Infra TIC Capítulo 02 – ITIL

1. Infra TICCapítulo 02 – ITIL

2. Roteiro • Gerenciamento de Configuração • Central de Serviços • Incidente e Problema • Mudança e Liberação • Nível de Serviço e Capacidade • Disponibilidade e Continuidade

3. Gerenciamento de Mudança

4. Porque gerenciar mudança?

5. Porque gerenciar mudança? • Novos riscos • Novos erros • Compatibilidades • Falhas de configuração

6. Metas • Definir método padronizado de mudanças; • Minimizar incidentes; • Avaliação entre necessidade X impacto

8. Hardware Planos táticos Aplicações Escopo da gestão de mudanças Softwares Documentação Telecomunicações Ambiente (infra)

9. Responsabilidades da Gestão de Mudanças • Registrar a mudança; • Avaliar solicitações de mudança; • Analisar impacto e risco; • Manter o comitê aprovador da mudança (CAB); • Autorizar da mudanças; • Monitorar o andamento da mudança; • Comunicar os envolvidos; • Avaliar custos e alternativas; • Fazer a revisão pós implementação. • Não FAZ a mudança • Somente para mudanças importantes

10. RFC – Request for ChangesRDM – Requisição de Mudança • Justificativa • Categoria, • Impacto, • Custo, • Prioridade

11. Gestor de Mudanças Gestor de Problemas Gestor de SLM Gestor de aplicações Área de Negócio CAB Gestor Financeiro Gestor de Liberações Usuários envolvidos CAB – Change Advisory BoardCCM – Comitê de Controle de Mudanças

12. O processo... RFC Demanda vinda dos clientes Registro e Classificação Planejamento Recusa Aprovação Construção Recusa Autorização Implantação Testes Avaliação Implantação Gestão de mudanças Gestão de Projetos

13. O processo... • Registro e classificação • RDM=categoria, impacto, custo, prioridade • Aprovação • CCM pode recusar. Ex. custo alto • Autorização e implementação • Após os testes, autoriza-se a implantação • Avaliação • RPI= Revisão Pós Implementação • Verifica conformidade com o projeto

14. Sugestões para indicadores de performance • Número de mudanças executadas dentro do prazo e com sucesso; • Número de mudanças rejeitadas pelo comitê; • Número de incidentes que resultaram em mudanças; • Custo com mudanças planejadas e não planejadas; • Número de incidentes causados pelas mudanças; • % de mudanças emergenciais em relação ao total; • Mudanças executadas sem a criação de uma RFC.

15. Gerenciamento de LiberaçãoMudança=mais ligado à mudança em siLiberação=mais ligado ao que já existe (produção)

16. Gerenciamento de Liberação • Acompanha todo o hardware e software • Desde a compra... • ...armazenamento... • ...e implantação em ambiente de produção

17. Objetivos • Criar procedimentos para liberação; • Garantir a rastreabilidade de hardware e software; • Permitir apenas hardwares e software seguros/autorizados sejam instalados; • Fazer updates na CMDB para todas as novas liberações; • Comunicar sobre as novas liberações a todos os envolvidos.

18. DHS – Definitive Hardware StoreDHD – Depósito de Hardware Definitivo • Depósito de componentes de hardware • Visa garantir a compatibilidade com outros hardwares em produção • Garante requisitos de segurança dos componentes

19. DSL – Definitive Software LibraryBDS – Biblioteca Definitiva de Software • Código-fonte, pacotes, bibliotecas, executáveis, etc • Versões autorizadas ficam armazenadas na BDS • São usados na implementação de liberações

20. Macro Processo - Liberação

21. Processo de Liberação • Atividades de Mudança e Liberação podem se sobrepor!!! • Ex. teste e aceite da mudança ou liberação

22. (1,2) Planejamento e Política

23. (3) Elaboração da implementação • Desenvolvimento da solução (hw/sw) pela equipe técnica • Saídas: • Plano de Instalação • Plano de Retrocesso • Plano de Testes

24. (4,5) Testes e Aceite • O retrocesso também deve ser testado! • Teste de instalação • “Teste de Aceite do Usuário”

25. (6) Planejamento da liberação • Completar o plano de liberação • Criar um plano de ações para implantação • Relacionar todos os ICs incluídos, removidos e alterados.

26. (7) Comunicação e treinamento • Treinamentos específicos por nível • Gerentes, usuários, equipe de TIC, etc • A central de serviços deve ser treinada quanto ao suporte da nova solução!!!

27. (8) Distribuição e instalação • Distribuição: • Compra e transporte de hardware e software envolvidos • Instalação: • Configuração e ativação da solução • Atualização dos ICs envolvidos

28. Tipos de liberação • Completa: toda solução é nova • Delta: mudança de uma liberação anterior • Pacote: individual por pacote • Emergencial: para problemas críticos

29. Para Liberações de Emergência Liberações IMPORTANTE: • Usar apenas versões confiáveis da DSL; • Seguir os procedimentos do gerenciamento de mudanças; • Atualizar a CMDB; • Modificar o número da versão; • Teste (Sempre que possível); • Informar as equipes de incidentes, problemas e Service Desk; • Gerar documentação sobre a mudança.

30. Indicadores de Performance Liberações • Redução de uso de software e hardware não autorizado; • Número de liberações autorizadas pela gestão de mudanças; • Número de liberações para as quais usuários e suporte foram treinados; • Redução de falhas por liberações descoordenadas.

31. Atividade 2.5 e 2.6 • Defina um cenário alvo • Faça uma análise de aderência conforme formulário IT-Cap2Ativ3.doc

32. Referências • http://pt.scribd.com/doc/49511229/Gerenciamento-de-Servicos-de-TI • http://pt.scribd.com/doc/50809607/ITIL-Information-Technology-Infrastructure-Library • Gerenciamento de serviços de TI na prática :uma abordagem com base na ITIL, inclui ISO/IEC 20.000 e IT Flex /Ivan Luizio Magalhães, Walfrido Brito Pinheiro. -São Paulo : Novatec, 2007. - 667 p. : il. -

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