Khoa học, quản lý và công nghệ dịch vụ (SSME) Chương 3. Tính hiệu quả của CNTT và đo dịch vụ

1. Khoa học, quản lý và công nghệ dịch vụ (SSME) Chương 3. Tính hiệu quả của CNTT và đo dịch vụ (Trên cơ sở một số tài liệu của IBM) PGS. TS. Hà Quang Thụy

2. Tài liệu tham khảo • [Str97] Paul A. Strassmann (1997). The Squandered Computer: Evaluating the Business Alignment of Information Technologies, 1997 • A. J. Gilbert Silvius (2008). The Business Value of IT: A Conceptual Model for Selecting Valuation Methods, Communications of the IIMA , 2008 Volume 8 Issue 3 : 57-66 • Erik Brynjolfsson (2003). Computing Productivity: Firm-Level Evidence, Forthcoming in the Review of Economics and Statistics, November, 2003. • Nicholas Carr (2003). IT doesn’t matter, HBR, May 2003: 41-49. • Nicholas Carr (2005). The end of Corporate Computing, MIT Sloan management Review, Spring 2005: 67-73. • [Sim99] LDSimon (1999). The Death of the Productivity Paradox, Chairman's summary WTO Information Technology Symposium 16 July 1999 • Thomas Stewart (2003). Does IT matter ? An HBR Debate, HBR June, 2003. Version 1.0

3. Nội dung • Nghịch lý hiệu quả của CNTT • Luận điểm của Nicolas Carr và bàn luận • Mô hình hiệu quả: Đo dịch vụ Version 1.0

4. Mục tiêu cần đạt được • Nhận được khung chỉ dẫn về câu hỏi hóc búa về hiệu quả, phát triển một xuất phát điểm và thảo luận nội dung này cùng với một số nội dung liên quan. • Lưu ý về cách đo dịc vụ có được phát triển để sử dụng. • Suy nghĩa về “nền kinh tế mới” và các câu hỏi: • Vì sao dịch vụ dịch vụ đối kháng sự giành được hiệu quả? • Phải chăng hiểu quả dịch vụ lad một phép nghịch hợp ? • Mối quan hệ giữa phát kiến và hiệu quả là gì? Version 1.0

5. Nghịch lý • Khái niệm hiệu quả • Đo lường hiệu quả kinh tế • Mở rộng là một tài nguyên lớn của thu nhập cốt lõi tăng cường • Triệu chứng Baumol và hiệu quả trong dịch vụ • “vẫn hốn tạp như dàn đồng ca bốn người, vật”. • Như là xoay sở tiêu dùng càng hướng tới dịch vụ • nếu sự tăng trưởng hiệu quả trong dịch vụ vốn đã chậm chạp, sự tăng trưởng kinh tế chắc chắn chậm chạp. • Robert Solow, nhà kinh tế được giải thưởng Nobel, có nhận định “chúng ta nhìn thấy máy tính ở mọi nơi ngoại trừ trong thống kê hiệu quả statistics." • NHƯNG tính hiệu quả trong dịch vụ đang nâng cao! Version 1.0

6. Nghịch lý hiệu quả • “Nghịch lý hiệu quả“: Một xung đột của kỳ vọng và thống kê • Mối quan hệ giữa IT và hiệu quả: nhiều tranh luận song vẫn còn hiểu rất hạn chế. • Năng lực máy tính phát ra trong kinh tế Mỹ đã tăng hơn bậc hai về độ lớn từ năm 1970 • Những hiệu quả, đặc biệt trong khu vực dịch vụ có vẻ đình trệ. • Cho một hứa hẹn khổng lồ của IT tới mở ra trong “cuộc cách mạng công nghệ lớn nhất mà loài người từng có" (Snow, 1966), • Sự vỡ mộng, thâm chí làm thất vọng với công nghệ tăng hiển nhiên • Phát hiểu kiểu “Không, máy tính không làm tăng hiệu quả, ít nhất không hầu hết thời gian" (Economist, 1990). Erik Brynjolfsson , The Productivity Paradox of Information Technology: Review and Assessment , Published in Communications of the ACM, December, 1993; and Japan Management Research, June, 1994 (in Japanese)

7. Chi phí máy tính thực tế tăng liên tục theo năm • Source: Commerce Department Census of Shipments, Inventories, & Orders using BEA deflators. (Data for 1991 are estimates). • Cảnh báo 6 tháng thực tế; cảnh báo 6 tháng danh nghĩa.

8. Hiệu quả trong dịch vụ <> trong chế tạo • Từ 1980 hiệu quả trong dịch vụ thấp hơn trong chế tạo ?

9. Nghiên cứu kinh nghiệm về hiệu quả và IT • Thất vọng IT: Các bài báo lộ ra quan hệ đối ngược • Hiệu quả phạm vi toàn nền kinh tế • Và hiệu quả nhân công thông tin. • Đánh giá kinh tế cũng chỉ ra hiệu quả đầu tư IT thấp: • Trong một phổ rộng của công nghệ chế tạo và dịch vụ. • Các nghiên cứu theo kinh nghiệm nguyên lý về IT và hiệu quả (xem bảng).

10. Nghịch lý hiệu quả Giá trị kinh tế và chiến lược của IT • Phải chăng đầu tư CNTT là trang trải hết • Câu hỏi dễ tranh luận • Chưa có câu trả lời chung rõ ràng • 2. Thăm dò (Khảo sát) theo 3 mức độ • Toàn bộ nền kinh tế Mỹ • Mỗi hãng • Mỗi con người

11. Toàn nền kinh tế Mỹ: hiệu quả là gì ? • Bao nhiêu đầu ra kinh tế đối với đơn vị đầu vào: Có hai thành tố • Theo giờ làm việc (hiệu quả lao động) • Theo giờ làm việc và vốn đầu tư (hiệu quả nhân tố tổng cộng) • 2. Cho độ tăng trưởng chấp nhận, không lạm phát • Công nghệ là tài nguyên nguồn • Quá trình, quản lý hiệu quả hơn

12. Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả • Bao nhiêu đầu ra kinh tế đối với đơn vị đầu vào: Có hai thành tố • Theo giờ làm việc (hiệu quả lao động) • Theo giờ làm việc và vốn đầu tư (hiệu quả nhân tố tổng cộng) • 2. Cho độ tăng trưởng chấp nhận, không lạm phát • Công nghệ là tài nguyên nguồn • Quá trình, quản lý hiệu quả hơn

13. Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả

14. Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả

15. Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả

16. Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả

17. Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả

18. Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả

19. Toàn nền kinh tế Mỹ: nghịch lý hiệu quả

20. Toàn nền kinh tế Mỹ: Đối với hãng

21. Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả

22. Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả

23. Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả

24. Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả

25. Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả

26. Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả

27. Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả

28. Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả

29. Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả

30. Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả

31. Đối với hãng: nghịch lý hiệu quả

32. Nhẽ ra giúp các công ty hiểu rằng IT chỉ là một công cụ, các nhà cung cấp công nghệ lại nhằm tới nó như một thuốc bách bệnh “Mua công nghệ này đi và các vần đề của anh sẽ được giải quyết”. Mộtđiềuchúngtahọcđượctừnhữngnăm 1990, nónhưmộtvụnổvũtrụ, làkhởiđầudựatheo IT hiếmkhisảnxuấtramộtsựđềnđápnhưkỳvọng Version 1.0

33. Chúc Carr đúng vì điều bất lợi của mọi người có thế tăng lên. Không may, tất cả minh chứng đều ngược lại ! Côngviệccủa CTO (ngườiđứngđầubộphậncôngnghệ) và CIO (ngườiđứngđầuvề TT) sẽquantrọngchưatừngcótrongcácthậpniêntiếptheo.Góikỹnăngcầntrongmộttổchứcsẽthayđổirấtnhanhđểcạnhtranhtrongthờiđạithông tin. Version 1.0

34. Tôiđồngtìnhnhiềuvớikhuyếncáocủa Nicholas Carr vềcáchthứccáccôngtynênphảnứngvớithựctếkhôngthểchịuđựngđượclà IT đãtrởthànhmộtloạihànghóa. Nhưngtạisao Carr lạikhuyếncáocácnhàquảnlý IT sẽtrởnênbuồnrầu ? Phảichănglàvìcácbàitoánlãnhđạonhưquảnlývàkiểmsoátrủirovềkinhphííthứahẹnhoặctháchthứchơn so vớitheođuổilợithếcạnhtranh ? IT luônluônquantrọng – làvấnđềtrongmọiquanniệm. IT bắtbuộchỗtrợkinhdoanh – khôngchỉbằngápdụnglôgícvềcôngnghệmàcònbằngápdụnglôgicvềbảnchấtchung. Version 1.0

35. Sau 50 nămcủapháttriểntuầnhoàn, khôngtồntạimộtmảnhnhỏdấuhiệuchothấypháttriển IT đạttớingưỡngphátkiến, giốngnhưmáymóctrongthờiđạicôngnghiệp. Tínhphổbiếncủathựctiễnkinhdoanhtốtnhấtchothấysựphụthuộcngày nay đòihỏitốcđộvàphátkiến – vàsựchấpnhậnvàthựchiệnlớnhơncủa IT Version 1.0

36. Strassmannphảnbácluậnđiểmcủa Carr IT luônluônquantrọng – làvấnđềtrongmọiquanniệm. IT bắtbuộchỗtrợkinhdoanh – khôngchỉbằngápdụnglôgícvềcôngnghệmàcònbằngápdụnglôgicvềbảnchấtchung. Version 1.0

37. Strassmannphảnbácluậnđiểmcủa Carr IT luônluônquantrọng – làvấnđềtrongmọiquanniệm. IT bắtbuộchỗtrợkinhdoanh – khôngchỉbằngápdụnglôgícvềcôngnghệmàcònbằngápdụnglôgicvềbảnchấtchung. Version 1.0

38. Strassmannphảnbácluậnđiểmcủa Carr IT luônluônquantrọng – làvấnđềtrongmọiquanniệm. IT bắtbuộchỗtrợkinhdoanh – khôngchỉbằngápdụnglôgícvềcôngnghệmàcònbằngápdụnglôgicvềbảnchấtchung. Version 1.0

39. Phải chăng có lãnh phí trong chi phí CNTT ? Thay đổi trong tài sản Công nghệ thông tin =(Thu được từ Trang thiết bị– Khấu hao Trang thiết bị)+ (Thu được từ Phát triển – Khấu hao Phát triển)+ (Thu được từ phần mềm – Khấu hao Phần mềm)+ (Thu được từ Đào tạo –Khấu hao Đào tạo) Version 1.0

40. Nghịch lý hiệu quả: mức cá nhân Mức cá nhân • Chuẩn giao tiếp máy tính về ứng dụng doanh nghiệp: • Thập niên 1960: Bìa đục lỗ • Thập niên 1980: Trạm cuối màn hình xanh tới máy tính mainframe hoặc máy tính trạm • Thập miên 2000: máy tính dựa trên vWindows, đa bài toán, kết nối internet • 2. Phải chăng chuẩn giao diện cũng là tăng tính hiệu quả ?

41. Nghịch lý hiệu quả: mức cá nhân

42. Nghịch lý hiệu quả: mức cá nhân

43. Kinh tế học • Kinh tế dựa trên dịch vụ toàn cầu • Tăng trưởng nhanh hơn • Đo dịch vụ là bài toán cần giải (hình vẽ “bơi trong số liệu”) • Vấn đề nghiêng theo dữ liệu • Vấn đề sai lệch • Vấn đề thách thức (khuynh hướng) • Kinh tế mới đòi hởi kinh tế học mới? Version 1.0

44. Productivity Labor productivity = (Output / Labor input*) *Where labor input = people or hours Multi-factor productivity = (Output / Labor input**) **Where labor input = expanded to include multiple forms Tài liệu liên quan Version 1.0

45. Measuring services is a challenge • History • Productivity • Quality • Innovation • New approach • Although productivity measurement should be part of services measurement, it should not be the major focus • Proposed: create a holistic multiple indicator/multiple stakeholder approach to services measurement • Beyond the productivity paradox: New views on the value of information technology Version 1.0

46. Many factors must combine to create a viable services measurement model Classification of Services Potential Services Indicators Stakeholder Perspectives Develop Services Measurement Models Business Measurement Models (Dean’s work) Define Services Measures Test, challenge, improve Anatomy of a Measure Validate Models Version 1.0

47. Anatomy of a measure • What is measured • Purpose of the measure • Validity • Reliability • Instrumentation • Precision • Role relations to measure • Time periods Version 1.0

48. = Measurement of services (thu hoạch/tổng giá chi phí) Revenue • Service outcomes • Availability • Quality • Value • Variability • Accessibility • Experience • Prestige • Satisfaction Output • Adaptability • Innovation • Focus • Interchangeability • Price • Flexibility • Competitiveness Value ~= Productivity Labor + Capital Cohesiveness Complexity Correction Efficiency Optimization Risk Capability Capacity Cost Process Resource levels Risk Social capital Variability Waste Input Employees Total Cost Version 1.0

49. The role of measurement in services sciences • Measurements will • Help define the new discipline • Identify innovations in Services Science • Validity of a measure • Right purpose? • Affected by other factors? • Affected by the quality of the service? • Effect on profit? Version 1.0

50. Innovation and productivity • Technology key to eliminate repetitive work • Free people up to be creative • What can we learn from manufacturing? • Are there well known frameworks we can use to increase productivity in services? Version 1.0