Citations enquête qualitative usage I-Transfert SG

1. Citations enquête qualitative usage I-Transfert SG Un retour d’expérience sur le service i-Transfert D. Bounie, D. Diminescu et C. Licoppe Société Générale2 Octobre 2008

2. La souscription à l’offre I-Transfert • La publicité: « je m’y suis inscrit il y a un an à peu près janvier 2007. J’ai appris son existence grâce à une brochure de pub. Ça ma facilité énormément les choses car avant pour faire un transfert j’allais tout le temps à une agence de transfert, je perdais énormément de temps.. » (Mme Stan) • Le bouche-à-oreille: « C’est vrai j’en ai parlé parce que je connais des gens parce qu’ils ont plus ou moins ce besoin, en discutant comme ça « ah oui, je n’étais pas au couran  », juste comme ça, le côté pratique. Ce n’était pas très connu. « Ah bon ça existe ? Il faut que me renseigne auprès de mon conseiller. » Peut-être parce que c’était pas très fréquent. » (M. Ndiaye - Sénégal) 

3. La souscription à l’offre I-Transfert • La démarche pro-active du conseiller, le lien avec son banquier « C’est M. Ba qui m’en a parlé. Je devais partir en vacances au Sénégal. Je suis allée à la Société Générale et j’ai demandé à retirer 800 euros. Il m’a demandé pourquoi c’était et il m’a proposé de faire le transfert d’argent en me disant que ça coûtait moins cher et que de toute façon l’argent allait arriver une semaine avant que je parte. Je ne savais pas comment ça se faisait. Il m’a tout expliqué et il m’a dit que je devais payer 10 euros pour l’année. Et c’est mieux que de prendre l’argent et de voyager avec dans l’avion. Alors je me suis dit que j’allais essayer pour voir. Et alors j’ai signé avec lui tout de suite. Ça m’arrangeait. (Mme Kaloga - Sénégal) »

4. La souscription à l’offre I-Transfert • Les corridors des filiales:« C’est des amis, un ami algérien qui m’a proposé d’ouvrir un compte à la Société Générale. Et il a dit que c’était très bien. Et en plus ils ont des relations entre le Maroc et la France et c’est très important pour moi. Je crois que la Société Générale a une relation avec une belle banque au Maroc, c’est comme Société Générale, c’est la même chose. » (El Fakir) • Comment I-transfert gagne-t-il la confiance ? Je ne sais pas, parce que ça se passe bien, et puis en Roumanie la BRD aussi est une banque sérieuse comme la Société Générale. Il y a des banques qui ont fait faillite. Donc c'était important que la BRD soit une filiale de la Société Générale ? Oui c'était un gage de qualité, la BRD a en plus le même sigle que la Société Générale. (Mme Rudovici)

5. La souscription à l’offre I-Transfert • L’ouverture d’un compte bancaire dans le pays d’origine « Puisque j’étais à la Société Générale j’ai vu qu'il y avait une agence au Sénégal, j’avais ce désir d’avoir un compte là-bas, que quand je parte en vacances de ne pas avoir à transporter de l’argent, de pouvoir gérer certaines opérations au niveau du Sénégal et puis l’opportunité s’est présentée. J’y ai pensé pendant un moment en me disant « comment ça se fait que j’ai un pas compte » et puis ça s’est présenté. J’ai vu l’affiche je suis revenu demandé des informations et on m’a dit « vous pouvez ouvrir un compte ». (M. Ndiaye - Sénégal) « Là le compte que j’ai ici c’est bien et celui que j’ai là-bas c’est bien aussi. On a toujours envie d’acheter vous n’allez pas économiser ici même si j’arrive à économiser je vais dépenser et si j’ai envie d’aller au Sénégal j’ai rien, ça peut m’embêter ». (M. Traoré - Sénégal)

6. Les migrants s’envoient de l’argent à eux-mêmes ? • La procuration « On a des employés là-bas qui s’occupent de notre terrain et chaque mois ils vont à la banque recevoir de l’argent. Comment il fait pour les payer ? C’est lui qui les autorise chaque mois de se présenter, de signer et ils reçoivent l’argent. Il met sur le compte mais ils doivent signer pour recevoir l’argent, il y a des gens au guichet comme ici. » (Mme Sagna -Sénégal) • « Je demande à la personne de prendre l’argent et de faire la commission que je lui demande. C’est déjà arrivé plusieurs fois, j’ai déjà demandé à mon beau-frère de lui envoyer de l’argent, tu fais ça pour telle personne. Par exemple quand il y a un décès et que je dois envoyer de l’argent à ma famille, je lui envoie 200 euros et je lui dis à qui il doit donner. C’est mon beau-frère le plus gros bénéficiaire de mes transferts. Sur 30 transferts 25 ont été chez lui parce que c’est la personne présente là-bas. (M. Lo - Sénégal) « 

7. Les migrants s’envoient de l’argent à eux-mêmes ? • Plus simple: « Je ne transfère que sur mon compte, je peux le faire exceptionnellement sur le compte de mon père mais je ne l’ai pas encore fait, je pense que c'est difficile. » (Amzir) • Épargner pour soi-même  « C’est plus rapide d’envoyer l’argent. Et si un jour, tu décides de rentrer définitivement, tu as une petite somme de côté. Parce que ce qu’on voit c’est qu’en France c’est un peu dur de vivre : des difficultés par rapport aux loyers, aux transports. » (El Fakir) • Pour alimenter le remboursement d’un crédit  « Non, là-bas au pays, et c’est pour ça que j’ai souscrit le mode de transfert d’argent pour le remboursement du crédit. » (Berra)

8. Le transfert: où, quand et comment • Chez soi, depuis son téléphone fixe « je l’ai toujours fait chez moi. Je prends les papiers et il faut que je sois tranquille. Il faut être tranquille quand on fait des virements comme ça. (…) Il faut que je sois dans le calme. Moi j’aimerai bien quand je fais mes numéros tout ça, il ne faut pas que le numéro m’échappe. (M. Camara - Sénégal) • Non toujours à la maison avec le fixe. Non, je n’ai jamais essayé avec le mobile car je n’ai pas sur moi le papier avec le code, il est à la maison. Du coup j’utilise le fixe. Je rentre à la maison le soir, pour ne pas être dérangée dans la saisie et bien suivre tous les codes, je me mets dans un coin tranquille pour le faire bien. (rires) (Mme Stan) • Et vous l’avez fait de votre fixe ou de votre portable ? Du fixe. Qu'est-ce qui a fait que vous l’avez fait de votre fixe ? En général je fais les appels de mon fixe, car en général je garde le crédit sur mon portable pour les portables. C'est comme ça la répartition donc… Oui ça marche comme ça. (Mlle Iosa)

9. Le transfert: où, quand et comment • Avec une carte prépayée, chez soi ou dans une téléboutique ou • Depuis le téléphone du travail J’ai un travail assez prenant, de mon bureau j’appelle je mets un code et terminé, l’opération est faite, c’est idéal ! Vous le faites du bureau ? Oui je le fais souvent du travail. Je donne mon code et terminé le transfert est fait. Pour moi c’est l’idéal. (M. Lo - Sénégal • Depuis le téléphone portable : » Et quand c’est urgent, vous n’attendez pas d’avoir un poste fixe, vous appelez du portable. Mais c’est vrai que c’est un 08, donc ça coûte dans les 0,34 euros et ça prend maximum une minute et quelques. » (Mlle Taourirt) • Je ne sais pas… j’utilise toujours mon portable. Je ne sais pas si ça marche avec le fixe ? Je crois ils ont enregistré mon numéro de portable, c'est un robot. Quand il voit mon numéro, il sait qu’est-ce qu’il doit faire, je sais pas pourquoi. Avec le fixe, je n’ai jamais essayé. (M. Neagu)

10. Le transfert: où, quand et comment Des conditions confortables Et vous le faites toujours de chez vous ? Oui, toujours car il y a pas d’urgence. Pourquoi le faire d’ailleurs. C'est une chose pour laquelle on a besoin d’être tranquille. S’il n’y a pas urgence, je ne vois pas. Vous savez en Roumanie avant j’étais éducatrice spécialisée-psychologue, je dois être quelque part un peu tordue. Et puis j’aime bien prendre mon temps, chaque chose en son temps, je ne suis pas quelqu’un qui peut acheter un litre de lait en appelant sur son portable, je ne peux pas. A part si j’appelle mon mari pour voir s’il n’a pas besoin d’autre chose. (Mme Rudovici) « J'ai besoin de réfléchir au montant de la somme à transférer, à quelle période du mois l’envoyer, car moi-même j'ai des échéances qui tombent. Il faut que je calcule car moi-même je n’ai pas que cet investissement, j’ai d’autres dépenses. Pour prendre du recul quand même. La journée, je ne peux pas je suis speed, j’ai des réunions et tout. » (Amzir)

11. Le transfert: où, quand et comment Rarement, les ubiquistes: « Normal dans le métro, la rue chez moi à n’importe quelle heure, quand j’ai besoin d’envoyer l’argent. » (Haim) sur le chantier. Pendant la pause déjeuner. J’ai fini de manger et j’ai appelé. Il a fallu que je remplisse aussi le compte, ce n’est pas gentil de ma part de laisser vide. J’ai fini de manger et j’ai commencé avec le portable, je voulais transférer quelque chose, comme ça. J’avais tous les numéros sur moi et dans mon portable. Quelques fois je l’ai dans mon passeport. Je l’ai pas toujours, si j’ai besoin de transférer, je le prends, sinon non, je le laisse à la maison. Je le prends si je sais que je fais un transfert. Là je l’avais pour le chantier, mais sinon je le laisse à la maison, c'est plus sûr. (M. Neagu)

12. Les codes En générale: • Si je me trompe, je reprends. Mais ça n’arrive pas, je me trompe pas, c'est 600 euros, 300 euros, 3 zéro zéro, 6 zéro zéro, c'est pas très difficile de taper 3 et 00 sur le clavier ! Et la voix dit sur le compte n°… avec tous les numéros… si vous voulez refaire un autre, continuez, sinon au revoir et merci pour utiliser notre service. (M. Neagu) • Une mémorisation des codes difficile « Non c’est un grand chiffre, je ne peux pas m’en souvenir. Je l’ai inscrit sur mon cahier, j’ai un truc où je note ce que j’envoie, la date et tout ce que j’ai à me souvenir. » (Ait Soussane) « I-transfert j’ai arrêté pour d’autres raisons. J’ai arrêté parce qu’ils m’ont envoyé un courrier avec des codes à faire, des choses compliquées. D’ailleurs je n’ai pas cherché à comprendre. Je ne faisais rien d’illicite. C’était bien. Eux ils m’avaient donné des numéros, c’était bon, mais maintenant ils ont rajouté des codes, ou je ne sais pas trop quoi. (…) Je ne comprends pas pourquoi ils m’ont demandé ça, donc je ne le fais plus. » (M. Baldé - Sénégal)

13. La vérification de l’envoi • Une information manquante: « Oui, j’aimerais avoir un SMS, je sais que c’est parti d’ici, avoir un SMS ici et un SMS du Maroc comme quoi j’ai reçu l’argent sur mon compte. » (Haim) «  Avec beaucoup d’angoisse, en me disant « est-ce que c’est bon, est-ce que c’est passé ? ». Je ne suis pas sûr que c’est passé, je n’ai pas de retour, j’ai rien. J’ai eu le retour quand j’ai vu que mon compte avait été débité. (…) La manipulation est-ce qu’elle était la bonne ou pas ? Je ne savais pas. C’était une incertitude… » Si la somme y était ça allait si la somme n’y était pas… (M. Ndiaye - Sénégal)

14. La vérification de l’envoi • Une information manquante: • « Le problème, c'est qu'il y a pas de trace, il n’y a pas d’accusé de réception. Car pour annuler un virement, il faut un accusé de réception. J'ai personnellement l’habitude des virements sur internet, il y a une trace. Ça coûte pas cher et c'est bien. » (Amzir) • « Non, il y a aucun moyen, mais comme ça passe sur 48h on peut vérifier que c’est bien débité de mon compte puis que c’est bien arrivé sur le compte. Sinon l’avantage avec la Société Générale c’est le site logitel.net, tu vois si au bout de maximum trois jours l’argent est retiré ou pas. » (Rafa)

15. La récupération de l’argent • Arrivée à Dakar, j’y suis allée avec ma carte, je leur ai dit que j’avais fait un transfert, que je ne savais pas et ils m’ont demandé mon numéro de compte et ils m’ont dit que l’argent était là et il n’y avait pas de problème. Depuis lors, je fais ça. (Mme Kaloga - Sénégal) • j’ai une date fixe là-bas pour que ma sœur aille récupérer l’argent sur mon compte. Moi je l’envoyais tout le temps deux semaines d’avance donc le problème c’est de se déplacer, aller faire la queue et ça avec le téléphone ça va vite. (…) Je sais que comme j’ai de la famille là-bas, j’appelle 2 ou 3 fois par semaine et là je dis « tu vas à mon compte et tu retires tant ». (M. Camara - Sénégal) • J’ai appelé mon père, je lui ai dit « tu vas à la banque d’ici 2 jours et tu regardes si l’argent est rentré ». Après 2 jours il est allé voir, l’argent était rentré et il a pris de l’argent. (M. Iancu)

16. le coût du transfert (direct (prix) et indirect (difficultés d’usage), • « Ils m’ont pris 4 euros pour 1 200 euros et en Roumanie ils ont pris 4 euros. Ça me parait normal. Western Union pour 1000 euros tu payes 50 euros. L’argent ils l’envoient là-bas au bout de 2, 3 jours et tu payes 10 euros et c’est moins cher. Il y a une autre société, je ne sais plus comment elle s’appelle mais tu envoies 1000 euros et ça coûte 40 euros. C’est le moins cher de tous, la Société Générale avec I-transfert. »(M. Iancu)