Hírközlési szolgáltatások

1. Hírközlési szolgáltatások Fischer Gábor és Ercsényi István Az OFE infokommunikációs szakértői

2. A távközlési ágazat történelmi áttekintés • Az 1989. évi adatok alapján a főállomások-sűrűségében az európai átlag egynegyedét sem érte el. A kis volumenű és műszakilag nem a legkorszerűbb távközlési hálózat merev intézményi rendszerrel párosult • Az ország helyi távbeszélő központjainak egy része 1990-ben kézi kapcsolású volt és több mint 700 településen nem volt biztosított a napi 24 órán keresztül a távbeszélő hozzáférés • A Magyar Posta funkcionális szétválása

3. A távközlési ágazat szabályzásának áttekintés 1 • A jogszabályi környezet korszerűsítését az 1993-ban hatályba lépett Távközlési Törvény - koncessziós szerződések • több távközlési és informatikai szolgáltatást a versenyszférába sorolta • a távközlési és postai ágazatot átfogó, az Európai Unió normáival összhangban lévő egységes hírközlési törvény előkészítését tűzte ki célul 2000-re • a piacosítás tanulságainak levonása után az Elektronikus Hírközlési törvény (C/2003 tv.) amely az óta is módosításaival és végrehajtási utasításaival együtt a hírközlési ágazat teljes szabályozását szolgálja. • A hírközlés-politika célja az alternatív távközlési szolgáltatások kialakítása.

4. A távközlési ágazat szabályzásának áttekintés 2 • Az állam szerepe elsődlegesen a piaci szabályozás és intézményi környezet megteremtése lett. A szabályozás döntő eleme az információs társadalom jogrendszerének a létrehozása. • Napjaink modern társadalma az információs társadalom, mely a számítástechnika, a távközlés és az elektronikus média robbanásszerű fejlődése és összekapcsolódására épül • A magyar információs társadalom megteremtése csak a már kialakulóban lévő globális információs társadalom részeként képzelhető el. A hírközlési ágazatban a nemzetközi vállalatok szerepe erősödik.

5. Fogyasztóvédelmi elemek • távközlésrõl szóló 1992. évi LXXII. Törvény • A hatósági jogkör gyakorlására létrehozta a Hírközlési Főfelügyeletet • Megfogalmazta az előfizetői jogok és kötelezettségek kezelését • A hálózatok együttműködése érdekében megkezdődött az Alapvető műszaki tervek kidolgozása • ez a törvény nem nevesítette az internetet • megérkezett 90-es évek közepén a dial-upos Internet • Számkiosztási tervben nevesíteni kellett egy új hozzáférési kódot: a 06-51 és a hozzátartozó számtartományt • díjazási aránytalanságok, megjelent az ISDN előfizető felület

6. Fogyasztóvédelmi elemek 2 • A Törvény 9.§a-ban előirt, fogyasztók védelmével, és a szolgáltatás minőségével összefüggő feltételekről csak 1997-ben született Kormányrendelet [29/1997 (XII.20) KHVM], amely 1998. január elsején lépett hatályba és egészen a közelmúltig, 2007-ig hatályban volt • Az Internet, mint szolgáltatás még mindig nem került nevesítésre • az ország 70-75%-án a vezetékes dial-up internet hozzáférés megvalósult, az elérhető sebesség 33 – 56kbps között volt mérhető • a vezetékes hálózattal gazdaságosan el nem látható területeken vezeték nélküli technika került pótló megoldásként bevezetésre, amellyel csak igen gyenge minőségben max. 9600 bps (kezdetben 4800 bps) sebességet lehet elérni

7. Fogyasztóvédelmi elemek 3 • A fogyasztói jogok érvényesítése markánsan a 2001. évi XL hírközlésről szóló törvényben jelenik meg • megjelennek az elektronikus ügyintézés csirái és nyernek létjogosultságot, beleértve mind a hivatalokkal történő lakossági kapcsolattartást, mind a kereskedelmi tevékenységet: elkezdett kialakulni az infokommunikációs társadalom (pl.: időbélyeg, elektronikus aláírás szolgáltatások). • A magyar tartalomszolgáltatók afféle megelőző ellenlépésként egyesületbe tömörültek, melynek tagjai tartalomszolgáltatási kódexet fogadtak el. Ezzel megvalósult a magyar internet önszabályozása. • ezredforduló környékén már az internetezés volt a hatósági panaszkezelés legfőbb tétele. Nem ismerve fel sem a technikai hátteret, sem a tényleges veszélyt, a szolgáltatók felelősségévé téve az esemény előfordulását!

8. Fogyasztóvédelmi elemek 4 • Tudakozó szolgáltatás biztosítása • Ügyfélszolgálati irodák működési rendje • Szerződéses kapcsolatok alapvető követelményeinek és a jogkövetkezmények leírása • Azonos helyzetű ügyfelek részére azonos feltételek biztosítása • Szolgáltató választás • Számhordozás • az adatvédelmi kötelezettség megjelenése, a személyiségi jogok védelme és az ennek megfelelő nyilvántartások kezelése. • megjelenik a már közel 5 éves működésre visszatekintő internet szolgáltatás fogalmi meghatározása • új elem az egyetemes szolgáltatói szerep nevesítése, és díjcsomagok használatának lehetősége

9. EHT • a szabályzó elemek, követelmények végső formát a 2003.évi C. törvényben az Elektronikus hírközlési törvényben öltenek • fontos jellemző az információ és a tudás szabad létrehozásán, forgalmazásán, hozzáférésén és felhasználásán alapuló társadalmi struktúralétrejött a Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselője intézménye széleskörű jogosítvánnyal felruházva • törvény már egyértelműen felhasználja és mind a Hatóság, mind a szolgáltatók számára több esetben kötelezővé is teszi az internetes felület használatát • jelentős piaci erővel rendelkező szolgáltató (JPE) számára egyértelműen megfogalmazza az internetelérés elterjedését segítő intézkedéseket

10. Széles sáv • A szélessávú hozzáférés fogalmának meghatározása az ÁSZF-ekben történik meg • A vezetékes területen még jellemző a havidíj alapú számlázás, ahol közömbös a forgalmazott adatmennyiség, ezért ezeket a kapcsolatokat korlátlan hozzáférésűnek nevezik. • A mobilok esetében a technológia miatt meghatározó szerepet kap a kapcsolat alatt forgalmazott adatmennyiség, a számlázás is ennek alapján történik • 117. § Az egyetemes elektronikus hírközlési szolgáltatás körébe a következő megfizethető díjú szolgáltatáselemek tartoznak: • a) a telefonhálózathoz a felhasználó állandó lakóhelye, … adatátviteli hívások kezdeményezését és fogadását, segélyhívó szolgálatok elérését, illetőleg internetelérést, legalább 9600 bit/s adatátviteli sebességgel és legfeljebb 10-4 bit hibaaránnyal…”

11. ÁSZF • Általános Szerződési Feltételekben (ÁSZF) kell jól és egyértelműen szerkesztetten megjelenni mindazoknak a szabályoknak, amelyek a szolgáltatás létrehozását, biztosítását és fogyasztói érdekvédelmet szolgálják. • A hírközlési/távközlési törvények feladata • A többszereplős piaci környezet működtetése, az egység megőrzése, folyamatos fejlesztése • Az infokommunikációs társadalom létrehozása, ahol minden egyes résztvevő a rá vonatkozó jogszabályban rögzített azonos feltételekkel vesz részt az információ szabad áramlásában • A fogyasztók védelme a szolgáltatások minőségi színvonalának biztosításával, az egyes szolgáltatók és szolgáltatások azonos alapon történő összehasonlíthatóságával • Magas színvonalú hatósági szerepvállalás, egységes szabályzás, elbírálás és szankcionálás, társadalmi és civil érdekvédelemi szervezetek közreműködése

12. Fogyasztóvédelmi törvény • iparágtól független, csak és kizárólag a fogyasztói érdekek védelme érdekében – a specifikus szabályokkal összhangban - szükséges egy általánosabb szabályzás. Ez az 1998-ban hatályba lépett az 1997 évi CLV Fogyasztóvédelmi törvény: • E törvény keretében került meghatározásra az ügyfélszolgálatok működési rendje – amely egyébként az Eht-ban is szerepel a korábbi gyakorlatnak megfelelően. Ez szabályozza a panaszkezelés rendjét, amelynek egy különleges formája a Békéltető Testület intézménye

13. Problémák a hírközlés és informatika területén • Hűségszerződések • Tarifa csomagok • Szóbeli szerződések • Monopolhelyzet- erőfölénnyel való visszaélés • Jótállás vagy erőszakos használat esettanulmányok az informatika területén

14. Hűségszerződések • A gazdasági kényszer eszköze : a lista áron olyan magas tarifákat állapítanak meg, amihez képest többszörösen olcsóbb a hűség ár • Ellehetetlenül a fogyasztó választási lehetősége, mert a hűség „megszegésének „ szankciója igen magas kötbér • OFE többször fellépet a szolgáltatók diszkriminációja ellen eredmény: NHHT határozat- HÉT ajánlás-szolgáltatói önkorlátozás

15. A Nemzeti Hírközlési Hatóság Tanácsának határozata • A tanács határozattervezete szerint a fogyasztók indokolatlan megkülönböztetésének minősül, ha a határozott idejű szerződés felmondását a szolgáltató egyoldalúan kikötött, a szerződés teljesítése során nyújtott kedvezményekkel, illetve a teljesítésre fordított költségekkel nem arányos és nem indokolt feltételekhez köti. • Ez a határozat pozitív, de nem elegendő , mert csak a vezetékes szolgáltatókra vonatkozik a mobil-okra nem.

16. Tarifa csomagok • Ma Magyarországon a vezetékes és a mobilszolgáltatók közel 1000 tarifa csomagot használnak • Ez a sokszínűség amely a szolgáltatók szerint a fogyasztok minél teljesebb kiszolgálására való voltaképpen a káoszt erősíti • Az NHH megpróbált rendet vágni a dzsungelben és létrehozta a Tantusz-t a tarifa összehasonlító rendszert, de az adatok sűrű változása miatt nem képes naprakész információkat adni www.tantusz.nhh.hu

18. Példák • Ingyenes beszélgetés csúcsidőn kívül, avagy mit rejt a Favorit és a plusz- Márkaváltás tarifaváltással kombinálva • Kaméleon díjcsomag és a kapcsolt részek Zöldszám, kedvenc szám • Az apró betűk átka, higgyünk a szemünknek? • Szélessávú internet hűségszerződéssel és letöltési korlátokkal

19. Szóbeli szerződések • „Azt mondta, hogy” effektus , vajon tényleg rögzítik a beszélgetéseket? • Ne kössünk szerződést hallomás alapján, ajánljuk mindenkinek, hogy vegye a fáradtságot, keressen az Interneten, vagy kérjen ÍRÁSOS ajánlatot

20. Szóbeli szerződések Fontos kérdések szerződések előtt: • Miből áll össze a szolgáltatás ára ( akár a THM) • Van-e hűségszerződés, mennyi a pénzbeli különbség a lista ár és a hűségár között? Megéri-e elköteleződni? • Korlátozások, pl letöltési korlátok és azok mérhetősége, csúcsidő és mellékidő, hívott viszonylat korlátai stb. • Elállási lehetőségek • Kötbér kérdések tisztázása

22. Monopolhelyzet- erőfölénnyel való visszaélés Liberalizáció és monopolhelyzet, van-e verseny a hírközlési piacon? A válasz: IS • Vezetékes piac T-com abszolút fölényben, de nyomulnak az alternatívok : hurok átadás • Kábeltv, területi monopóliumok nincs szabad árverseny • Mobilok: „túltermelési válság” piacszerzési trükkök, avagy a verseny vadhajtásai

24. Mit mutatnak a statisztikák? • A Magyar Telekom csoport abszolút erőfölényét mind a vezetékes ( T-com,) mind a mobil (T-mobil), mind a kábeltv (T-kábel ) és az Internet ( T-online) piacon • Mi következik ebből:- jelentős piaci erő negatív piaci törvényi diszkrimináció hatása az erőfölény miatt nem érvényesül - versenyhelyzet hatása csak rész területeken érvényesül, annak mértéke csekély

25. A monopol helyzet új formája • Lakópark szindróma: a lakópark beruházója szerződést köt egy fiktív szolgáltatóval és mint a terület gazdája nem enged be más szolgáltatót • Eredmény: elégtelen szolgáltatás, a fogyasztók választási szabadságának korlátozása

26. Sávszélesség anomáliái • Mit jelent a korlátlan Internet hozzáférés • Ígért sebesség bizonyíthatatlan értékekkel • Mobil-internet korlátlansága- térben és időben korlátozva • Tisztességtelen kereskedelmi törvény hatása

27. Elektronikus kereskedelem: legyen bizalmunk? • Gyorsabb olcsóbb könnyebb, de: • Legyünk óvatosak, ne adjuk ki adatainkat • Megbízható áruház: tanúsított áruház, ellenőrzött áruház Fair Business, HOWARD • Elállási jog érvényesülése • Fizetés és szállítás

28. Jótállás és garancia jelenségek a hírközlés területén • Megszaporodtak a gyártási hibák, amiket használatból eredő hibának tüntet fel a szerviz • Független akkreditált szakértő helyet, saját márkaszerviz mint végső fórum • Mit lehet tenni? Békéltető testületek eseti döntéseiből- precedens értékű közzététel

29. Hova fordulhatunk panaszainkkal • Első a szolgáltató: először mindig próbáljuk meg az ügyfélszolgálatot: • Fontos tudnivalók: várjuk ki az élő operátort! • Az elhangzottakat mindig rögzítik? • Legjobb ha mindennek írásos nyoma marad! • Békéltető testületek: gyors ingyenes, de korlátozott hatáskörű • Csak a megegyezés és az alávetés kötelező érvényű • Az ajánlást a szolgáltató nem köteles végrehajtani • A tárgyalásos megegyezés néha többet ér egy határozott de végrehajthatatlan ajánlással

30. Mit tehet a Hatóság? • A Hatóságok ( NHH, NFH, GVH, PSzAF) egyéni ügyek intézésével nem foglalkozik. • Közérdekű bejelentések a Hatóságok felé • Hírközlési Fogyasztói Jogok Képviselője és annak hatásköre

31. Köszönöm a figyelmet ofeiroda@t-online.hu