FORMATION HERMES.NET

FORMATION HERMES.NET Reporting

Formation HERMES.NET – Reporting Niveau : découverte Durée : 2 heures 30 Prérequis: site client opérationnel ou environnement de démonstration Validation : contrôle des connaissances Savoir générer des rapports ponctuels et configurer des rapports réguliers dans Hermes.net VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES A propos de ce cours Objectifs • Ce cours comprend : • Un cours d’autoformation • Des conseils pratiques pour identifier les causes possibles d'erreur de paramétrage ou de manipulation et savoir quelles actions correctives mener. • Des exercices de validation des acquis à la fin de chaque séquence • Un contrôle des connaissances, proposé à la fin du cours, pour vous permettre d’identifier vos points forts et vos points à améliorer • À la fin de ce cours, vous serez à même d'effectuer les tâches suivantes : • Choisir les rapports dont vous avez besoin • Générer des rapports ponctuels • Planifier la génération des rapports réguliers

Interface et types de rapports dans le module Reporting de HERMES.NET Objectifs pédagogiques • Savoir interagir avec le module Reporting : interface, menus, principes de fonctionnement, etc. • Connaitre les différents types de rapport VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Interface • Hermès V.4 Edition fournit un outil de création de rapports appelé « Reporting » • Ce module permet à un utilisateur de paramétrer et visualiser des rapports prédéfinis concernant les activités des campagnes, des appels et des agents • L’écran du module est divisé en 3 zones : • Zone des menus (1) : organisée par type de campagne / media, elle permet d’accéder au différents types de rapport • Zone de ‘plage de dates’ (2) : commune à tous les rapports, elle permet de configurer les dates/horaires de début et de fin du rapport • Zone de configuration du rapport (3) : propre à chaque type de rapport, elle sert à configurer les options du rapport et à la générer (4) VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2 4 3

Principes de fonctionnement • Voici les grandes étapes à respecter pour générer un rapport (voir détails dans les parties 2 et 3) • Sélectionner le type de rapport souhaité dans les menus • Configurer un intervalle de dates d’application • Configurer le rapport en fonction des onglets propres au rapport • Choisir le format du document qui sera généré – par défaut pdf (onglet Type) • Rapport régulier : sauvegarder le rapport Rapport ponctuel : générer le rapport Rapport régulier : configurer la planification Rapport ponctuel : récupérer le rapport à partir la fenêtre pop-up suivante • Les rapports qui sont générés sont prédéfinis mais de nombreux éléments doivent être paramétrés pour choisir les données qui seront prises en compte dans le rapport et obtenir le Reporting souhaité : • Campagnes • Agents • Superviseur 1 2 VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 3 4 5 6 • Qualifications • Niveau de détail du rapport • Filtres • Appels

Principes de fonctionnement • Il est possible de planifier des reportings automatiques et réguliers (envoi par mail d’un rapport à heures prédéfinies) • Par exemple : envoi tous les lundis matin d’un rapport sur la production des agents à différents destinataires • Cette fonctionnalité utilise les e-mails prédéfinis dans le menu « Médias sortants – Modèles pour l’envoi de rapports » du Module Administration • De ce fait seuls les utilisateurs qui ont acheté la licence VMC pourront générer des rapports réguliers envoyés par emails VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Les différents types de rapport (1/7) VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Générer un rapport ponctuel dans HERMES.NET Objectifs pédagogiques • Savoir générer un rapport ponctuel VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Configurer un rapport ponctuel : exemple du rapport « Sortant – Qualification des appels » (1/6) • Ce rapport permet d’obtenir une vue globale du nombre d’appels, des durées de communication, encodage et traitement des appels • En fonction de leur qualification • Pour des campagnes et des agents sélectionnés • Sur un intervalle de temps défini • Avec un détail par campagne • Le paramétrage des onglets Options, Qualifications, Campagnes, Agents, ainsi que le choix du type de rapport et la manipulation pour générer le rapport seront similaire pour générer d’autres types de rapport • Pour commencer, dans les menus, sélectionnez « Sortant – Qualification des appels » VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Configurer un rapport ponctuel : exemple du rapport « Sortant – Qualification des appels » (2/6) • Plage de dates (1) : • Choisissez l’intervalle de temps désiré dans les listes déroulantes « De » et « à » • En cliquant sur le bouton vous faites apparaître un calendrier dans lequel vous pouvez sélectionner une date • Options possibles dans les listes déroulantes : • Aujourd’hui : journée de génération du rapport • Hier : journée de génération du rapport – 1 jour • Début de la semaine : semaine en cours jusqu'au jour de génération • Début de la semaine précédent : semaine précédente (du lundi au dimanche) • Début du mois : mois en cours jusqu’au jour de génération • Début du mois précédent : mois civil précédent jusqu’au jour de génération • Il est possible de prendre les données sur une plage horaire précise (2) 2 1 VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Configurer un rapport ponctuel : exemple du rapport « Sortant – Qualification des appels » (3/6) • Options : cette partie permet de définir des paramètres supplémentaires pour filtrer les données du rapport : • Appels ignorés : Saisissez ici la durée en dessous de laquelle l’appel est comptabilisé dans les appels perdus ou abandonnés • Données : permet de choisir si on veut le détail et/ou le récapitulatif • Qualifications : • En cochant, choisissez de prendre en compte ou non les qualifications standard et les appels non qualifiés et choisissez si vous voulez ne prendre en compte que le résultat du dernier appel effectué concernant une fiche • Ajouter les qualifications : permet d’indiquer les qualification que l’on veut prendre en compte pour ce rapport • Aucune • Standard VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES • Personnalisées (créées dans le Module Administration) • Toutes (les standard et personnalisées)

Configurer un rapport ponctuel : exemple du rapport « Sortant – Qualification des appels » (4/6) • Campagnes : choisissez parmi les campagnes que vous avez crées / menées celles dont vous voulez voir les données dans le rapport • Cliquez sur (1) pour cocher toutes les cases des campagnes • Cliquez sur (2) pour annuler tous les filtres éventuels, i.e. sélectionner toutes les données se trouvant dans la base de données, y compris les campagnes (ou agents) qui ont été supprimés depuis, mais qui existaient et étaient actifs dans la plage de dates sélectionnée • Agents : choisissez les agents dont vous voulez voir les données dans le rapport (à droite vous pouvez choisir un groupe de supervision, d’agents ou un superviseur) VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 2 1

Configurer un rapport ponctuel : exemple du rapport « Sortant – Qualification des appels » (5/6) • En haut à droite, choisissez le Type de rapport (format) puis cliquez sur générer – une fenêtre pop up s’ouvre : • Pendant la génération du rapport, l’état « En file » est indiqué. Une fois généré, l’état passe à « Rapport créé » • Chaque rapport reste disponible sur le serveur et est accessible via l’option Ouvrir • Les rapports se consultent via une fenêtre séparée et peuvent être sauvegardés localement dans le format correspondant via l’option « Fichier > Sauvegarder sous » VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Configurer un rapport ponctuel : exemple du rapport « Sortant – Qualification des appels » (6/6) • Le rapport se divise en plusieurs cadres : Qualifications, Ratios et Coût temps VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Configurer un rapport régulier dans HERMES.NET Objectifs pédagogiques • Savoir planifier la génération d'un rapport VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Les étapes pour planifier la configuration d’un rapport Lors de la première planification / pour afficher un message particulier : • Configurer les messages d’envois au sein du Module Administration : « Médias sortants – Modèles pour l’envoi de rapports » A chaque nouvelle planification : • Choisir et configurer le rapport • Plage de date • Options • Autres onglets tels que Campagnes, Qualifications, Agents • Sauvegarder le rapport • Planifier la génération du rapport • Configurer l’envoi par email (un ou plusieurs destinataires) 0 VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2 3 4

Configurer un rapport régulier : exemple du rapport « Agents – Distribution des états des agents » (1/5) 0 • Configurez les messages d’envois au sein du Module Administration : • Ouvrez le module Administration • Cliquez sur le menu « Médias sortants – Emission d’emails – Modèles pour l’envoi de rapports » • Cliquez sur Ajout pour ajouter un nouveau modèle (1) • Nommez le nouveau modèle • Dans la partie Information (2), remplissez les champs « Adresse de retour » et « Sujet » • Cliquez sur Ajout (3) si vous souhaitez ajouter des variables (Date et Nom du rapport) • Enregistrez votre nouveau modèle (4) VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 4 2 3

Configurer un rapport régulier : exemple du rapport « Agents – Distribution des états des agents » (2/5) 1 • Retournez dans le Module Reporting pour choisir et configurer le rapport : • Cliquez sur le menu « Agents – Distribution des états des agents » • Choisissez la Plage de date (par exemple « Début semaine précédente » à « Fin semaine précédente » pour un rapport sur la totalité de la semaine précédente) • Configurez les différents onglets • Options • Agents (par exemple tous les agents) • Campagnes (par exemple toutes les campagnes) VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Configurer un rapport régulier : exemple du rapport « Agents – Distribution des états des agents » (3/5) 2 • Dans le menu Général, cliquez sur « Sauvegarder ce rapport » • Une fenêtre pop up s’ouvre où vous entrez le Nom de ce rapport • Planifiez la génération du rapport • Dans le menu Général, cliquez sur « Liste des rapports sauvegardés » • Une fenêtre pop up s’ouvre où sont répertoriés les rapports sauvegardés, sélectionnez le rapport et cliquez sur « Changer planification » • Choisissez la Fréquence et le Détail (par exemple Hebdomadaire et Lundi) VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 3

Configurer un rapport régulier : exemple du rapport « Agents – Distribution des états des agents » (4/5) 4 • Configurer l’envoi par email • Dans le bas de la fenêtre, configurer les éléments suivant : • Heure de lancement (par exemple 10h) • Emails du ou des destinataire(s) (séparés par un point virgule « ; ») • Le modèle d’email (que vous avez configuré dans le module Administration) • Fermez les différentes fenêtres (pas besoin d’enregistrer) et vérifiez que la planification vous convient • La configuration d’un rapport régulier est terminée VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Configurer un rapport régulier : exemple du rapport « Agents – Distribution des états des agents » (5/5) • La manipulation présentée vous a permis de configurer • Un rapport sur la distribution des états des agents (voir exemple ci dessous) • Qui porte sur la semaine précédent l’envoi • Qui est envoyé tous les lundis matin à 10h par mail VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Passez à l’action • Pour piloter l’activité de votre centre d’appel, vous avez répertorié avec les services concernés (contrôle de gestion, qualité, etc.) les informations que vous devez leur fournir. Elles sont listées dans la tableau ci-dessous : • Listez les types de rapports que vous aurez besoin de configurer pour extraire les données nécessaires, ainsi que les paramétrages à réaliser • Configurez les différents rapports VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Anticipez d’éventuelles difficultés (1/2) « Que faire en cas de … » Effectuez le test suivant. VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES • 1. Que faire si j’ai généré un rapport il y a une semaine, et que j’ai un message d’erreur à l’ouverture ? Contacter le support Vocalcom C’est normal, validité du rapport dépassée Relancer le module Reporting dans l’Administration Racine • 2. Que faire si les statistiques de mes agents me semblent extrêmement basses ? Vérifier les paramètres choisies lors de la génération du rapport Demander un meeting immédiat avec l’équipe de superviseurs Regénérer le rapport • 3. Que faire si je n’ai pas de modèle d’email disponible pour mes reportings réguliers ? Vérifier la license VMC Relancer le module Reporting Bien vérifier qu’un modèle d’email a été crée pour le Site en question

Anticipez d’éventuelles difficultés (2/2) • 4. Lorsque je regarde le rapport généré, il me manque beaucoup d’informations ? Générer d’autres rapports Bien faire attention de choisir « détails et résumé » lorsque je génère le rapport Vérifier mes privilèges de superviseur VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES • 5. Que faire si je sais que mon agent à travaillé 8 heures hier et que je n’ai pas de statistiques complètes ? Vérifier avec le logiciel de ‘clocking’ la véracité des données pour cet agent Tester sur d’autres agents pour vérifier les différences Vérifier les paramètres du groupe de supervision auquel j’appartient • 6. Je voudrais sortir un rapport quotidien, hors je n’arrive qu’à génèrer des données hebdomadaires ? Vérifier les plages de dates Cocher la case « détail par jour » Vérifier le type de rapport utilisé • 7. Que faire si j’ai généré un rapport de distribution de qualifications, et que je ne vois pas les détails agent par agent ? Vérifier les privilèges de mon compte superviseur Choisir le rapport «distribution de qualifications par agent » Bien faire attention de choisir « détails et résumé » lorsque je génère le rapport

Testez vos connaissances (1/3) Effectuez le test suivant pour vérifier que vous avez bien compris la séquence. Vos réponses sont privées. • 1. J’ai généré un rapport mais je ne l’ai pas enregistré, vais-je devoir refaire la configuration et le générer à nouveau ? VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES a) Oui b) Non • 2. Parmi les informations suivantes, laquelle ne figure pas dans le rapport « Entrant – Rapport détaillé »? a) Les résultats par agent b) Le niveau de service c) Les durées d’appel • 3. Dans l’analyse de mon rapport, je veux me concentrer sur les appels qui ont duré plus de 30 secondes – comment faire ? a) Je dois créer un statut spécifique dans le module Administration b) Dans l’onglet Options, je règle la case ‘Appels ignorés’ sur 30 secondes c) Dans le rapport Distributions des qualifications, je me focalise sur la partie avec le détail par durée d’appel qui présente une répartition par tranche de durée

Testez vos connaissances (2/3) • 4. Comment faire pour configurer le mail qui accompagne les rapports réguliers ? a) Au moment de la configuration du rapport, cliquez sur « rédiger le modèle » b) Aller dans le module Administration, menu « Médias sortants – Modèles pour l’envoi de rapports » VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES c) Le mail est prédéfini et ne peut être modifié • 5. Laquelle de ces configurations concernant les plages de dates n’est pas réalisable sur les média entrants ? a) Choisir des dates personnalisées b) Se limiter à une plage horaire personnalisée c) Avoir une plage de date discontinue • 6. Parmi les éléments de Hermes.net suivants, lequel n’est pas une catégorie / un menu qui regroupe différents rapports ? a) Campagne d) Entrant b) E-mail e) SVI c) Agent f) Manuel

Testez vos connaissances (3/3) • 7. Quels sont les catégories de rapport dans lesquels je peux générer des rapports avec des qualifications ? a) Entrant, Sortant, et Agent b) Entrant, Sortant, et E-mail VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES c) Entrant, Sortant et SVI • 8. Dans quel ordre dois-je configurer un rapport régulier ? a) Modèle d’envoi – Configuration du rapport et enregistrement – Planification et configuration de l’envoi b) Planification et configuration de l’envoi – Modèle d’envoi – Configuration du rapport et enregistrement • 9. Quel champ faut-il cocher pour avoir aussi les données des campagnes et agents supprimés? a) Dans les onglets Campagnes et Agents : « Sélectionner tout » b) Dans les onglets Campagnes et Agents : « Pas de filtre » c) Dans l’onglet Options : « Prendre en compte campagnes et agents supprimés » • 10. Est-il possible d’envoyer un rapport régulier à plusieurs destinataire ? a) Oui, lors de la configuration de l’envoi b) Oui, en configurant la boite mail d’envoi c) Non

Réponses au QCM VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION INTERFACE ET TYPES DE RAPPORT GÉNÉRER UN RAPPORT PONCTUEL CONFIGURER UN RAPPORT REGULIER METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

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