estos protocolos nos permitió a muchos incluso conocerlos
¡¡ Empezamos a ver ventajas en el largo proceso de documentar el sistema !!
14. Diapositiva 14 Nuestros SGC: historia y estado Años después, conseguida la certificación, vemos que
algo hemos cambiado
algo hemos mejorado
mereció la pena el esfuerzo
y lo que es más interesante es
¡¡ mantener vivo, activo y útil el sistema de gestión !!
15. Diapositiva 15 Nuestros SGC: historia y estado Integramos la necesidad de la mejora continua con criterio de utilidad
no todo merece la pena
sólo aquello que aporta beneficios generales e individuales
Así fuimos marcando las condiciones
en cada centro fueron particulares
Desde entonces y poco a poco
seguimos intentando mejorar los resultados en el servicio que prestamos
16. Diapositiva 16 Nuestros SGC: historia y estado Y, ¿ a dónde vamos ?
17. Diapositiva 17 Nuestros SGC: historia y estado Mejor dicho,
¿hacia dónde deberíais ir?
Cambios de estrategia (o de forma de trabajo)
1ª línea de acción ? delegar funciones a los grupos de interés del centro y que sean ellos los que retroalimenten al sistema, empezamos a trabajar con los jefes de departamento y los convertimos en los verdaderos artífices del mantenimiento del sistema
2ª línea de acción ? incrementar de forma permanente la información de nuestros logros al resto de nuestra comunidad educativa, como elemento de motivación y de dar valor añadido al esfuerzo que supone
18. Diapositiva 18 Nuestros SGC: historia y estado Podemos decir(nos) que
hemos estructurado y definido mejor los procesos relacionados con nuestro servicio
hemos estructurado el desarrollo del SGC mediante planes anuales
diferenciamos con mayor claridad lo que es necesario protocolizar de aquello que sólo se convertirá en un documento a almacenar
hacemos una difusión, a través de los jefes de departamento, que asegura el acceso a la información
establecemos la necesidad de incluir o excluir condiciones del sistema, contando siempre con la conformidad de los departamentos
19. Diapositiva 19 Nuestros SGC: historia y estado Podemos decir(nos) que
utilizamos una herramienta de gestión documental que permite el acceso a todo el mundo a la documentación del centro
conocemos y protocolizamos de forma sencilla las actividades
se invita a toda la comunidad a participar en la mejora, así como a hacer sugerencias
intentamos incluir la cultura del trabajo por objetivos en los departamentos
el trabajo en interés común pero con repercusión directa sobre una parte de nuestros usuarios/clientes, el profesorado
20. Diapositiva 20 Nuestros SGC: historia y estado Podemos decir(nos) que
La medición de nuestro servicio es más homogénea
todo el mundo utilizamos los mismos elementos para el registro de las actividades
lo que nos permite un uso más racional de los recursos
mediante auditorías internas
el seguimiento de los indicadores
la gestión del servicio no conforme
la gestión de QSR
las encuestas de satisfacción
En general, consideramos la organización como un todo
el trabajo es de todos
si es trabajo tiene validez y, por tanto, debemos darle sentido dentro de la organización
21. Diapositiva 21 Nuestros SGC: historia y estado ¿Retos para el futuro? ? seguir mejorando
Establecer estrategias que aumenten la satisfacción de nuestros usuarios mediante
disminuir documentos y registros
unificar los criterios (legales y de norma)
Conocer el valor que aportan determinados indicadores al desarrollo del servicio en nuestra organización
para tomar decisiones con respecto a ellos
22. Diapositiva 22 Nuestros SGC: historia y estado ¿Retos para el futuro? ? seguir mejorando
Mejorar la retroalimentación del sistema
analizar y mejorar las encuestas de satisfacción
mejorar la comunicación interna
mejorar el tratamiento de las QSR
Dar más utilidad a las páginas web de los centros
Ampliar la gestión a otros ámbitos
sistemas de gestión ambiental
sistemas de gestión seguridad e higiene laboral
23. Diapositiva 23 Nuestros SGC: historia y estado
24. Diapositiva 24 Necesidad de un SGC
¿Es necesaria una herramienta de gestión?
¿Es necesaria la certificación?
Responsabilidad de la dirección
25. Diapositiva 25 Necesidad de un SGC
¿Es necesaria una herramienta de gestión?
26. Diapositiva 26 Necesidad de un SGC Objetivo ? Mejorar la calidad de la enseñanza? Garantizar una buena formación profesional (y personal)
Para ello … ? nos ayudamosde una herramienta, con ella
Ordenamos las actividades? sistema basado en procesos
Medimos la calidad de las actividades? establecer unos indicadores que nos permiten valorar la situación en la que estamos
Mejoramos la calidad de las actividades? establecemos objetivos a alcanzar para estos indicadores y subimos el listón cada año ? revisamos lo que estamos haciendo
27. Diapositiva 27 Necesidad de un SGC Un sistema de gestión (nos) obliga a …
ordenar los procesos
describirlos
secuenciarlos
evitar (malas) interpretaciones
planificar
identificar áreas de mejora
priorizar
asignar recursos (si se dispone de ellos)
dejar constancia de las decisiones, para verificar
comunicar
establecer vínculos de comunicación (dirección, profesorado, PAS)
dinamizar la vida en los departamentos
“dinamitar” algunas inercias adquiridas
28. Diapositiva 28 Necesidad de un SGC Un sistema de gestión obligasobre todo …
a preguntar
a preguntarse
(a preguntarnos)
29. Diapositiva 29 Necesidad de un SGC
¿Es necesario certificar el sistema?
30. Diapositiva 30 Necesidad de un SGC
Al principio …todo son buenaspredisposiciones
Al final …no nos diferenciamos tanto de nuestr@s alumn@s
31. Diapositiva 31 Necesidad de un SGC
Auditoría interna
vemos como estamos
buscamos las cosquillas
Auditoría externa
el auditor externo ve más allá
desde fuera las cosas se ven de distinta manera
“donde hay confianza …”
32. Diapositiva 32 Necesidad de un SGC
Responsabilidadde la dirección
33. Diapositiva 33 Necesidad de un SGC La dirección del centro …
tiene que ver las ventajas
tiene que saber transmitir esas ventajas
34. Diapositiva 34 Necesidad de un SGC La dirección del centro …
tiene que saber identificar y resolver ciertas reticencias
mercantilización de laenseñanza
competitividad en laenseñanza pública
idea de “excelencia”empresarial
demasiado papeleo
a mí no me tienen porque obligar
el jefe no manda
35. Diapositiva 35 Necesidad de un SGC La dirección del centro …
y sobre todo tiene que asumir un papel de liderazgo (bien entendido) para que todos rememos en la misma dirección
36. Diapositiva 36 Necesidad de un SGC ¿Ya se ha visto la necesidad?
¿El equipo directivo está por la labor?
Primera etapa
decisión inicial
puesta en marcha
¡¡ A trabajar … !!
grupo de trabajo
definición (descripción) de los procesos
medida de la mejora
elaboración de la documentación
gestión de la documentación
aplicación informática
¡¡ primer objetivo: la certificación !!
37. Diapositiva 37 SGC según ISO 9001
La norma ISO 9001
La filosofía de la mejora continua
38. Diapositiva 38 SGC según ISO 9001
La norma ISO 9001
39. Diapositiva 39 SGC según ISO 9001 ¿Qué es la norma?
40. Diapositiva 40 SGC según ISO 9001 ¿Qué es la norma?
herramienta
conocida, implantada
para la mejora
En general …
requisitos mínimos
documentación
para construir “nuestro” sistema de gestión
y dirigirlo hacia donde queramos
siempre que sea útil
Características
procesos
satisfacción de los “clientes”
41. Diapositiva 41 SGC según ISO 9001 1.- Ordenamos las actividades
sistema basado en procesos
2.- Medimos el discurrir de las actividades
establecemos unos indicadores que nos permitan valorar la situación en cada momento
3.- Revisamos lo que estamos haciendo
4.- Mejoramos la calidad de las actividades
establecemos objetivos a alcanzar para estos indicadores y subimos el listón cada año
42. Diapositiva 42 SGC según ISO 9001 Estructura
43. Diapositiva 43 SGC según ISO 9001
Documentación
44. Diapositiva 44 SGC según ISO 9001 Ejes fundamentales para su elaboración
requisitos de la norma
requisitos legales de nuestras administraciones
procesos internos de la organización
requisitos documentales sobre los que se sustentan
procesos que permiten la participación de los clientes o usuarios ? gestión de sugerencias quejas y reclamaciones
45. Diapositiva 45 SGC según ISO 9001 La documentación no es un fin en sí misma
es un instrumento de preservación, eficacia y mejora del sistema
están documentados aquellos procesos (o partes de los mismos) para los que tal instrumento se entiende necesario
incluidos (lógicamente) los prescritos en los requisitos de la Norma ISO 9001
La documentación mantiene una estructura jerárquica
46. Diapositiva 46 SGC según ISO 9001 Requisitos de la Norma
1.- Objeto y campo de aplicación
2.- Referencias Normativas
3.- Términos y Definiciones
4.- Sistema de Gestión de Calidad
Requisitos generales
Requisitos legales
Requisitos de la documentación
5.- Responsabilidad de la Dirección
Compromiso, enfoque al cliente, política de calidad, planificación, responsabilidad autoridad y comunicación, revisión por la dirección
6.- Gestión de los Recursos
Provisión de recursos, recursos humanos, infraestructura, ambiente de trabajo
7.- Realización del producto
Planificación, procesos relacionados con cliente, diseño y desarrollo, compras, control del producto, validación de los procesos, identificación y trazabilidad, propiedad del cliente, preservación del producto, control de dispositivos de medición y seguimiento
8.- Medición, análisis y mejora
Satisfacción del cliente, auditoria interna, seguimiento y medición de los procesos, seguimiento y medición del producto, control producto no conforme, análisis de datos, mejora continua, acciones correctivas y preventivas
47. Diapositiva 47 SGC según ISO 9001 Documentación exigida por la norma
declaración de una política de calidad y unos objetivos de calidad
elaboración de un manual de calidad
procedimientos mínimos
control de los documentos, control de los registros, auditoría interna, control del producto no conforme, acción correctiva, acción preventiva
planificación, operación y control de los procesos
registros
48. Diapositiva 48 SGC según ISO 9001 El SGC se debe establecer, documentar e implantar de forma efectiva
49. Diapositiva 49 SGC según ISO 9001 Manual de Calidad
guía maestra de la organización
se especifica en general, lo que se hace, quién, cuándo, cómo y en qué lugar
se indican los recursos humanos y económicos, los registros y la resolución de discrepancias
incorpora la política de calidad, objetivos, procedimientos e instrucciones generales que describen las interacciones y secuencias, control de proceso y las referencias dirigidas al manual de procedimientos
50. Diapositiva 50 SGC según ISO 9001 Procesos
secuencias de actividades que transforman los elementos de entrada en un resultado/servicio que generen una información (salida)
generalmente creando un valor agregado para el usuario
un proceso puede presentarse en forma de texto, cuadro o diagrama de flujo
definición de los procesos: tres etapas
identificación del proceso
definición de los elementos del proceso
elaboración del diagrama de flujo y análisis del diagrama
51. Diapositiva 51 SGC según ISO 9001 Procedimientos
documentos que proporcionan las instrucciones necesarias para la correcta ejecución de las actividades administrativas o técnicas
en general, establecen cómo deben hacerse en el sentido amplio: qué se debe hacer, cuándo, cómo, dónde y quién debe hacerlo
Las Normas ISO 9000 definen un procedimiento como: “Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso"
en otras palabras, es la descripción precisa, concisa y clara del material, equipo, condiciones, actividades y requerimientos para obtener un producto o un servicio de una calidad definida
Instrucciones
son documentos, no siempre necesarios, que detallan actuaciones o tareas concretas
52. Diapositiva 52 SGC según ISO 9001 Registros
documentos creados para tener una evidencia de las actividades efectuadas, de sus controles y de sus resultados
permiten homogeneizar el registro de las actividades, la obtención de los datos, además de proporcionar evidencias de las tareas
la implantación de los mismos consiste en poner en práctica lo que se ha escrito en los procedimientos
es aquí cuando se ponen de manifiesto la idoneidad de los documentos redactados, y es cuando surgen las necesidades de cambios en dichos documentos
es, junto con el funcionamiento del sistema, como se pondrán de manifiesto los defectos y las virtudes de éste
en esta etapa de implantación es importante tener en cuenta las opiniones y comentarios de los involucrados en el sistema
53. Diapositiva 53 SGC según ISO 9001 Procedimientos de obligado desarrollo
control de la documentación
control de los registros
realización de auditorias internas
identificación y control del producto no conforme
acciones correctoras y preventivas ? tratamiento del producto no conforme
gestión de QSR
54. Diapositiva 54 SGC según ISO 9001 Control de la documentación
Procedimiento que define controles para
aprobar documentos
revisar y actualizar documentación externa e interna
identificar la última versión
asegurar la disponibilidad de los documentos para su uso responsable, archivo …
asegurar la identificación o codificación de la documentación
En general, tiene como objeto establecer el proceso a seguir para llevar a cabo el control de la documentación integrante del Sistema de Gestión de la Calidad, asegurando su utilización y evitando la utilización de documentos obsoletos
55. Diapositiva 55 SGC según ISO 9001 Control de la documentación
Aplicación informática Incaweb
base de datos vía web para todos los usuarios del Sistema de Gestión de Calidad
acceso personalizado y restringido para los centros incluidos en la red
se incluyen los documentos del Sistema estructurados de forma especifica para cada centro:
Catálogo de Normas ISO
Documentación General del Sistema
Documentación propia de cada uno de los centros
56. Diapositiva 56 SGC según ISO 9001 Control de los registros
Tiene como objeto establecer los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la disposición de los registros generados o recibidos por la Organización, para dejar evidencia de la conformidad con los requisitos y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad
Aspectos a tener en cuenta:
Vigencia de los registros de calidad
Protección de datos
realización de copias de seguridad
protección contra virus
recomendaciones generales de archivo
La norma ISO 9001:2008 nos obliga a tener un formato de registro con todos los registros actuales del sistema como herramienta facilitadora de conocimiento y recuperación de los mismos
57. Diapositiva 57 SGC según ISO 9001 Auditoría interna
Procedimiento que tiene como objeto establecer de manera documentada todas las actividades necesarias para la planificación y realización de auditorias internas, con el objetivo de verificar el cumplimiento de las disposiciones del sistema de calidad y su grado de eficacia en la implementación y mantenimiento del sistema
Plan Anual de Auditorias
en él se recoge la planificación de las auditorias internas del Sistema indicando las áreas y actividades a auditar, así como el período y tipo de auditoria
Los requisitos de la norma a auditar se establecerán en los correspondientes programas de auditoria, debiéndose incluir en todo caso los siguientes
Política de Calidad (5.3); Planificación (5.4); Revisión por la dirección (5.6); Procesos relacionados con el cliente (7.2); Medición, Análisis y Mejora (8)
Fuera del ámbito del Procedimiento de Auditoria Interna, se realiza de forma anual, una auditoria externa por la entidad certificadora AENOR, para concesión o renovación del Certificado de Calidad
58. Diapositiva 58 SGC según ISO 9001 Tratamiento producto no conforme
Este procedimiento tiene como objeto establecer de manera documentada las acciones para llevar a cabo la detección y el control de productos o servicios no conformes
con los requisitos establecidos en el propio Sistema de Gestión de la Calidad
así como la determinación de responsabilidades relacionadas con su tratamiento
59. Diapositiva 59 SGC según ISO 9001 Origen de no conformidades INTERNAS
AUDITORIAS INTERNAS
Se derivan del Informe Final de las Auditorias Internas
REVISIÓN DEL SISTEMA
Se derivan de los datos analizados en el Informe Anual de Revisión del Sistema y en las revisiones periódicas del grupo de trabajo de Calidad
ACCIONES NO EFECTIVAS
Como consecuencia de un resultado negativo de las acciones correctivas y preventivas emprendidas respecto de No Conformidades registradas con anterioridad
OBSERVACIÓN DIRECTA
En función de las detectadas por los propios usuarios del Sistema de Gestión de Calidad
60. Diapositiva 60 SGC según ISO 9001 Acciones correctivas y preventivas y gestión de QSR
Este procedimiento tiene como objeto establecer de manera documentada las acciones encaminadas a la corrección de no conformidades detectadas para evitar su recurrencia posterior, así como contar con un mecanismo para proponer acciones preventivas eficaces
Control de No Conformidades
Permite registrar la detección de No Conformidades, su identificación y tratamiento, así como el establecimiento de medidas correctivas y preventivas por los usuarios del Sistema.
Gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones
Este procedimiento tiene como finalidad establecer las tareas a desarrollar para la apertura, tratamiento y cierre de quejas y sugerencias de cualquier persona afectada por la gestión de la administración y servicios
61. Diapositiva 61 SGC según ISO 9001 Guía de trabajo
Organización del sistema
información general – organigrama – identificación del responsable de calidad y responsables de departamentos y grupos de trabajo
Manual de calidad
confección del mapa de procesos
determinación de responsabilidades
Documentación propia del sistema
elaboración de fichas de procesos
elaboración de los procedimientos y si es posible realizar diagramas de flujo
Control de documentos
dar a conocer el sistema de control de la documentación
incorporación de documentos una vez aprobados
pasar a histórico la documentación obsoleta
62. Diapositiva 62 SGC según ISO 9001
Otra documentación
63. Diapositiva 63 SGC según ISO 9001 Documentos que facilitan el análisis diagnostico, establecimiento de fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades de mejora del sistema
especificación de los procesos
fichas de procesos
fichas de indicadores y tabla de los mismos
Plan anual de calidad
Informe anual de la revisión del sistema
Plan anual de auditorias
64. Diapositiva 64 SGC según ISO 9001 En un SGC basado en los procesos la organización debe
identificar los procesos necesarios para el SGC y su aplicación dentro de la organización
determinar la secuencia e interacción de los procesos
determinar los criterios y métodos para asegurar la operación efectiva y el control de los procesos
65. Diapositiva 65 SGC según ISO 9001 Desarrollar el mapa de procesos
Clasificación de los procesos
estratégicos
orientan y dirigen los procesos clave y de soporte
clave
la razón de ser de nuestra “empresa”, el objetivo principal de actividad
de soporte
apoyan a uno o más de nuestros procesos clave
66. Diapositiva 66 SGC según ISO 9001 Desarrollar el mapa de procesos
67. Diapositiva 67 SGC según ISO 9001 Desarrollar el mapa de procesos: etapas
1. Identificar los principales resultados de la Organización o proceso (salidas).
2. Identificar a los clientes inmediatos (internos o externos).
3. Identificar los principales recursos que requiere el proceso para producir cada uno de los resultados.
4. Identificar la procedencia de los recursos
5. Identificar las principales etapas del proceso
6. Gestionar las etapas con el enfoque a procesos.
7. Identificar las interacciones entre cada etapa.
8. Identificar los procedimientos a documentar por cada etapa del proceso.
9. Establecer objetivos para cada proceso e indicadores numéricos que indiquen lo lejos o lo cerca de cumplir con los objetivos.
10.Definir al dueño del proceso y de cada etapa, para asegurar su correcta implementación.
68. Diapositiva 68 SGC según ISO 9001 Desarrollar el mapa de procesos
69. Diapositiva 69 SGC según ISO 9001 Descripción de un proceso
70. Diapositiva 70 SGC según ISO 9001 Fichas de procesos
Se trata de un soporte de información que recaba todas las características relevantes para la gestión del proceso
Contenido:
Objeto del proceso
Alcance o delimitación de las actividades del proceso
Entradas / Proveedores y Salidas / Clientes del proceso
Documentos y Registros vinculados al proceso
indicadores asociados
71. Diapositiva 71 SGC según ISO 9001 Desarrollar la ficha de un indicador
72. Diapositiva 72 SGC según ISO 9001 Fichas del indicadores
Contenido:
Proceso
Objeto
Unidad de medida (cómo se obtiene, fórmula)
Dónde obtenerlo (fuente)
Responsable (recopilación y seguimiento)
Frecuencia y seguimiento
Umbral de control
Observaciones
Cabe destacar la fijación por parte de las áreas, en el plan anual de calidad, del umbral y del objetivo de mejora del indicador
73. Diapositiva 73 SGC según ISO 9001 Fichas del indicadores
74. Diapositiva 74 SGC según ISO 9001 Tabla de indicadores del sistema y gráficos de evolución
este documento pretende aglutinar el conjunto de indicadores a utilizar como herramientas de análisis de datos de los proceso implicados en el SGC
los gráficos dan una idea rápida de la evolución de nuestros desempeños
75. Diapositiva 75 SGC según ISO 9001 Tabla de indicadores del sistema y gráficos de evolución
76. Diapositiva 76 SGC según ISO 9001 Plan anual de calidad
Es el documento donde se establecen
Objetivos, estrategias y acciones para la mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad
Objetivos, estrategias y acciones para la mejora de los servicios en relación con los requisitos y la satisfacción del cliente
Control y seguimiento de los objetivos fijados, a través de indicadores
Se realiza la priorización de los objetivos y estrategias fijados
Se detallan las tareas, con fijación de tiempos y recursos
77. Diapositiva 77 SGC según ISO 9001 Informe anual de revisión del sistema
Documento a partir del cual se sistematiza la obtención de información para la revisión del Sistema de Gestión de Calidad para comprobar su adecuación y eficacia
A partir de su análisis se fijarán
Las decisiones y acciones en relación a las oportunidades de mejora del Sistema y de sus procesos
La mejora del producto en relación con los requisitos de los clientes
La determinación de necesidades de recursos
78. Diapositiva 78 SGC según ISO 9001 En términos de planificación son necesarios
Plan anual de calidad
Informe anual de la revisión del sistema
Plan anual de auditorias
Control de no conformidades
Gestión de indicadores del sistema
79. Diapositiva 79 SGC según ISO 9001 Plan anual de calidad
Cada área/departamento establecerá los objetivos anuales, así como las estrategias y acciones para su consecución
Las estrategias se relacionarán con en el logro de los objetivos
Se establecerán indicadores asociados a cada objetivo
Se realizarán revisiones periódicas para el seguimiento de los objetivos del plan
a nivel de las áreas
para su posterior análisis y mejora
80. Diapositiva 80 SGC según ISO 9001 Informe anual y plan anual de auditorias
Informe anual de la revisión del sistema
Revisión del estado de la planificación de los objetivos
Decisiones de mejora de los servicios
Plan anual de auditorias
Preparación previa de la auditoria del área, en función de la planificación realizada
81. Diapositiva 81 SGC según ISO 9001 Control de no conformidades
Registrar no conformidades procedentes de quejas y sugerencias
Registrar no conformidades detectadas a partir de observación directa o acciones no efectivas
Registrar no conformidades detectadas en las auditorias internas y/o externas
Identificación de la no conformidad
Plantear la acción correctiva o preventiva (responsable de calidad)
Desarrollar un plan de acción, en su caso
Verificar la eficacia de la acción correctiva/preventiva (responsable de calidad)
82. Diapositiva 82 SGC según ISO 9001 Gestión de indicadores del sistema
Establecimiento de indicadores para los procesos
Definir los indicadores conforme al contenido de las fichas de la tabla de indicadores del SGC
Establecer umbrales y objetivos de mejora para los indicadores y asociarlos a objetivos en el plan anual de calidad
Realizar el seguimiento periódico del indicador para su revisión en las reuniones trimestrales de los equipos de trabajo de calidad
Confección de encuestas de satisfacción
Recogida de datos de encuestas y explotación de la información obtenida para revisión en las sesiones del grupo e inclusión en el mejora continua y en la tabla de indicadores
Realizar análisis de datos conforme a los patrones establecidos en el procedimiento de análisis de datos
83. Diapositiva 83 SGC según ISO 9001
La filosofía dela mejora continua
84. Diapositiva 84 SGC según ISO 9001 Elemento fundamental
detectar oportunidades de mejora en la prestación de nuestro servicio
Requiere la realización de un diagnóstico sobre los procesos críticos
aquellos realmente involucrados en la prestación de nuestro servicio
Enfocando los datos hacia la obtención de acciones de mejora
Teniendo presente que hay que ser ambicioso en los objetivos propuestos
El análisis de datos tiene como objeto la auto evaluación de nuestra actividad
para realizar un diagnostico continuado y permanente del nivel de desarrollo y evolución logrado por nuestro sistema
85. Diapositiva 85 SGC según ISO 9001 Autoevaluación
Análisis estratégico de la información obtenida del desarrollo de nuestras actividades
atendiendo a estándares definidos en nuestro centro
en base a nuestra experiencia
establecida por consenso
Está orientada a la mejora
a fortalecer la capacidad de gestionar nuestro sistema y de conducirlo a la planificación sistemática de acciones y a su seguimiento
Proceso cíclico y permanente
como mecanismo que permite efectuar y ajustar cambios necesarios para el desarrollo y evolución positiva del sistema
Su propósito se orienta a la búsqueda de resultados concretos que mejoren la calidad del servicio que prestamos
la identificación de fortalezas y debilidades sólo tiene sentido si se traduce en decisiones que permitan superar las debilidades y mantener las fortalezas
86. Diapositiva 86 SGC según ISO 9001 Análisis y diagnóstico
El análisis
Requiere descomponer el sistema en áreas relevantes para nuestro servicio
Se aplica a todos los procesos que se llevan a cabo en el centro
Permitirá detectar obstáculos y establecer vías de mejora
Utiliza criterios básicos, sencillos, para revisar, evaluar y calificar nuestras actividades y a partir de allí, mejorar
Los criterios han de estar relacionados con nuestros objetivos
ya que éstos definen nuestras metas
a través de los indicadores
87. Diapositiva 87 SGC según ISO 9001 Análisis y diagnóstico
Diagnóstico
De un buen análisis se define el diagnóstico y conocimiento de la situación actual
De este diagnóstico dependerá la detección de las oportunidades de mejora
Por ello se necesita obtener y analizar la información relacionada con:
el estado y evolución de nuestros objetivos
estado y evolución de nuestras actividades
estado y evolución de nuestra organización
88. Diapositiva 88 SGC según ISO 9001 Etapas del análisis
Identificar áreas claves del servicio
Identificar los procesos implicados en cada una de esas áreas
Identificar los elementos generadores de información y evidencias
Estudio y evaluación de los criterios propuestos en las áreas y procesos identificados ? definen las fortalezas y debilidades de nuestro centro
89. Diapositiva 89 SGC según ISO 9001 Elementos generadores de información
Memorias anuales de los departamentos
Auditorias
Seguimiento de indicadores del sistema
Informe de jefatura de estudios
Informe de secretario
Encuestas de opinión
En cada uno se valora
La consecución de objetivos transformados en criterios
Su mantenimiento
Su evolución
90. Diapositiva 90 SGC según ISO 9001 Origen de las acciones y tratamiento
(ejemplo IES Pirámide)
91. Diapositiva 91 SGC según ISO 9001 Encuestas IES Pirámide
92. Diapositiva 92 SGC según ISO 9001 Encuesta de satisfacción del alumnado (Pirámide)
93. Diapositiva 93 SGC según ISO 9001 En resumen … mejora continua
94. Diapositiva 94 Proceso de implantación
95. Diapositiva 95 Proceso de implantación Etapas
96. Diapositiva 96 Proceso de implantación Lo primero: diagnóstico
detección de la necesidad de implantar un SGC
decisión de implantar el SGC
diagnóstico de la situación actual
Lo segundo: implicarse e implicar
para ello se transmitirán las ventajas de la implantación
sensibilización a los miembros de la organización
que terminarán por definir una política de la calidad junto con unos objetivos a conseguir
el primero la certificación
97. Diapositiva 97 Proceso de implantación Aspectos más importantes
Diagnóstico y evaluación de la situación actual
Organización del equipo de implantación
Información y formación
Definición de elementos, criterios e indicadores de calidad
Elaboración de un manual de calidad
Auditorias internas y evaluación de resultados
La mejora continua no es necesario desarrollarla de forma inmediata
98. Diapositiva 98 Proceso de implantación Decisiones durante el análisis de la situación de partida del centro
familias que se quieren certificar y las que no (motivos)
personal implicado
responsabilidades de cada uno
Y sobre todo …
responsabilidad del equipo directivo
99. Diapositiva 99 Proceso de implantación La infancia: estructurar del sistema
¿Cómo se registra que se hacen las actividades?
Formato
Hoja (IES Pirámide)
documento plantilla referenciado en un procedimiento donde se registra el resultado de una actividad descrita en el procedimiento
pero no se conserva como documentación del sistema
Registros
información general del sistema de Gestión de la Calidad ? formato u hoja relleno
100. Diapositiva 100 Proceso de implantación La infancia: estructurar del sistema
Medida de la mejora ? objetivos e indicadores
Identificación de aspectos críticos de procesos ? indicadores
obtenidos a partir de registros
Mejora? establecimiento de objetivos para los indicadores? revisión de objetivos? nuevos objetivos
101. Diapositiva 101 Proceso de implantación La infancia: estructurar del sistema
Mejora ? evaluación del sistema
Revisamos lo que estamos haciendo
Valoramos
los resultados de la actividad (enseñanza aprendizaje)
la utilidad del propio sistema
para ello
evaluaciones, quejas, reclamaciones
y, sobre todo, sugerencias de mejora
Orientamos hacia dónde queremos que vaya
Ponemos en común la gestión
reunión anual con todo el profesorado
revisión anual del sistema por parte de la dirección
102. Diapositiva 102 Proceso de implantación Primer ensayo: auditoría interna realizada por personal externo
Permite ver la consistencia y coherencia del sistema
Realizada por personal externo
más relacionado con el mundo de la empresa, es decir, menos conocedora del funcionamiento de los IES
ahora bien, puede hacerla la red de auditores internos
profesorado de otros centros certificados
¿servicio de inspección?
Un buen ensayo para afrontar con mayores garantías la auditoría de certificación
103. Diapositiva 103 Proceso de implantación Primer ensayo: no conformidades
Documentación
no controlada
obsoleta
Política de calidad
incluir el compromiso de cumplimiento de los requisitos legales y reglamentarios
Objetivos generales de calidad
no definidos
Programaciones
Temporalización, cumplimiento
104. Diapositiva 104 Proceso de implantación Primer ensayo: no conformidades
Seguimiento del desempeño de los procesos (indicadores)
no se ha podido evidenciar el seguimiento de los mismos
Incumplimiento de aspectos relacionados con el sistema o con el servicio (No conformidades)
no hay evidencias del registro de No Conformidades
ni del establecimiento de acciones de ningún tipo
Satisfacción del cliente
sistematizar la metodología
utilización de información recogida
Mantenimiento de equipos e instalaciones
mantenimiento preventivo: definido, evidencias de realización
105. Diapositiva 105 Proceso de implantación Primer ensayo: conclusiones
varapalo importante (relativamente)
permitió empezar a asentar el sistema
darle consistencia
hablar el idioma de la calidad
no era tan fácil (a priori)
tampoco era tan difícil (a posteriori)
106. Diapositiva 106 Proceso de implantación Adolescencia ? asentamiento
… una vez realizada la auditoría (informe)
… junto con el rodaje del primer año de implantación
? primera parada de revisión reunión anual de revisión del sistema
107. Diapositiva 107 Proceso de implantación Adolescencia ? asentamiento
Revisión anual del sistema
Al respecto de la estructura del sistema
se ha dado el primer paso: implantación
es un sistema joven
gran número de no conformidades (obvias)
Al respecto de los indicadores
propuestos inicialmente, en fase de diseño del sistema, todavía sin implantación
información aportada poco o nada relevante
no aportaban información de ciertos aspectos críticos
Aspectos a tener en cuenta
reunión muy larga y concienzuda
dirección y responsable de calidad (mínimo)
una buena preparación de la misma facilita el desarrollo
mejor a final de curso que a comienzo del siguiente
108. Diapositiva 108 Proceso de implantación Adolescencia ? asentamiento
Reunión anual de revisión: resultados
Revisión de indicadores
Eliminación de aquellos que no son útiles
(Re)definición o (re)redacción de aquellos imprecisos
Incorporación de nuevos
Objetivos medibles para todos ellos
Adaptación cada vez mayor a la realidad del IES? mejora de la medición para la mejora de la calidad
Definición e incorporación de Objetivos Generales de Calidad de acuerdo con la Política de calidad
La auditoría se valora muy positivamente
la cosa ya no tiene vuelta atrás
“… tenía que salir”
109. Diapositiva 109 Proceso de implantación Adolescencia ? asentamiento
Varios meses para terminarde apuntalar
Ahora ya estamospreparados …… tercera etapa
contactar con AENOR
contrato con AENOR
visita previa
auditoría de certificación
110. Diapositiva 110 Proceso de implantación Mi 18 cumpleaños ? certificación
Visita previa
5 de abril de 2006
Auditoría de certificación
18 y 19 de mayo de 2006
Seguimos mejorando:segunda reunión revisión
111. Diapositiva 111 Proceso de implantación Mi 18 cumpleaños ? certificación
Visita previa: observaciones
a la documentación
Los requisitos 7.3, 7.5.4 y 7.6 sí son aplicables. Se hace necesario desarrollar o referenciar su contenido y control en el sistema de gestión de calidad del centro
diseño
propiedad del cliente
control de los dispositivos de seguimiento y de medición
El Manual de calidad no describe la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad
La estructura del manual no ha descrito el apartado 4 de la norma (El manual de calidad establece que su estructura sigue los apartados de la norma de referencia)
112. Diapositiva 112 Proceso de implantación Mi 18 cumpleaños ? certificación
Visita previa: observaciones
a la implantación del sistema
Se observa en aulas, laboratorios y talleres la falta de identificación de equipos utilizados para la enseñanza: codificación propia del equipo, identificación de equipos no conformes o pendientes de reparación
establecimiento del inventario
Debido a la imposibilidad de aplicar parte del sistema de gestión mediante la aplicación informática ARA por causas ajenas al centro, debe establecerse un plan alternativo para dar cumplimiento a aquellos requisitos de norma cuyo cumplimiento se ha previsto mediante dicha aplicación
¿gestión propia o nueva aplicación informática?
113. Diapositiva 113 Proceso de implantación Mi 18 cumpleaños ? certificación
Auditoría Inicial de Certificación: comentario sobre el Grado de implantación y eficacia del sistema
En la actualidad el sistema de gestión de calidad se considera, en líneas generales, capaz de cumplir con los requisitos de certificación no obstante deben subsanarse las no conformidades identificadas en este informe
Recomendamos para esta próxima etapa centrar los esfuerzos en los aspectos generales del sistema, tales como
control documental
auditorías internas
gestión de acciones, correctivas y preventivas
114. Diapositiva 114 Proceso de implantación Mi 18 cumpleaños ? certificación
Auditoría Inicial de Certificación: No conformidades (menores)
4.2: Se detectan algunos documentos externos no incluidos en la relación de textos legales diseñada al efecto
p. ej.: Órdenes de Preinscripción de Alumnos para el curso 2006-2007, convocatorias de pruebas de acceso CFGM, CFGS
8.2.1: No se ha definido la metodología para recabar información sobre la percepción de algunos Clientes del IES
p.ej.: Familias
7.3: No se evidencia aprobación de los resultados del diseño (proyectos curriculares), de algunos ciclos formativos
6.3: No hay evidencia de la identificación y mantenimiento de los equipos didácticos, en contra de lo indicado el Procedimiento de Organización del Mantenimiento
115. Diapositiva 115 Proceso de implantación Mi 18 cumpleaños ? certificación
Auditoría Inicial de Certificación: oportunidades de mejora
Mejorar el contenido del informe de revisión del sistema
Planificar objetivos a medio/largo plazo
Mejorar la explotación de los datos obtenidos en las encuestas de satisfacción
Homogeneizar los criterios para el control de los registros
Mejorar la difusión al alumnado de los criterios de evaluación y calificación
Simplificar la hoja del proceso de mejora continua
116. Diapositiva 116 Proceso de implantación Mi 18 cumpleaños? certificación
117. Diapositiva 117 Proceso de implantación Y me voy del nido ? maduración
Auditoría seguimiento: grado de implantación y eficacia
Se mide la satisfacción del alumno y también de las partes interesadas (profesores, familias, empresas FCT y personal PAS). Los resultados de familias y PAS al ser la primera vez que se realizan están pendientes de análisis
Se realiza medición de la participación del personal a través de encuestas
La mayoría de los procesos son capaces de proporcionar información significativa para la eficacia del SGC
Se avanza en una cultura de actividades de mejora. El proceso de auditoría interna se ha mejorado
La toma de decisiones está basada en la información obtenida a través de diferentes herramientas (encuestas, juntas de evaluación, reuniones departamentales)
Los resultados de la evaluación del proceso de FCT a empresas se tienen en cuenta para mantener la relación existente con los mismos
118. Diapositiva 118 Proceso de implantación Y me voy del nido ? maduración
Auditoría seguimiento: puntos fuertes
Procesos definidos y documentados en forma de procedimientos e instrucciones. La documentación prescriptiva del SGC está en soporte electrónico
Se ha mejorado la estructura y el contenido del informe por dirección
La utilización del cuaderno del profesor como herramienta de comunicación interna
Los diferentes recursos externos para la realización de los programas de formación al profesorado (CPR, colegios profesionales, INAEM, etc.)
El desarrollo en los criterios de evaluación y calificación de los módulos formativos. El grado de implantación de plantillas de corrección
Se ha mejorado en lo relativo al control de los planes de acciones
119. Diapositiva 119 Proceso de implantación Y me voy del nido ? maduración
Auditoría seguimiento: oportunidades de mejora
Disponibilidad en los puntos de uso de los documentos aplicables del SGC
Mejora en el criterio de medición de los objetivos de los departamentos didácticos
La operatividad de la nueva base de datos que identifica la infraestructura existente en el centro
Formalizar la herramienta para comunicar la programación resumida al alumno
Considerar compromiso de plazos de respuesta a quejas
Mejorar el proceso de satisfacción del alumno incorporando en la documentación otros métodos estructurados aplicados por el centro para la obtención de información del grado de satisfacción
120. Diapositiva 120 Proceso de implantación Y me voy del nido ? maduración
Auditoría seguimiento: no conformidades
Para el proceso de Organización escolar, el indicador obtenido de horas atendidas por profesorado de guardia a lo largo del curso 2006 no alcanza el valor planificado de 80%, sin haberse llevado a cabo medidas para asegurarse de la conformidad del servicio
No se encuentra disponible en todos los puntos de uso, el acceso a la documentación electrónica aplicable del SGC. Por ejemplo, departamento de Química
No se han implementado todas las acciones necesarias para resolver la no conformidad nº 4 reflejada en el informe de auditoría anterior relativa a la gestión de la infraestructura (mantenimiento de equipos didácticos, fichas de equipo) ni se ha actualizado el plan de acciones definido que permita la verificación las acciones tomadas
121. Diapositiva 121 Proceso de implantación ¡¡ Novedad 2009 !!
Centros tutorizados
fruto de la experiencia de centros ya certificados y con un recorrido importante
y la buena colaboración y predisposición existente entre los distintos centros
permite que un centro que decida implantar un sistema no empiece desde cero
sino que puede solicitar que una persona oriente en la implantación del sistema
lo cual no quiere decir que trabaje para el centro
además la implantación será de “otra manera”
122. Diapositiva 122 Proceso de implantación Importante
Cultura de la difusión de la información
la experiencia nos ha enseñado que es uno de los elementos más decisorios no sólo en la implantación sino también en el mantenimiento del sistema
hacer de este elemento uno de los puntos fuertes de sistema ya que de eso dependerá el éxito o fracaso de muchas de nuestras actividades
Formación de los integrantes de la organización
definir necesidades de formación de los equipos de trabajo
sin formación es más costoso realizar determinadas tareas
123. Diapositiva 123 Proceso de implantación Importante
Uso de los registros como elemento de verificación de la implantación y de retroalimentación del sistema mediante
sugerencias al registro
dificultades en el uso del mismo
desconocimiento del acceso
desconocimiento de la utilidad
Siempre en todas las reuniones solucionar aspectos que hayan quedado poco claros y que puedan impedir avanzar al centro en su intención de implantar el sistema
124. Diapositiva 124 Seminario autonómicode buenas prácticasen gestión de la calidad
125. Diapositiva 125 Seminario autonómico Se constituyó con la intención, entre otras, de armonizar en lo posible los Sistemas de Gestión de la Calidad implantados en los Institutos de Formación Profesional y fomentar la colaboración y el contacto entre los diferentes Responsables de Calidad de los Centros
Se ha convertido en un buen foro para compartir experiencias y trabajo
enriqueciendo a todos los asistentes
Se elaboran numerosas propuestas
que se presentan con el único propósito de que nos sirvan y sirvan de orientación a los IES que tienen implantado o vayan a implantar un SGC
126. Diapositiva 126 Seminario autonómico Aspectos reseñables
conocer la experiencia de implantación en los diferentes centros
colaboración entre los centros para el desarrollo de las auditorías internas
con el objetivo de:
facilitar la formación de auditores internos en los IES en proceso de certificación
contrastar opiniones y modos de trabajo entre diferentes IES con larga experiencia el Sistema de Calidad
intercambio de buenas prácticas de gestión de calidad
armonizar, en lo posible, los sistemas implantados
indicadores, encuestas de satisfacción
127. Diapositiva 127 Seminario autonómico Aspectos reseñables
propuestas de necesidades de formación en calidad
presentación, de alegaciones comunes al borrador de la “Orden por la que se establece la estructura básica de los currículos de los ciclos formativos de F.P. de Aragón” al apartado de Calidad y Mejora Continua
protocolos de actuación que indiquen las acciones que se deben llevar a cabo en los centros para cumplir con la ley de protección de datos
128. Diapositiva 128 Seminario autonómico Aspectos reseñables
de cara al futuro, entre otros
elaborar una guía de documentación para implantar SGC
guía de elaboración de cartas de servicio
guía de trabajo de la red de auditores internos
informar a todos los centros de el material elaborado y ponerlo a su disposición
herramienta informática para la gestión de las encuestas de satisfacción
129. Diapositiva 129 Seminario autonómico Aspectos reseñables
¡¡ y lo que queráis aportar cuando pertenezcáis al Club de los Elegidos !!
130. Diapositiva 130 … y eso fue todo
Luis Lorente Gracia
Jefe Departamento de Calidad
I.E.S. Pirámide
calidad@iespiramide.org
Esperanza Mañas
Responsable de Calidad
I.E.S. Sierra de Guara
esperanza.manas@gmail.com
131. Diapositiva 131 Concretar
Reparto de contenidos
Tareas
Mapa de procesos
Ficha de indicadores
Ojo con la penúltima diapositiva