AARWIN – IT-üzemeltetéstámogató keretrendszer

1. AARWIN –IT-üzemeltetéstámogató keretrendszer Babócsy László Euro One Technikai igazgató

2. Tartalom • Üzemeltetés-támogatás - módszertanok • AARWIN főbb funkciók • Ügyfélszolgálat – incidens és probléma kezelés • Változás-kezelés, asset management • Szolgáltatási szint felügyelet (SLM) • Portálfunkciók

3. Módszertanok • IOI – infrastruktúra optimalizáció – jelenlegi IT érettségi szintek • MOF – üzemeltetési keretrendszer - tanfolyam • Val IT,COBIT – ellenőrzési, irányítási keretrendszer • Felmérés – folyamatok, azonnali teendők

4. Módszertanok egymás között

5. MOF v4

6. Szolgáltatás-centrikus üzemeltetés • Szolgáltatás-lista • Szolgáltatás definíció • Üzemeltetési feladatok kezelése • Szolgáltatási szint definíciók • Szolgáltatás alapú monitorozás – SCOM

7. Ügyfélszolgálat • Incidens felügyelet • Probléma felügyelet • Ismert hibák adatbázisa – tudásbázis • Változás-kezelés indítása • Egyéb kérés, kérdés • Feladatok

8. MOSS - portálfunkciók • Szerepkör alapú jogosultság • Felhasználó • Ügyfélszolgálatos • Szervizes • Vezető • Dokumentum-tárak • Felhasználói • Üzemeltetési • Fejlesztői dokumentációk

9. Hiba és igénybejelentés

10. Hibajegy státuszok • Bejelentett • Kiosztott • Folyamatban, Felfüggesztett, Eszkalált • Befejezett • Elégedettség mérés • Lezárt

11. Folyamatábra

12. Hibajegyek összevonása

13. Ügyfélszolgálat – vezetői nézet

14. Üzemeltetés-szervezés • Feladatok – ismétlődőek is • Eszkaláció • Kapcsolódó feladatok

15. Szolgáltatási szint felügyelet • Szolgáltatás-lista alapján • SLA – minták • Szolgáltatási szint előrejelzés • Jelentések – web, excel, papír alapon • SCOM kapcsolat • SLA előrejelzés szolgáltatásonként

16. Nyitólap – SLA kijelzés

17. Összefoglalás • Komplett megoldás – üzemeltetés támogatás • AARWIN - MOSS alapokon - • Üzemeltetés támogató portál • Felügyelet kialakítás • System Center kialakítás – integrált kapcsolat

18. Köszönöm figyelmüket! Kérdéseikkel keressenek meg a szünetben, vagy babocsy.laszlo@euroone.hu e-mail címen

19. System Center Service ManagerIntegrált platfom a szakértők, a folyamatok és a technológia összehangolására Lepenye Tamás / Szabó Iván Microsoft Magyarország / Ker-Soft Kft.

20. Milyen felismerések előzik meg az IT szolgáltatásait támogató eszköz bevezetését? • Az IT szolgáltatás zavaraira hivatkozva a felhasználók nem teljesítik az üzleti elvárásokat a céloknak megfelelően – elégedetlenek az IT szolgáltatásaival, lassúnak találják. • Nincsenek stabil állapotú szolgáltatási műveletek, folyamatok – rendszertelen megoldások. • IT szolgáltató csoport túlterhelésre panaszkodik. • Nincsenek szolgáltatás szintű megegyezések (SLA/OLA). • Eszközállományról nincs átfogó információ. • Az üzleti prioritásokat nem megfelelően kezeli a support. • Nincs megbízható információ a bejelentések állapotáról.

21. Milyencélokatvalósít meg a szolgáltatásokattámogatóeszköz? • A Service Manager a szolgáltatási igények, eseménykezelés, problémakezelés és változáskezelés folyamatokat támogatja. • ITIL/MOF előírások szerint kialakított, skálázható rendszerre épít. • Az IT folyamatok és üzleti célok szem előtt tartásával a felhasználók, vevők és partnerek magas minőségű kiszolgálását célozza - SLA kezelés • Az ITIL/MOF legjobb gyakorlati megoldásainak egyre hathatósabb befogadásával a Service Manager alapjává válik az IT folyamatok automatizálásának - WorkFlow • Felülvizsgálati, auditálási nyomkövető eszközöket biztosít a szabályozásokkal való megfelelőségekhez (compliance), reklamációkezelés dokumentálásához. • Automatikus feladat hozzárendelés kompetencia szerint

22. Milyen célokat valósít meg a szolgáltatásokat támogató eszköz? • Javítja az IT irányítását, csökkenti a költségeket, tökéletesíti az IT szolgáltatási szinteket. • Növeli az IT hatékonyságát, ezáltal növeli a felhasználói termelékenységét és a kapcsolódó beruházások megtérülését (ROI). • Integráció rendszerfelügyeleti alkalmazásokkal (SCOM, SCCM). Automatikus incidens generálás. • Átláthatóságot biztosít az IT szolgáltatások és a konfigurációs elemek (CI) összefüggései között, segítséget ad az elemzőknek a problémák "gyökeréig” ható felismerésében, megoldásában (RootCauseanalysis). • Fejlett vezetői, analitikai riport rendszert biztosít. • Gyors alkalmazkodás a szervezet mindig változó igényeihez. • Egyesíti az IT folyamatokat. Rendet teremt a bejelentések, eszközök kezelésében, átláthatóvá teszi a szolgáltatási folyamatokat!

23. Service Manager 2010 Megfelelés és kockázat kezelés Szolgáltatás-szint felügyelet IT BI Eszközkezelés Önkiszolgálás Incidens és probléma Változás és kiadás Testreszabás Tudásbázis SERVICE MANAGER PLATFORM Munka-folyamatok Portál Adattárház CMDB Automate and Deploy Capacity and Utilization Inventory and Usage Alert Management CSATOLÓK Active Directory

24. Microsoft Operations Framework

25. Integrált System Center CMDB • System Center közös séma • Az objektum modell a SCOM-on alapul • Az IT eszközök és szolgáltatások Configuration Item-ek (CI) • Az incidensek, változási kérelmek és a problémák „Work Item”-ek (WI) • Configuration Management Database (CMDB) képességek: • Csatolókon keresztül szinkronizálódnak az adatok a külső rendszerekből • CI-k létrehozása, frissítése • Kapcsolatok létrehozása a CI-k, WI-k, IT személyzet és az Active Directory Domain Services (AD DS) felhasználók között • CI-k változásának automatikus nyomon követése • Szolgáltatás-definíció és összerendelés Kapcsolatok Integrált | Hatékony | Üzlethez igazított

26. Incidens kezelésAz adatközpont szolgáltatások működésének megőrzése, hiba esetén gyors helyreállítás • Folyamatok vezérlése • Eszkaláció • Értesítések • Testreszabható sablonok • Tudásbázis & Előzmények • Automatikus incidens létrehozás • Desired Configuration Monitor (DCM) hibákból • Operations Manager riasztásokból • Beérkező levelekből • Önkiszolgáló portálból Az incidensek 75%-a a gyenge változáskezelés eredménye

27. Customer Service SMF • Igény-kategorizálás • Támogatás meghatározás • Osztályozás és priorizálás

28. Problem Management SMF • Az incidens és a probléma nem azonos • Az incidens kezelőket és a probléma kezelőket el kell választani • A problémakezelők nem üzemeltetők

29. Tudás kezeléseA megoldási idő lerövidítése • Tudásbázis cikkel • Ügyfél, Partner és Elemzők által készített tartalom • A helyi tartalom külső tartalomra utalhat • Végfelhasználói és Elemzői nézet • Értékelési lehetőség • Keresés a tudásbázisban • Teljes szöveg, kulcsszavak, kategóriák • Kapcsolódó incidensek, változási kérelmek, problémák • Konzolos és webes felület

30. Változások kezeléseA hibák minimalizálása és a kockázatok csökkentése • Tipikus változási modellek • Standard, Meghatározó, Sürgős… • Ellenőrzések (Review) és kézi tevékenységek (Manual activities) • Testreszabható sablonok • Folyamatok és értesítések • Elemző (analyst) portál • Jóváhagyások weben keresztül • A változási kérelmek összerendelése az incidensekhez, problémákhoz és CI-khez Az ügyfelek 33%-atervezi a változások automatizálását a következő 3 évben

31. Változáskezelés a MOF szerint

32. Az önkiszolgáló portál 30%-kal csökkentheti a helpdesk hívásokat Önálló végfelhasználóÖnkiszolgáló portál • Szoftver igénylés • Jelszó visszaállítás • Incidens létrehozás/megtekintés • Központi bejelentések • Tudásbázis keresés/megtekintés

34. Hatékony végfelhasználói támogatás Service Manager folyamat Service Manager konzol irányítás minősítés Konfigurál Administrator Az elemező látja az incidenst a saját tevékenység-sorában Incidens feladása Felhasználó – Phil Otten Elemző – Al Young

35. Operations Manager integráció • RiasztásIncidens • Incidensek riasztásokból • Szinkronizálja és a lezárja az OM riasztásokat • Riasztás részletek és a tevékenységek, időtartamok megoldás az SM-ben • CMDB • CI-k létrehozása az OM által felfedezett objektumokból • OM egészségfa a CI-k részére

36. Leállások megszüntetése automatikus detektálással Szolgáltatás figyelés Riasztás generálása CMDB Csatolók Incidens létrehozás Incidens diagnosztizálás Incidens megoldás Incidens lezárás Csatoló

37. Üzleti célokhoz igazítás • Az IT beruházások értékének megmutatása • IT governance, kockázatkezelés, compliance • Alkalmazkodás a szervezet mindig változó igényeihez Az üzlethez igazított

38. Provanceés Service Manager Provance IT Asset Management Pack for Microsoft System Center Service Manager • A Management Pack kiterjesztést felhasználva az IT eszközök életciklusával kapcsolatos minden tevékenységet a Service Manageren belül lehet elvégezni • CTP May 2009; Beta August 2009; RTM Spring 2010

41. A konfiguráció megfelelőség támogatásaDCM és incidenskezelés DCM megfelelés eltérés Incidens létrehozás Felügyelt kliens Változás kérése Helyreállítás / kiküszöbölés Csatoló Csatoló diagnózis Service Manager CMDB

42. Üzleti intelligencia az IT számára • Integrált a teljes System Center családdal • Könnyű telepítés a Service Manager Setup segítségével • Támogatja a Configuration Manager, az Operations Manager és az Active Directory integrációt • Adattárház adatbázis • Nagy számú dimenzió és tényadat tárolás • Történeti adatok • A CMDB-ből átkerült adatok megőrzése • Modell vezérelt: a Management Pack kiterjeszti a DW sémát is

43. Service Manager szerkesztő eszköz • Először Beta 2-ben, az SM konzol része lesz • Fogd és vidd eszköz – nincs szükség kódolásra vagy XML szerkesztésre • Űrlap testreszabás • Kontroll objektumok hozzáadása, elvétele, mozgatása, formázása, értékellenőrzés módosítása stb. • A CMDB model kiterjesztése • Új osztály kapcsolatok és tulajdonságok hozzáadása • Folyamatok létrehozása • Folyamatok komponálása • Rendszerfolyamatok más tevékenységek automatizálásához

44. Hogyan kezdjük?

45. Célkitűzések - ötlet

46. Felmérések – MOF felkészültség

47. Egy példa szolgáltatás térkép

48. Support Accountability > Role Types > Responsibilities Role Types Support Responsibilities Accountability

49. Szervezet - ötletek • Elnevezések igazítása a MOF-hoz • A megszakítás-vezérelt és a tervszerű munkák elválasztása • Az incidens és a probléma menedzsment elválasztása

50. Technológiai felkészülés • Active Directory felülvizsgálat • System Center Configuration Manager felülvizsgálat • System Center Operations Manager felülvizsgálat