Kundundersökning mars 2010

1. Kundundersökning mars 2010 Operatör: Västtrafik Trafikslag: Tåg Sträcka: Göteborg - Borås

2. Bakgrund och syfte Rikstrafiken genomför årligen kundundersökningar för att följa upp och utvärdera upphandlad trafik, ge operatörerna ett verktyg i deras arbete att höja den kundupplevda kvaliteten samt för att sprida information om kollektivtrafiken och Rikstrafiken. Huvudsyftet med kundundersökningarna är att få kunskap om hur nöjda kunderna är som reser med den av Rikstrafiken upphandlade trafiken. 2010 års kundundersökning har genomförts på totalt 39 linjer, vilka fördelade sig enligt följande: 10 buss-, 7 flyg-, 18 tåg-, 2 nattåg- och 2 färjelinjer.

3. Metodbeskrivning Fältarbetet för Rikstrafikens kundundersökning 2010 genomfördes i mars. Denna sträcka mättes på helger samt vardagar, fördelat i båda riktningarna, Göteborg - Borås samt Borås - Göteborg. Antal mätta turer på sträckan: 6 st. Antal utdelade enkäter: 312 st. Antal insamlade enkäter: 274 st. Svarsfrekvens: 87,8%. Bortfall: 12,2%. Resultaten har viktats mot statistik om antal resenärer på vardag och helg, under mätveckorna.

4. Klassificering av indexnivåer På betygsfrågorna får användarna ge betyg mellan 1 – 7, där 1 = lägsta betyget och 7 = högsta betyget. Samtliga betygsfrågor får ett indextal mellan 0 och 100 där 100 står för ’total nöjdhet’ - högsta betyg på frågan och 0 för motsatsen, betyget 1 på frågan. Indextalen beräknas på följande sätt: Index = (Medelvärde – 1) x (100/6) Indexnivåerna klassificeras enligt följande indelning: Index 0 – 50 = helt oacceptabelt 51 – 54 = mycket dålig 55 – 60 = dålig 61 – 69 = medelbetyg / genomsnitt 70 – 74 = bra 75 – 79 = mycket bra 80 – = utomordentligt bra

5. Sammanfattning • Helhetsintrycket av resan får ett index på 71, vilket motsvarar betyget bra. Detta är en nedgång sedan 2008 års mätning. • Att boka biljetter till resan anses vara mycket enkelt och att hämta ut biljetter anses vara enkelt. • Att stiga ombord på tåget upplevs som utomordentligt enkelt, fast det är en nedgång från 2008. • Resenärerna anser att det är mycket enkelt att resa med bagage. • Sittplatserna ombord anses vara bekväma, fast vi kan se en nedgång sedan 2008 års mätning. • Temperaturen ombord anses vara mycket behaglig, fast det är en nedgång från 2008. • Informationen på stationen anses vara tydlig. • Tågen anses vara mycket välstädade, fast vi kan se en nedgång sedan föregående mätning. • Personalen ombord anses vara mycket serviceinriktade och informationen från personalen ombord anses vara mycket tydlig, fast vi kan se en nedgång från 2008, vilket kan bero på att frågorna är något omformulerade. • Resenärerna känner sig mycket trygga och säkra när de reser med tåg på denna linje, fast det är en nedgång från 2008. • Tidhållningen på tågen ligger på en bra nivå, fast det är en nedgång från 2008. • För att öka nöjdheten hos resenärerna på denna linje är de vanligaste spontana önskemålen från resenärerna bättre tidhållning (20%), lägre priser (19%) och fler avgångar (17%).

27. Finns det något vi skulle kunna göra för att du ska bli mer nöjd som kund? ”Ändra priser och betalsystem! Det är för dyrt att åka, det är billigare att ta bilen!” ”Att biljetterna kostar lika mycket att köpa ombord som automat.” ”Tillräckligt med vagnar så att alla alltid garanteras sittplats. God tidhållning.” ”Inte så intensiva element.” ”Bättre information ombord, t.ex. digitala displayer med "nästa station och information om försening.” ”I prioritetsordning: 1. Snabba upp resa (färre stopp). 2 Servering ombord (kaffe, gärna frukost). 3. Eluttag.” ”Kunna betala "månadskort" på Internet.” ”Service är A och O i många fall. Som kund vet man att personalen kan vara stressad, men det försämrar helhetsintrycket. Service är en egenskap många inte har! Kolla ljudanläggningar, fläktar och temperatur i tåg innan avfärd!”