Centro de Administración de Servicio (Service Management Center) Centro de Cambios y Configuraciones (Change and Configu

1. Centro de Administración de Servicio (Service Management Center)Centro de Cambios y Configuraciones (Change and Configuration Center) Mauricio Anaya Consultor Sr Adaptive IT Partners

2. Agenda • Glosario ITIL • CMDB dentro de ITIL • Solución Propuesta CMDB • Solución Propuesta Service Desk • Demostración de HP OV Service Center 6.2 • Sesión de preguntas

3. Glosario • ITIL.-Information Technology Infraestruture Library- Mejores prácticas para la administración de servicios de TI • Proceso.-Serie de actividades que transforman elementos de entrada en elementos de salida. • CI.- (Configuration Item) Elemento de configuración, componente de infraestructura, o un elemento que por medio de una petición de cambio puede ser asociado a la infraestructura y que estará bajo el control de la administración de la Configuración. • CMDB.-(Configuration Management Data Base) Base de datos que contiene todos los datos relevantes de cada CI y detalles de las relaciones entre estos mismos elementos • Mesa de Servicios (Service Desk).-Función dentro de una organización que integra los procesos de negocio con los procesos de TI y único punto de contacto entre el usuario/cliente y la organización de TI. • Incidente.-Evento que degrada o interrumpe la entrega de un servicio de IT

4. CMDB dentro de ITIL La intersección integradora de los procesos claves de ITIL en una organización es la CMDB. Repositorio de las relaciones entre Cambios, Problemas, Incidentes, liberaciones, SLA’s y SLO’s con mi infraestructura y visceversa Fuente de información donde actualizo todo lo relativo a la entrega de los servicios de negocio. Fuente de información para medir el impacto de los distintos eventos. Registro definitivo para el pasado, presente y futuro del ambiente de TI en mi organización

5. Solución propuesta Resultados de Negocio ESTRATEGIA APLICACIONES OPERACIONES Centro de gestión de Proyecto y Portafolio Centro de Calidad Centro de Disponibilidad del Negocio Centro de Gestión de Servicio Centro de Operaciones Oficina del CIO CMDB Universal Centro SOA Centro de Desempeño Centro de Cambio y Configuración Centro de Gestión de la Red Oficina del CTO SAP, Oracle, SOA, J2EE, .Net

6. Connect it Solución propuesta CMDB Resultados de Negocio OPERACIONES HPChange and Configuration Management OPERACIONES Asset Center Centro de Gestión de Servicio Centro de Cambio y Configuración Centro de Gestión de Servicio CMDB Universal CMDB Universal Centro de Cambio y Configuración HP Configuration Management (RADIA) Configuration Management Service Center

7. The Mercury Universal CMDB A Business Services-Centric CMDB Mapping and Visualization Change Tracking Maintains a comprehensive and current record of all Configuration Items (CIs) and relationships from multiple sources and provides services to unlock value of CMDB information Automated Discovery Federation Reconciliation Change Tracking

8. The Mercury Universal CMDB • Standard CMDB capabilities • Automated Discovery—eliminate expensive manual discovery of CIs & CI relationships • Federation & Reconciliation—leverage prior investments in CMDBs and data repositories • Mapping & Visualization—cross tier Business Service maps help break down organizational silos • Change Tracking—improve MTTR and audit standards • Advanced capabilities of Universal CMDB • Access Controls—provide right information to right people • Impact Analysis—proactively analyze change impact on Business Services • Advanced Reporting—transform data into actionable information • Software Development Kit—rapid integrations with SOA based SDK • Management and Customization—improve operational flexibility and reduce cost More Advanced Capabilities Than a Standard CMDB

9. Asset Center HP OpenView AssetCenter es la mejor solución para la completa administración de activos alineado a las mejores prácticas del medio Financial Management Software Asset Management Procurement Management Portfolio Management Contract Management AssetCenter Chargebacks Simplifica, automatiza y mejora los procesos de negocios asociados a la administración de contratos, da seguimiento a los términos y condiciones de contrato, envía mensajes automáticos de las fechas relevantes de un contrato p.Ej Fecha de vencimiento| Automatiza y agiliza el ciclo de vida de una petición (Request Management), tiene la flexibilidad de incorporar los estándares, verificaciones y aprobaciones corporativas además de monitorear existencias e incluso con la interfase para usuario el mismo puede generar ordenes de compra de activos aprobados. Provee una forma simple, estandarizada y proactiva de administrar las licencias de software, usa un repositorio central de contratos donde se pueden asociar las facturas de compras de SW con cada Software License Agreement Módulo para cargar y facturar el costo de un activo a unidades de negocio específicas dando un panorama amplio del impacto financiero del soporte y los servicios asociados. Monitorea y administra todos los costos asociados a un activo desde su compra o adquisición hasta su baja Simplifica el proceso de seguimiento de los elementos de configuración y de todos los activos consolidándolos en un repositorio central, además de definir y administrar las complejas relaciones entre activos, contratos y costos.

10. Configuration Management (Service Center 6.2) • Módulo de administración de la CMDB (Configuration Management Data Base) • Fuente única para administrar la información crítica de IT en una organización. • En conjunto con el módulo de Change Management se pueden establecer análisis de impacto para un cambio definido • Facilita los inventarios de los activos tecnológicos relevantes para la entrega de servicios de IT • Fuente de información para establecer el Capacity Planning de una organización

11. Radia Management Suite Software Change and Configuration Management • Comprehensive • all layers • all devices • multi-platform • Common • infrastructure • processes • Policy-Based • real-time • Adaptive • any change • Scalable • any scale Settings

12. Lifecycle Management Radia Inventory Manager Radia Management Portal Radia Usage Manager Radia Software Manager Radia Publisher Radia Advanced Publisher Radia Application Manager Conflict Analysis Radia OS Manager Radia Patch Manager

13. Solución propuesta Service Desk Resultados de Negocio OPERACIONES HP OV Service Center 6.2 Centro de Gestión de Servicio CMDB Universal Centro de Cambio y Configuración

14. Que es Service Center? • Herramienta de Software basada y completamente alineada a las mejores prácticas de ITIL. • Brinda la capacidad, a las organizaciones de IT, de mejorar sus niveles de servicio, balancear sus recursos (tecnológicos y humanos) y controlar sus costos • ServiceCenter permite una rápida y consistente integración de sus procesos de trabajo en toda la organización de IT. • Desde el momento que una llamada ingresa al Service Desk se automatiza y optimiza la entrega de los servicios y procesos

15. Disciplinas ITIL en HP OV Service Center 6.2 En Gris las disciplinas de ITIL que no se cubren directamente en ServiceCenter, la cobertura de estas disciplinas se realiza en conjunto a herramientas de monitoreo En Naranja las disciplinas de ITIL que se cubren con ServiceCenter adaptando los módulos en forma paramétrica. En Azul las disciplinas cubiertas por ServiceCenter y Certificadas como disciplinas ITIL.

16. Mesa de Servicios (Service Desk) • Punto de inicio centralizado para toda la administración de servicios de IT • Todos las necesidades de usuarios de servicios de IT pasan por Service Desk • Habilita a la organización de IT para desde un solo punto asignar tareas, administrar y resolver eventos eficientemente. • Interacción con todos los módulos de la solución de acuerdo al modelo ITIL. • Facilidad de acceso Web para todos los usuarios.

17. Administración de Incidentes • La interacción natural con la CMDB ayuda disminuir el tiempo de recuperación del servicio. • Interacción directa con Service Level Management para el mejor cumplimiento del nivel de servicio acordado. • Automatiza el ciclo de vida de un Incidente • Tiene la capacidad de reportar el tiempo total de interrupción del servicio.

18. Proceso

19. Administración de cambios • Modulo con un workflow gráfico que permite un mejor seguimiento al ciclo de vida de un cambio. • Cuenta con un calendario de cambios que provee de una “sola vista” la información de los registros del proceso • Brinda la capacidad de actualizar la CMDB una vez que las tareas del cambio fueron ejecutadas • Soporta al proceso ITIL de Release Management

20. Proceso

21. Administración de problemas • Facilita la identificación y diagnóstico basandose en las prácticas de ITIL • Relaciona directa y fácilmente el proceso de Incident Management y la función de Service Desk • Facilita la divulgación de información a las personas o roles pertinentes • El módulo cuenta con un workflow gráfico para un mejor seguimiento del status de los problemas.

22. Administración de requerimientos • Brinda la capacidad de crear catálogos de bienes y servicios a los que se puede acceder desde Service Desk para atender los requerimientos de los usuarios • Cuenta con un workflow gráfico que facilita el seguimiento del status de los registros • Capaz de generar alertas para asegurar que los requerimientos son manejados de acuerdo al SLA correspondiente

23. Administración de niveles de servicio • Proporciona herramientas y elementos para alinear Ios servicios de IT con los objetivos de negocio • Provee métricas para ajustar la prioridad de las tareas relacionadas a un servicio de IT • Alinea el área de IT con los objetivos de entrega de servicios de IT • Ayuda a establecer costos y precios de entrega de servicios

24. Demostración de HP OV 6.2

25. Preguntas? • Mauricio Anaya • Consultor Sr. soluciones ITSM Adaptive IT Partners S.A de C.V • mauricio_anaya@adaptive.com.mx