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INFORME DE GESTI N DE LOS CENTROS DE LLAMADAS DE LA CAJA DE SEGURO SOCIAL

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INFORME DE GESTI N DE LOS CENTROS DE LLAMADAS DE LA CAJA DE SEGURO SOCIAL

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Presentation Transcript

    1. INFORME DE GESTIÓN DE LOS CENTROS DE LLAMADAS DE LA CAJA DE SEGURO SOCIAL Años 2007 - 2008

    2. INTRODUCCIÓN Los Centros de Atención al Usuario y de Citas Médicas responden a la necesidad de crear una nueva imagen institucional. VISIÓN: “Ser la voz humana de los servicios de salud que brinda la Caja de Seguro Social”. MISIÓN: “Contribuir a la creación de una imagen con calidad, calidez y accesibilidad a los servicios de salud, que reciben los derechohabientes”.

    3. Marco Legal PLAN DE ACCIÓN DE LA VISIÓN ESTRATÉGICA DE DESARROLLO ECONÓMICO Y DE EMPLEO HACIA EL 2009 PARA LA CAJA DE SEGURO SOCIAL – MINISTERIO DE ECONOMÍA Y FINANZAS – ABRIL DE 2005 OBJETIVO MEJORAR EL SERVICIO EN LA ATENCIÓN, CON UN SISTEMA DE SALUD EFICIENTE Y OPORTUNO. ACCIÓN: “BRINDAR UN SERVICIO AUTOMATIZADO DE CITAS MÉDICAS.” LEY 51 DE 2005 ARTICULO 17 “IMPLEMENTACIÓN DE NUEVOS SISTEMAS TECNOLÓGICOS CON EL FIN DE AUTOMATIZAR Y HACER MÁS EFICIENTE LA GESTIÓN…”

    4. Marco Legal LINEAMIENTOS PARA EL PLAN ESTRATÉGICO DE LA CAJA DE SEGURO SOCIAL 2004 – 2009 OBJETIVO ESTRATÉGICO “Satisfacer al asegurado y a sus dependientes, ofreciendo prestaciones económicas y médicas, con calidad, eficiencia, calidez y oportunidad.”

    5. CENTRO DE LLAMADAS PARA CITAS MÉDICAS

    6. Antecedentes

    7. Antecedentes Las Direcciones Nacionales de Servicios y Prestaciones Médicas, Planificación, Asuntos Administrativos, Informática y DINISA se reunieron para analizar y buscar alternativas de solución al problema. Surgió la idea de implementar un centro de llamadas para citas médicas centralizadas, utilizando recursos institucionales, como el software de asignación de citas desarrollado por la Dirección Nacional de Informática, la intranet y el recurso humano existente en REMES.

    8. DESARROLLO DEL PROYECTO Se mejoró la herramienta informática de asignación de citas médicas. Se seleccionó, sensibilizó y capacitó un equipo de técnicos de registros médicos. Se contrató una central telefónica inteligente y se equiparon 10 puestos de trabajo. Se implementó como plan piloto el centro de llamadas para ofrecer citas Medicina General Pediatría Odontología Empieza a funcionar el 15 de enero de 2007 para la Policlínica de Bethania, en un horario de 6am. a 7pm. Tramitando citas con un día de anticipación.

    9. OBJETIVO: Mejorar la accesibilidad de los Servicios de Salud mediante la implementación del Centro de Llamadas para el Tramite de Citas de forma anticipada.

    13. UTILIZACIÓN DE CITAS DISPONIBLES EN CALL CENTER AÑO 2008 Se utilizó el 79.6% de los cupos disponibles para los asegurados en el call center. 12.8% de los asegurados que solicitaron citas a través del Call Center, no asistieron a sus citas. Las citas no otorgadas en el Centro de Llamadas quedaron automáticamente a disposición de los usuarios en las policlínicas.

    14. UTILIZACIÓN DE CITAS DISPONIBLES MEDICINA GENERAL AÑO 2008

    15. UTILIZACIÓN DE CITAS DISPONIBLES PEDIATRÍA AÑO 2008

    16. UTILIZACIÓN DE CITAS DISPONIBLES ODONTOLOGÍA AÑO 2008

    17. Monitoreo de la Satisfacción del Cliente  Encuestas de satisfacción aplicadas en las policlínicas por el personal del Departamento de Orientación entre el 22 y 23 de abril indicaron que: El 94% de los pacientes entrevistados calificaron el servicio ofrecido por el Centro de llamadas entre bueno y excelente. El 71% esperaron menos de 2 minutos para ser atendidos por el oficial de trámites, pero algunos esperaron hasta 5 minutos en línea. El 78% de los pacientes esperaron menos de cinco minutos para que les entregaran el cupo en la unidad ejecutora.

    18. CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SALUD

    19. ANTECEDENTES INMEDIATOS

    20. OBJETIVOS General “Incrementar la satisfacción del asegurado brindándole la oportunidad de presentar sus reclamos en una Unidad Centralizada, que le pueda orientar y dar respuesta a sus inquietudes y necesidades.” Específicos Mejorar sus niveles de satisfacción. Atender los reclamos que se generan. Monitorear la calidad de los servicios prestados. Desarrollar un equipo de “Back Office” en todas las instalaciones. Diagnosticar y solucionar nudos críticos en los procesos operativos internos.

    21. PROCESO DE ATENCIÓN

    22. SERVICIOS QUE OFRECE Información General Cartera de Servicio Direcciones y Teléfonos Procedimientos Seguimiento post-operatorio a pacientes intervenidos en el Hospital Susana Jones Cano. Excepciones por Prioridad Agilización de casos sensitivos

    23. IMPACTO LOGRADO 29,932 asegurados fueron atendidos en el Centro de Atención, durante el año 2008. Solo el 0.5% de los asegurados atendidos, lo utilizó para presentar alguna queja. Algunos nudos críticos que afectaron la percepción de calidad del asegurado fueron detectados a través del Call Center y presentados a las instancias correspondientes para su solución. La Caja de Seguro Social fue una de las primeras instituciones públicas en contar con un centro de atención al cliente. La existencia de este servicio incidió positivamente en el lugar que ocupa actualmente la institución, ante la instancia de transparencia internacional. En enero de 2009 el Centro de Atención al Cliente atendió 5,891 asegurados, de los cuales el 54% fueron consultas farmacéuticas y 0.1% fueron quejas (6) en su mayoría por fallas en servicio al cliente.

    24. Consultas Más Frecuentes Sobre Ubicación de Medicamentos en el Centro de Atención Febrero - marzo 2009

    25. TAREAS PENDIENTES

    26. AMPLIACIÓN DE COBERTURA

    27. REQUERIMIENTOS PARA INCORPORACIÓN DE UNIDADES EJECUTORAS DEL INTERIOR OPCIÓN 1: Contratación de alquiler de línea telefónica local y E-1 que permita mantener 5 llamadas simultáneas en cada unidad ejecutora, las cuales pasarían a través de la intranet al 503-0000, de manera que el costo de la llamada lo asuma el usuario. Costo mensual: B/. 85.00 Costo anual: B/. 1.020.00 OPCIÓN 2: Utilizar la línea 800-0099 y asumir el costo de larga distancia que es B/ 0.12 centavos el minuto

    28. AMPLIACIÓN DE COBERTURA Y EXTENCIÓN DE SERVICIOS

    29. REQUERIMIENTOS Reubicación de los Call Centers en un piso del edificio Los Mosqueteros. Fortalecimiento del sistema de soporte técnico. Perfeccionamiento del sistema de monitoreo de calidad de los servicios prestados por los call centers. Establecimiento formal del monitoreo de calidad de servicios prestados por ambos Centros de Llamadas . Retroalimentación de eventos que ocurren en niveles locales. Formalización de los Call Centers dentro de la Estructura Institucional.

    30. GRACIAS!!!

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