Príbehy a sk ú senosti zo zá v ád z ania ITIL - u alebo “ ITIL po s lovensky ”

1. Príbehy a skúsenosti zo závádzania ITIL-ualebo “ITIL po slovensky” Ján Debnár Apríl 2010

2. Agenda • Gartner • Prípadová štúdia • Čo sa ne/osvečilo • Čo ne/bolo dobré • Ponaučenie • „Malý“ ITIL

3. Gartner • Gartner a Meta štúdie uvádzajú že 70% ITIL projektov končí neúspechom. • Najčastejšími príčinami neúspechu sú: • Organizačné hľadisko – nedostatočné plánovanie • Málo času a úsilia na dizajn procesov • Podhodnotený plán prác potrebných na realizáciu • Nerealistické ROI očakávania

4. Prípadová štúdia - Charakteristika zákazníka • Centrálny Service desk (2 samostatné prac. skupiny) podporujúci: • Cca 6000 interných používateľov • Cca 60000 externých používateľov využívajúci služby cez internet • Komunikácia s používateľmi, riešiteľmi a manažmentom • Telefón • Mail MS Outlook (MS Exchange úložisko zaznamenaných incidentov s jednoznačným ID)

5. Prípadová štúdia - Charakteristika zákazníka • Cca 40 interných riešiteľov • Neexistuje znalostná databáza • SD nerieši požiadavky, reaguje len na incidenty • Žiadny reporting, vyhodnocovanie • Eskalačné procedúry a prioritizácia nie sú podporované • Informácie o HW,SW a používateľoch v rôznych úložiskách

6. Prípadová štúdia – Silné stránky zákazníka • Jednotný kontaktný bod pre používateľov • Systém podpory je zabehnutý, všetci účastníci riešenia incidentov ako aj samotní používatelia poznajú pravidlá fungovania existujúcej podpory • V niektorých prípadoch je neštandardný priebeh vyriešenia volania / incidentu rýchlejší a flexibilnejší (z pohľadu koncového používateľa) než v prípade jeho spracovania štandardizovaným postupom

7. Prípadová štúdia – Slabé stránky zákazníka • Málo sofistikovaný nástroj (MS Outlook) na podporu ITIL-u • Limitovaná spätná väzbapre koncového používateľa • Ťažko zistiteľné atribúty: typ, priorita, čas riešenia, stav incidentu, ... • Slabá podpora štatistík: celkový počet incidentov, ich štruktúra, časy riešení, ... • Netransparentná komunikácia • Nezodpovedá odporúčaniam ITIL-u • Nemožnosť sledovania stavu plnenia formálnych SLA

8. Prípadová štúdia - Dôvody zavedenia ITIL procesov • Lepší prehľad o tom čo rieši IT • Rozšírenie podpory aj na pobočky • Postupné vytvorenie znalostnej databázy • Dôsledok zavedenia ITIL-u • Implementácia nástroja • Aktualizácia a formalizácia existujúcich procesov • Byť „IN“ – v súlade s legislatívou

9. Prípadová štúdia – Očakávania zákazníka • Nový nástroj pomôže • Sprehľadniť riešenia incidentov – reporting • Prehľad o incidentoch • Integrácia existujúcich systémov (HW, SW, používatelia) do SD • Integrácia existujúceho monitoringu do SD • Odbremenenie IT ľudí • Vyššia efektívnosť – opakované incidenty • Automatizácia procesov

10. Prípadová štúdia - Zadanie • Rozsah • Nový Service Desk • Incident Manažment • Problém Manažment • Konfiguračný Manažment • Integrácia s existujúcim monitoringom • Trvanie • 1. etapa

11. Prípadová štúdia – Rozsah dodávky (1. etapa) • Mapovanie súčasného stavu – Assesment • GAP analýza • Návrh zmien v procesoch • ITIL školenia • Implementácia SD • Implementácia IM • Integrácia monitoringu do SD • Školenia, nástroj, proces, ... • Podpora nábehu do prevádzky • Informačná kampaň

12. Prípadová štúdia – Matica vyspelosti

13. Prípadová štúdia – Stav po dodávke • Implementované na centrále • Nový SD podľa priania zákazníka • Fungujúci IM • Automatické generovanie incidentov z monitoringu • Podpora používateľov • Interní – centrála - áno • Interní – pobočky - nie • Externí - nie

14. Prípadová štúdia – Prínosy implementácie • Nasmerovanie zákazníka na biznis myslenie (IT podporuje biznis) • Pohľad na IT biznis očami • Nasmerovanie zákazníka na procesné riadenie • Systémový prístup k riešeniu problémov (SD ako jednotný kontakt)

15. Prípadová štúdia – Čo sa osvedčilo • Silný projektový manažment • Nájsť nadšenca zapáleného pre ITIL (len nástroj) • Vyjasniť terminológiu čo pod ITIL pojmami chápe zákazník

16. Prípadová štúdia – Čo sa neosvedčilo • Dodávatelia vs subdodávatelia, viacero subdodávateľov • „Veľké kladivo na malý klinec“, príliš zložitý nástroj • Všeobjímajúce komplexné, zložité riešenie, integrovať všetko • ITIL sa zaviedol len prostredníctvom nástroja, zmeny sa neriešili v rámci IT procesov

17. Prípadová štúdia - Čo bolo dobré • Silná motivácia nasadiť nástroj (ITIL) • Človek s kompetenciami na strane zákazníka • Projektový manažment na strane zákazníka • Ústretovosť na všetkých úrovniach • Akcelerátor - OUT OF THE BOX

18. Prípadová štúdia – Čo nebolo dobré • Nebolo jasné „Čo trápi zákazníka“ = Biznis dôvod, cieľ, stratégia • „Veľké oči“ = očakávania zákazníka • Motivácia, očakávania • Nastavenie zákazníka • ITIL - neznalosť metodiky • ITIL = krabica • ITIL = nástroj • ITIL nie je IT projekt • „Konzultanti“ = veľa ITIL teórie

19. Prípadová štúdia – Čo nebolo dobré • Termíny – čo najskôr • Nízka priorita, konflikty s inými projektami • „I am busy“, nedostatočne vyčlenený čas ľudí zapojených do projektu • Slabá propagácia do vnútra • Podcenenie rozsahu a dosahu zmien • Nepripravenosť stráviť zmeny – zotrvačnosť, rezistencia • Slabá podpora sponzora projektu

20. Prípadová štúdia – Ponaučenie • Počúvať, počúvať, počúvať – obe strany • Menej je viac, sľúbiť menej, dodať viac • V jednoduchosti je skrytá genialita • Míľnik - jasný cieľ • Quick win • „Malý“ ITIL • „Projekt je úspešný až keď ho zákazník sám začne rozvíjať riešenie“ • „ITIL nekončí s ukončením projektu, naopak začína“

21. „Malý“ ITIL – OUT OF THE BOX • Service desk • Incident manažment • Automatický Konfiguračný manažment • Access manažment • Manažment požiadaviek (Request for Fulfillment)

22. Otázky