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FORMATION HERMES.NET Création et maintenance de SVI

Formation HERMES.NET – Création et maintenance de SVI Niveau : découverte Durée : 3 heures Prérequis: site client opérationnel ou environnement de démonstration Validation : contrôle des connaissances Savoir créer un SVI simple dans Hermes.net, et le connecter à une campagne VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES A propos de ce cours Objectifs • Ce cours comprend : • Un cours d’autoformation • Des conseils pratiques pour identifier les causes possibles d'erreur de paramétrage ou de manipulation et savoir quelles actions correctives mener • Des exercices de validation des acquis à la fin de chaque séquence • Un contrôle des connaissances, proposé à la fin du cours, pour vous permettre d’identifier vos points forts et vos points à améliorer • À la fin de ce cours, vous serez à même d'effectuer les tâches suivantes : • Dans le Module Interface Designer – SVI : • Choisir, relier et configurer les commandes, • Utiliser les menus de base • Générer le SVI • Dans le Module Administration : • Connecter le SVI à une campagne existante

Etapes, fonctionnement, et interface pour créer un SVI dans HERMES.NET Objectifs pédagogiques • Connaître les étapes de la création d'un SVI et le module à utiliser pour chaque étape (Administration ou Interface Designer) • Principes de fonctionnement des SVI : fonctionnalités, rapport avec les campagnes entrantes et la téléphonie • Savoir interagir avec le module Interface Designer – SVI : interface, principes de fonctionnement • Connaitre les principales commandes du module Interface Designer – SVI VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Les étapes pour la création d’un SVI 1 VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 2 3 4 4 5 6

Principe de fonctionnement des SVI (1/2) • L’éditeur de script Hermes.Net vous permet de réaliser vous-même vos SVI du plus simple au plus complexe. Toutes les fonctionnalités attendues d’un SVI sont disponibles : • Vérification des dates et horaires de l’appel • Arborescence conditionnelle • Lecture de messages enregistrés • Menu DTMF • Saisie DTMF selon vos paramètres (saisi par l’interlocuteur sur son clavier) • Synthèse vocale • Connexion aux bases de données • Statistiques • Supervision • Etc. • Un mode « tracking » vous permet de valider vos scripts en condition réelle et de faire des modifications avant leur mise en production • Les scripts SVI générés peuvent être supervisés dans les modules Supervision et Reporting : suivi de l’affluence des utilisateurs et de leurs navigations VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Principe de fonctionnement des SVI (2/2) • Les fonctionnalités simples des SVI sont les suivantes : • Message invitant à rappeler pour un appel en dehors des horaires d’ouverture • Utilisation d’une saisie DTMF pour qualifier l’appel et l’orienter, via les campagnes et les files d’attente, vers l’agent ayant les bonnes compétences • Prendre des messages en fonction de situations prédéfinies • Un exemple de relation entre SVI et téléphonie : VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Numéro de téléphone entrant SDA (Root) Campagne – Média Entrant SVI optionnel  Qualification A ou B File d’attente A B

Module Interface Designer – SVI :Interface • Espace de travail (1) : où les commandes (2) s’ouvrent et doivent être connectées • Menus (3) : les différentes actions au sein de l’éditeur (sauvegarder, générer, gérer les fonctions, éditer les commandes, ouvrir les outils – par exemple le tracker, etc.) • Bouton d’enregistrement (4) pour sauvegarder la configuration à chaque étape • Commande actuellement sélectionnée (5) pour renommer la commande sélectionnée • Liste des commandes (6) : rassemble toutes les commandes qu’il est possible d’ajouter – fonctionne par catégories de commandes dont la liste s’ouvre en cliquant sur le titre de la catégorie • Paramètres de la commande actuellement sélectionnée (7) : configurer la commande en cours - varie en fonction de la commande (infos à enregistrer, fichier son à connecter, nombre d’outputs DTMF, choix de la stratégie de fin d’appel, etc.) VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 4 3 5 1 6 2 7

Module Interface Designer – SVI : Principes de fonctionnement • Comme pour l’Action Builder utilisé pour les Scripts, utiliser le module consiste à : • Agencer des commandes (en lieu et place des actions) en reliant leurs connecteurs • Configurer chacune des commandes et si besoin y associer des fichiers son • Enregistrer la configuration au fur et à mesure • Une fois la configuration satisfaisante, générer en production • Connecter des commandes • Dans la liste des commandes, sélectionnez et cliquez sur celle que vous souhaitez ajouter. Elle apparait sur l’espace de travail • Déplacez la nouvelle commande en gardant le bouton de la souris enfoncé jusqu’à ce que les connecteurs soient verts • Relâchez le bouton de la souris – les commandes se positionnent et les connecteurs deviennent gris. Vous pouvez maintenant bouger une commande sans rompre la liaison. Pour rompre une liaison, double cliquez sur le connecteur VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Module Interface Designer – SVI : Principales commandes (1/3) VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES La configuration des commandes soulignées est détaillée dans la suite du document

Créer un SVI dans le module Interface Designer de HERMES.NET Objectifs pédagogiques • Savoir configurer et générer un SVI simple VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Créer un nouveau SVI ou ouvrir un SVI existant • Ouvrez le module « Interface Designer » • Pour créer un nouveau script cliquez sur l’onglet ‘Créer un nouveau script’ • Saisissez le nom du nouveau script • Choisissez dans la liste déroulante le groupe dans lequel créer ce script et saisissez une description (optionnelle) • Cliquez sur le l’icône ‘Script SVI’ – l’éditeur s’ouvre alors • Pour reprendre un script existant, cliquez sur l’onglet ‘Liste des scripts’ • Pour ouvrir un script, double-cliquez sur l’icône (1) ou cliquez sur (2) • Pour dupliquer un script, cliquez sur (3) VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2 3

Créer et configurer une commande « Test heures de service » • Ouvrez le groupe « RH & Campagne » et cliquez sur la commande • Elle apparaît sur l’espace de travail, reliez-la à la commande précédente • Paramètres à régler : • Choisissez la SDA de référence : • Si vous le laissez vide, le système interrogera le planning de la campagne à laquelle a été reliée le SVI • Entrez un numéro de SDA pour tester le planning d’une autre campagne • Enregistrez la commande VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Créer et configurer une commande« Jouer un fichier .wav » • Ouvrez le groupe « Menu & messages SVI » et cliquez sur la commande • Elle apparaît sur l’espace de travail, reliez-la à la commande précédente • Paramètres à régler : • Associez un fichier son à la commande (en format.wav) • Cliquez sur l’icône de fichier (1) pour ouvrir un fenêtre pop up de recherche des fichiers son sur le disque dur de votre ordinateur – sélectionnez le fichier voulu • Cliquez sur la flèche verte (2) pour faire remonter le nom du fichier dans les paramètres (3) • Une fois que vous avez sélectionné une fois un fichier son, il se retrouve dans la liste déroulante (4) et vous n’avez plus besoin d’ouvrir la fenêtre pop up • Renommez et enregistrez la commande VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 3 2 4 1

Créer et configurer une commande« Menu interactif » • Ouvrez le groupe « Menu & messages SVI » et cliquez sur la commande • Elle apparaît sur l’espace de travail, reliez-la à la commande précédente • Paramètres à régler : • Associez 3 fichiers son à la commande (voir page précédente) : (1) message d’accueil qui énonce les choix (2) message d’erreur de saisie (3) message d’erreur absence de saisie • Créez (4) et configurez (5) le nombre et le contenu des entrées DTMF, comme énoncé dans votre message (1) • Sur la commande dans l’espace de travail, apparaissent autant de connecteurs que de choix crées ; il sont surmontés du choix DTMF correspondant • Vous pourrez ensuite relier à ces connecteurs, en fonction des choix de l’appelant, les commandes de la suite de l’arborescence de votre SVI • Configurez le nombre d’essais et le temps maximum de saisie (6) • Renommez et enregistrez la commande VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 6 2 1 4 3 5

Créer et configurer une commande« Saut » • Ouvrez le groupe « Tests & Saut » et cliquez sur la commande • Elle apparaît sur l’espace de travail, reliez-la à la commande précédente • Paramètres à régler : • Aucun : permet simplement de poursuivre le script SVI vers une autre commande du script en cours • Relier le connecteur de droite au connecteur de destination – par exemple : • Pour faire une boucle après un message son : VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES • Pour raccorder à une branche de l’arborescence du SVI, en sautant l’affectation d’un profil

Créer et configurer une commande« Marqueur statistiques » • Ouvrez le groupe « Commentaires & Débug » et cliquez sur la commande • Elle apparaît sur l’espace de travail, reliez-la à la commande précédente • Paramètres à régler : • Renseignez le nom de l’information à enregistrer qui sera : • Affichée dans la supervision lorsque le client se trouve sur cette commande • Compilée dans le Reporting • Enregistrez la commande et poursuivez la configuration du SVI VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Créer et configurer une commande« Affecter un profil » • Ouvrez le groupe « RH & Campagne » et cliquez sur la commande • Elle apparaît sur l’espace de travail, reliez-la à la commande précédente • Paramètres à régler : • Choisissez dans la liste une ou des ‘compétence(s) requise(s)’ pour traiter l’appel et indiquez le niveau requis (entre 0 et 9) • Une fois arrivé dans une file d’attente, l’appel qui est passé par cette branche sera ‘marqué’ du niveau de compétence choisie et seul un agent qui aura un niveau suffisant pourra traiter l’appel • Toutes les compétences qui ont été créées (dans le module Administration) pour les campagnes du site sont accessibles • Renommez et enregistrez la commande VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Créer et configurer une commande« Stratégie de fin d’appel » • Ouvrez le groupe « Autres fonctions SVI » et cliquez sur la commande • Elle apparaît sur l’espace de travail, reliez-la à la commande précédente • Paramètres à régler : • Choisissez le type de fin d’appel souhaité, c’est-à-dire le type de fin de SVI : • Disconnection = raccrocher  pas de paramétrage • Call Queueing = envoyer dans la file d’attente  si besoin indiquez le numéro d’une file d’attente spécifique (si vide renvoi vers la file d’attente de la campagne) / vous pouvez également configurer une priorité en seconde, ainsi que des données ou un mémo qui pourront être récupéré dans un script écran • DID Redirection = renvoyer vers un autre SDA  indiquez le numéro de la SDA • Outsourcing = envoyer vers un num. extérieur  indiquez le numéro de téléphone • Enregistrez la commande VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Générer le SVI (1/2) • Une fois la configuration réalisée, générez le SVI pour qu’il soit possible de l’utiliser en le connectant à une campagne • Dans le menu « SVI », cliquez sur « générer le script … » • Lors du lancement de la génération, l’écran suivant est affiché qui récapitule : (1) le code source (2) le nom du script SVI (3) les fichiers audio utilisés VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES (4) les options de génération (5) la bande d’aide dans laquelle sont signalées les erreurs de configuration 5 2 1 3 4

Générer le SVI (2/2) • Une fois que vous avez corrigé les éventuelles erreurs : • L’écran suivant est affiché (sans bande jaune d’erreur) et vous pouvez cliquez sur « Générer le script » • Le système génère le script du SVI et les fichiers son et le nom passent en surbrillance bleue • Vous avez fini de configurer votre SVI, vous pouvez fermer le module Interface Designer • Si vous modifiez votre SVI, pensez à regénérer le Script VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Passez à l’action • Voici un exemple de scenario de SVI simple tel que vous devez l’écrire sur un support papier : entrainez vous à le réaliser • Pensez à placer les marqueurs qui permettront de suivre l’activité VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Appel entrant Message vocal de rappel des horaires Message d’accueil oui non Ouvert ? Fin d’appel Menu de choix pour l’appelant Absence de frappe max : 5 sec Nombre d’erreur max : 3 Demande d’information Ouverture de contrat Autre demande 1 2 0 Qualification « contrat » Message d’information Envoi vers centre d’appel

Connecter un SVI à une campagne dans HERMES.NET Objectifs pédagogiques • Savoir connecter un SVI à une campagne VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVIàUNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Connecter un SVI à une campagne • Ouvrez le module Administration • Dans le menu « Médias entrants » cliquez sur « configuration des campagnes » • Sélectionnez la campagne pour laquelle vous voulez associer le SVI • Dans l’onglet « Général », champ « Scénario vocal », cliquez sur la loupe • La fenêtre pop up suivante s’ouvre. Au sein du dossier « Répertoire des fichiers SVI », retrouvez votre SVI grâce à son nom (fichier .onc) et cliquez dessus • Le champ « Scénario vocal » se remplit en rouge, vous pouvez enregistrez VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI àUNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Anticipez d’éventuelles difficultés (1/3) « Que faire en cas de … » Effectuez le test suivant. • 1. Que faire si mes choix dans une commande « menu interactif » font que les appels peuvent tourner en boucle ? VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Revoir les différentes commandes et leur agencement Appeler le support Vocalcom pour tester l’ACD Recommencer le SVI depuis le début • 2. Que faire si, lors de la génération, j’ai un message d’erreur qui indique une sortie manquante ? Bien penser à mettre les Sauts correspondants Appeler la SDA pour tester le SVI Vérifier que les commandes sont correctement connectées • 3. Que faire si lorsque je teste la SDA, je tombe directement sur la file d’attente ? Reprendre la configuration du Script SVI Bien penser à connecter le SVI à la campagne Appeler le support Vocalcom

Anticipez d’éventuelles difficultés (2/3) • 4. Que faire si je n’arrive pas à charger des fichiers son sur le serveur ? Appeler le support Vocalcom pour qu’ils les chargent sur le serveur Redémarrer l’ordinateur en ayant vérifié le format des fichiers son Relancer Interface Designer en ayant vérifié le format des fichiers son VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES • 5. Que faire si la reconnaissance des horaires ne s’effectue que le lundi entre 18h et 23h ? Réinjecter le planning sur la campagne Vérifier que le test horaire est bien un test heures de service et pas un test période Renseigner en dur la SDA de la campagne associée • 6. Que faire si les messages vocaux sont distordus lors des appels de test ? Appeler le support Vocalcom Réenregistrer les messages sonores au format .mp3 Bien vérifier que le format répond à la norme demandée par Hermes • 7. Que faire si je n’arrive pas à retrouver les messages laissés par les clients sur la sortie Voice Mail ? Aller soit dans l’Administration ou la Supervision, menu « messages vocaux » Filtrer les enregistrements des Agents Supprimer et recréer la commande Voice Mail

Anticipez d’éventuelles difficultés (3/3) • 8. Que faire si je dois utiliser 2 SVI identiques sur 2 campagnes différentes ? Utiliser le même SVI sur les 2 campagnes Dupliquer le SVI VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Refaire le SVI • 9. Que faire si les clients ne peuvent pas couper les messages sonores ? Supprimer et recréer les commandes défectueuses Intégrer la commande « interruption » au début du SVI Bien penser à cocher les cases « interruption autorisée » • 10. Que faire si mon SVI fait appel à des compétences et que les appels ne sont pas gérés par niveau d’agent ? Appeler le support Vocalcom Gérer les compétences en créant des files d’attentes dédiées Vérifier les niveaux des agents et que les compétences décrémentent

Testez vos connaissances (1/3) Effectuez le test suivant pour vérifier que vous avez bien compris la séquence. Vos réponses sont privées. • 1. Quelles sont les étapes pour mettre en place un SVI sur une campagne entrante ? VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES a) Déclarer le SVI dans la campagne / Construire le SVI dans Interface Designer b) Construire le SVI dans Interface Designer / Activer le SVI dans la campagne c) Construire le SVI dans Interface Designer / Générer / Connecter à la campagne • 2. Dans Interface Designer, où se fait le paramétrage de chaque commande ? a) Dans la barre de menu, menu « Commande » b) Dans la partie « Paramètres » situées en bas à gauche de la fenêtre c) Dans une fenêtre pop up qui s’ouvre quand on double clique sur la commande • 3. Parmi les fonctionnalités suivantes, laquelle n’est pas configurable dans un SVI simple réalisé dans Hermes.net ? a) Saisie par l’appelant d’un choix sur son clavier téléphonique b) Prise d’un message sur un répondeur c) Prise d’un rendez-vous en fonction d’un agenda des commerciaux d) Transfert de l’appel à un prestataire e) Aucune, toutes ces fonctionnalités sont configurables

Testez vos connaissances (2/3) • 4. Quelle commande faut-il utiliser pour vérifier si un centre d’appel est ouvert ? a) « Test horaires de service » avec configuration du planning de la campagne b) « Test période » avec les horaires rentrées en dur c) « Test ouverture » avec configuration du planning des agents VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES • 5. Concernant une commande « Menu interactif » laquelle de ces phrases est fausse ? a) Il faut associer 3 fichiers son à la commande b) Il faut paramétrer un nombre d’essais maximum c) Le nombre et le type de commande DTMF sont prédéfinis • 6. Laquelle de ces phrases est vraie ? a) Un appel entrant passe via une SDA, affectée à une campagne à laquelle est connecté le SVI b) Le SVI et l’ACD doivent être connectés dans l’onglet « Général » de la campagne c) Lors de la configuration du SVI, il faut déclarer les Stations utilisées par les agents • 7. Quelle commande faut-il utiliser pour transférer un appel ? a) Commande « Saut » b) Commande « Stratégie de fin d’appel » c) Commande « Transfert d’appel »

Testez vos connaissances (3/3) • 8. Quelle commande faut-il utiliser pour affecter une compétence minimum requise à un appel ? a) Commande « Affecter un profil » b) Commande « Marqueur de compétence » VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES c) Commande « Marqueur statistique » • 9. A quoi sert la bande jaune qui peut apparaître dans la fenêtre de génération du SVI ? a) A résumer les fichiers son qui sont utilisés dans le SVI b) A choisir les options de génération c) A indiquer les erreurs de configuration commises • 10. Dans l’onglet « Général » de la campagne, comment s’appelle le champ à remplir pour connecter le SVI ? a) « SVI » b) « Scénario vocal » c) « Option de décrochage »

Réponses au QCM VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION ETAPES, FONCTIONNEMENT ET INTERFACE CRÉER UN SVI DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER CONNECTER UN SVI à UNE CAMPAGNE METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

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