100 likes | 234 Views
Customer Relationship Management. Nama : Dhanang Arif Baskoro NIM : 20100410103. Customer Relationship Management.
E N D
Customer Relationship Management • Nama : DhanangArifBaskoro • NIM : 20100410103
Customer Relationship Management MenurutButtle ( 2004 ),Relationship Marketing (RM) adalah “strategibisnisinti yang mengintegrasikanprosesdanfungsi internal sertajejaringeksternaluntukmenciptakandanmenyampaikannilaibagipelanggansasarandalamrangkamendapatkan laba.CRM ditunjangdengan data pelangganberkualitastinggidandifasilitasiteknologiinformasi”.
Customer Relationship Management Fokusutamakonsep RM dan CRM adalah : • Share of customer • Retensipelanggan • Pembelianulang • Cross-selling • Up-selling • Trusting and loyal relationship
Proses CRM meliputitigalangkahkrusial • Indetifikasipelanggan,yangdidasarkanpadainformasimengenaipelanggan individual yang diperolehmelaluiberbagaisumber personal dan automated soucers. • Diferensiasipelangganberdasarkankarakteristik,perilaku,kebutuhan,atau customer value. • Customer bauranpemasaran yang disesuaikandengantuntutanpreferensi individual.
Implementasi CRM menjanjikansejumlahmanfaatutamayaitu : • Cost-effectiveness. • Kepuasandanloyalitaspelanggan. • Profitabilitas. • Komunikasigethoktularpositif. • Sinergikemitraanbisnis.
5 Faktorkrusialaplikasikonsep CRM • Identification,yaitumempelajarikarakteristikkonsumensecararinci (anggota buying centre dan power mereka). • Individualization,yaitumenyesuaikanpenawaranperusahaandengankarakteristikpelanggan individual. • Interaction,yaitumembangundanmempertahankankomunikasiduaarahdenganpelanggan. • Integration,yaitumengintegrasikanrelasidanpemahamanataspelanggankedalamseluruhjajaranorganisasi. • Integrity,yaitumenjagaprivasisetiappelanggandan trust yang dibinadalamjangkapanjang.