e_partecipare al cambiamento il Cittadino al centro dell ’ innovazione della p.a.

1. e_partecipare al cambiamentoil Cittadino al centro dell’innovazione della p.a. Lanfranco Marasso Engineering Sanità Enti Locali SpA Direttore Scientifico rivista e_gov ForumPA, 14 Maggio 2004

2. “Il vero viaggio di scoperta non consiste nel cercare nuove terre, ma nell'avere nuovi occhi.” Voltaire

3. cittadini turismo università imprese PA sanità enti locali centri ricerca mobilità Le motivazioni… Un “sistema Servizi” perchéè… • … crescente la “Competizione” tra territori • … auspicabile la “Coopetizione” tra Amministrazioni • …

4. Le motivazioni… Un servizio, pubblico o privato, va “servito” a qualcuno che: • lo richiede, esplicitamente o implicitamente, in quanto espressione di un bisogno • lo usa. Ma chi sono i destinatari dei servizi della p.a. … e destinatari in quale accezione?

5. Prima di tutto c’è il cittadino… Cittadino: s. m. [f. -a] 1 abitante di una città; in origine si contrapponeva a contadino (abitante del contado): i cittadini milanesi; modi di, da cittadino, civili, raffinati | il primo cittadino (di una città), il sindaco 2 chi ha la cittadinanza di uno stato; anticamente, chi apparteneva a una città stato: cittadino francese; cittadino ateniese ' cittadino del mondo, cosmopolita | privato cittadino, (dir.) il cittadino considerato nella sfera della sua vita privata, al di fuori dei rapporti pubblici | essere libero cittadino, (scherz.) senza impegni o responsabilità; privo di legami familiari 3 (st.) al tempo dei comuni, chi apparteneva all'ordine intermedio tra il popolo e la nobiltà; borghese | al tempo della rivoluzione francese, titolo dato a tutti, indipendentemente dalla classe sociale di appartenenza: il cittadino Robespierre 4 ognuno dei componenti di una popolazione, di una comunità: l'ingresso è libero per tutti i cittadini | (fig.) membro di una comunità ideale: essere cittadino della repubblica delle lettere 5 (lett.) abitatore, frequentatore: Amor femmi un cittadin de' boschi (PETRARCA Canz. CCXXXVII, 15) 6 (rar.) civile, borghese, contrapposto a militare o ecclesiastico 7 (ant.) concittadino

6. … ma nella terminologia viene spesso “fatto coincidere” con altri termini (mercantili ?? Solenni ??) • Utente: s. m. chi si serve di un bene o di un servizio pubblico o privato: gli utenti del gas. • Cliente: s. m. e f. 1 chi frequenta abitualmente un locale, un esercizio pubblico | chi si avvale dell'opera di un professionista 2 nell'antica Roma, persona libera... • Fruitore: s. m. 1 chi fruisce di qualcosa; utente: fruitore di un diritto, di un servizio 2 chi recepisce, chi interpreta un testo letterario o un'opera d'arte. • Destinatario: s. m. [f. -a] la persona cui è destinato qualcosa: il destinatario di una lettera | (ling.) in un atto comunicativo, il ricevente del messaggio | (dir.) persona cui si indirizza una norma. • Consumatore: agg. [f. -trice] (lett.) che consuma s. m. [f. -trice] 1 chi consuma un bene, un prodotto: cooperativa di produttori e consumatori 2 chi consuma in un locale pubblico

7. … semplicemente “Cittadino”… con le diverse forme con le quali può presentarsi alla pubblica amministrazione: • persona fisica, • persona delegata • persona giuridica … per …

8. … creare relazioni tra chi “fornisce” servizi pubblici e chi li “richiede” • Riflessione 1: davvero il cittadino li richiede, o piuttosto è costretto a richiederli? • Riflessione 2: in un sistema relazionale complesso (Cittadino – p.a.), gli obiettivi dell’innovazione dei processi pubblici sono: • miglioramento quantitativo e qualitativo dei servizi offerti al cittadino • Riduzione costi di gestione della p.a. • .… • Riduzione tasse (!? ) • … • .… (a tendere) il cittadino non dovrà più recarsi alla p.a. perché questa, con i suoi sistemi informativi, anticiperà le sue esigenze …

9. … come fa il “pubblico” a conoscere il “suo” Cittadino? … le “sue” esigenze? … i “suoi” desiderata? … (CRM!!)

10. … ma nel settore pubblico abbiamo proprio bisogno del CRM? Esiste? CRM – CustomerRelationship Management (tipico del privato) CRM cultura aziendale basata su una strategia di lungo periodo di relazioni soddisfacenti con la clientela, che si avvale di un’insieme di moduli applicativi utilizzati per la conoscenza e la gestione del cliente stesso.

11. CRM – Citizen Relationship Management (derivato del privato) CRM cultura aziendale basata su una strategia di lungo periodo di relazioni soddisfacenti con il cliente/cittadino, che si avvale di un’insieme di moduli applicativi utilizzati per la conoscenza e la gestione del cliente/cittadino.

12. GRM – Government Relationship Management (sviluppato per il pubblico) GRM cultura della pubblica amministrazione basata su una strategia di medio lungo periodo di relazione con i cittadini (consenso politico), che si avvale di un’insieme di strumenti finalizzati ad utilizzare le informazioni relative ai cittadini, nella logica di migliorare la singola conoscenza e la gestione dei servizi agli stessi.

13. Processo Tecnologia • Sponsorship top management (livello politico) • Visione a lungo termine (almeno programma di legislatura) • Chiarezza del business model • Disponibilità di dati e informazioni • Allocazione di responsabilità • Adozione della soluzione da entrambe i terminali dei processi (p.a. e del cittadini!) • Modello dei dati • Architettura tecnologica: • Maturità • caratteristiche • Soluzione tecnologica: • verticalizzazione, • personalizzazione, • integrazione • System integration I fattori critici di successo …

14. … ed i fattori critici di insuccesso • Necessità di cambiare organizzazione e processi: • Aspetti comportamentali • Aspetti tecnologici • Aspetti normativi • Necessità di integrazione e cooperazione: • intra-ente: tra diversi settori interni, ad es. tributi e servizi alla persona • inter-ente: tra diversi enti, ad es. sportello unico attività produttive • … • Necessità di nuove modalità di “contatto” con il Cittadino: • servizi push dalla p.a. • servizi proattivi con il Cittadino • …

15. Il messaggio … • si pensi in termini di consenso politico cosa può significare un messaggio di questa portata in una società mediatica come la nostra: … “cerco di capire cosa vuoi e, se possibile, anticipo le tue necessità!!”…

16. Dall’impostazione del passato … Il Cittadino Formalità Regole Adempimenti Responsabilità Autorità Risorse … Scala di valore Cultura dell’adempimento!

17. … alla nuova “vision” dell’Amministrazione Il Cittadino Qualità del servizio Misurazione del servizio Personalizzazione del servizio Relazioni Organizzazione “per” i servizi … Scala di valore Cultura del servizio!

18. rapporto tra Cittadino e pubblica amministrazione. È evidente come, in Italia ed in Europa, negli ultimi 20 anni sia cambiato il paradigma e: • ·la transizione, in corso di realizzazione, della p.a. dalla cultura dell’adempimento alla cultura del servizio • ·l’evoluzione del ruolo del Cittadino visto prima come un “amministrato”, poi come destinatario di servizi, oggi verso il portatore e destinatario di “valore”.

19. Il valore pubblico Il valore pubblico, riferito al valore creato dalla definizione di leggi e norme semplici ed efficaci, dalla fornitura di servizi utili, può essere identificato in tre punti: ·       risultati ottenuti ·       servizi forniti ·       fiducia e consenso del Cittadino.

20. Il valore pubblico Ci sono alcuni elementi critici che, non solo non creano valore pubblico, ma addirittura possono distruggere quello creato: ·        mancanza di informazioni sul Cittadino ·        interessi interni alla p.a. ·        interesse di gruppo esterni alla p.a. ·        mancanza di incentivi per la p.a. per agire in modo efficiente nei confronti delle esigenze del cittadino ·        …

21. Il “Principio della personalizzazione del servizio” • …è il principio che ispira l'attività ed il funzionamento dei Centri Servizio. • … porta i cittadini che accedono al Centro Servizio (sportello, telefono, web, …) ad essere ascoltati a diversi livelli di approfondimento: • un primo livello assolto da operatori che rispondono a casi di facile soluzione con generiche informazioni; • nel caso il problema richieda un'attenzione più specifica, l'utente è immediatamente messo in relazione con un impiegato specialista di settore (consulente del Cittadino).

22. Funzione di contatto Funzione specialistica Consulenza specialistica Front office Informazione di primo livello Back office Punti di erogazione dei servizi Luoghi di produzione dei servizi Lo schema di funzionamento del Sistema

23. Le modalità di accesso al “Sistema servizi” • Accentrare le informazioni e i servizi • Decentrare l’accesso: • Fisico (decentramento, centri servizi, …) • Logico (internet, telefonino, televisione, …)

24. rete di connessione intra – extra - inter NET Gli strumenti di accesso al “Sistema servizi” sportelli Sistemi informativi PA PC domestico Sistemi informativi aziende Telefoni cellulari Sportelli automatici Televisione digitale

25. La “card” espressione del cambiamento… La “smart card”… • … NON è più come ieri un elemento di distinzione sociale (v. carte di credito) o di curiosità (vedi CIE) • … vince oggi la sfida nella multisettorialità e nella multifunzionalità • … rappresenterà domani uno strumento ed una manifestazione del cambiamento sociale • … rappresenterà una importante chiave di accesso al moderno “sistema servizi” al quale il Cittadino può accedere utilizzando, direttamente o mediato, il supporto delle nuove tecnologie

26. la “e_partecipazione” deve …. … essere “partecipativa, inclusiva, deliberativa dei processi di decision-making” … raggiungere i suoi obiettivi attraverso: • l’utilizzo delle ICT per aumentare la disponibilità di informazioni utili nel processo di consultazione e di decision-making • l’utilizzo delle ICT per aumentare la consultazione • l’utilizzo delle ICT per supportare il decision- making facilitando la partecipazione del cittadino, nell’ambito di relazioni G2C2G.

27. “ … Lentamente muore chi diventa schiavo dell'abitudine, ripetendo ogni giorno gli stessi percorsi, chi non cambia la marcia, chi non rischia e cambia colore dei vestiti, chi non parla con chi non conosce… …Lentamente muore chi abbandona un progetto prima di iniziarlo, chi non fa domande sugli argomenti che non conosce, chi non risponde quando gli chiedono qualcosa che conosce…” Pablo Neruda