Инструкция по применению call центра: исходящие вызовы.

1. Инструкция по применению call центра: исходящие вызовы.

2. О чем пойдет речь • - Для чего нужен call-центр • - Проект в аутсорсинговом call-центре • Опросы и исследования • Исходящие продажи (телемаркетинг) • Формы отчетности

3. Сами справимся? • Причины создания собственного call-центра: • Постоянство процесса • Специфика информации о продукте (услуге) • Степень доступности информации

4. Или позовем подрядчика? • Причины обращения к стороннему call-центру: • Кадры – система набора и подготовки • Технологические возможности • Организованные бизнес-процессы • Регулируемая нагрузка • Прозрачность процесса

5. Проекты Что такое проект в аутсорсинговом call центре? • Признаки проекта • разовый характер • уникальность • конечность • подразумевает изменения • результативность

6. Проекты Принцип организации - проектный Отдел маркетинга Отдел продаж Финансовый отдел Отдел HR (операторов) Технический отдел Руководитель проекта А 1 1 1 8 2 Руководитель проекта B 2 1 1 3 1 Руководитель проекта C 1 2 1 15 2

7. Call centre Виды проектов в call-центре по типу обрабатываемых вызовов: • Входящие • Исходящие

8. Call centre Работа с исходящими вызовами: • Маркетинговые исследования • Социологические опросы • Актуализация информации • Исходящий телемаркетинг

9. Опросы и анкетирования Опросы и исследования. Почему call центр? • Специализированный интерфейс для электронных анкет • Система автоматического набора номера Predictive Dialing • Способность собрать большое количество информации за ограниченный промежуток времени • Возможность предоставления результатов в любом формате • Возможность обработки полученных результатов

10. Опросы и анкетирования Интерфейс электронной анкеты.

11. Опросы и анкетирования Основные задачи операторов СС при проведении интервью: • Соблюдение точных формулировок вопросов. • Точность фиксирования ответов. • Отсутствие интерпретаций на этапе сбора информации.

12. Опросы и анкетирования Примеры проектов по проведению опросов:

13. Опросы и анкетирования Проект по опросу точек распространения печатных изданий. База для проведения опроса – 776 компаний Срок проекта – 2 дня, 5 операторов Полностью заполненных анкет – 595 Среднее время результативного интервью – 4 минуты Результативность 77%

14. Опросы и анкетирования Проект по проведению социологических опросов москвичей. База для проведения опроса – 4900 контактов Срок проекта – 7 дней, 15 операторов Полностью заполненных анкет – 1500 Среднее время одного интервью – 20 минут Результативность 31%

15. Опросы и анкетирования Как рассчитать стоимость одной анкеты? Входные параметры: Длительность результативного интервью – T1 % результативных анкет - Q Длительность нерезультативного разговора – T2 Длительность пост-вызывной обработки анкеты – Т3 Price = (T1 + T2*(100 / Q - 1) + Т3)*Pмин (10 + 2*(100 / 15 - 1) + 1)*0,2 = 4,4

16. Исходящий телемаркетинг Телемаркетинг. Почему call-центр? • Специализированная CRM-система для отражения каждого контакта с клиентом • Профессиональные сценаристы • Система специальных тренингов для телефонных продаж • Возможность обрабатывать за рабочий день более 100 потенциальных клиентов • Предоставление результатов с любой периодичностью наиболее удобным способом • Предоставление базы потенциальных клиентов

17. Исходящий телемаркетинг Виды результатов телемаркетинга: • Выявление потребности. В задачи телефонного продавца входит выявить потребность в продуктах или услугах и передать «горячий» контакт менеджеру компании заказчика • Назначение встреч. В задачи телефонного продавца входит презентация продукта или услуги и продажа встречи с профессиональным менеджером компании-заказчика для обсуждения условий сделки • Выставление счетов и контроль оплаты. В задачи телефонного продавца входит ведение клиента от выявления потребности и проведения презентации до выставления счета и контроля поступления оплаты на счет компании-заказчика

18. Исходящий телемаркетинг Примеры проектов исходящего телемаркетинга.

19. Исходящий телемаркетинг Проект по продаже офисной мебели Срок проекта 10 рабочих дней (160 часов) Среднее время разговора – 5 минут Обработано компаний – 1988 Среднее количество звонков в одну компанию – 1,9 Передано контактов для встреч с менеджером компании – 72 Передано контактов с будущей потребностью - 19 Результативность – 3,6%

20. Исходящий телемаркетинг Проект по продаже семинаров. Срок проекта 22 рабочих дня (352 часа) Обработано компаний – 1591 Среднее время разговора – 3 минуты Среднее количество звонков в одну компанию – 4,7 Выставленных счетов – 1,4% Оплаченных – 1,1%

21. Исходящий телемаркетинг Проект по продаже оконного профиля. Срок проекта 5 рабочих дней (40 часов) Среднее время разговора – 2,5 минуты Обработано компаний – 363 Среднее количество звонков в одну компанию – 1,5 Контактов, переданных менеджеру для дальнейшей работы – 14 Результативность – 3,86%

22. Исходящий телемаркетинг Как рассчитать стоимость одной продажи? • Цена одной продажи, как правило, определяется тестовым проектом и зависит от: • Вида результата • Цикла продажи продукта или услуги • Выборки - Target group • Продолжительности презентации • Среднего количества контактов с клиентом до продажи

23. Отчеты Формы отчетности для клиентов Отчет по количественным показателям Отчет по качественным показателям Аналитический отчет

24. Отчеты Примеры отчетов для клиента.

25. Отчеты Количественный отчет:

26. Отчеты Отчет по эффективности

27. Наши клиенты • Hewlett Packard • ТНК – BP • ЗАО «Экспо Инвест» • МТС • РОСНО • METRO Cash & Carry • УРАЛСИБ • ИД «Афиша» • АВТОВАЗ

28. СПАСИБО. Контактная информация: тел.: (095) 980-50-30, e-mail: m.skvortsova@fortax.ru