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Gennaio 2010

COMUNE DI SESTO FIORENTINO. CONTACT CENTER INTEGRATO DELL’AREA FIORENTINA: Report 1 gennaio - 31 dicembre 2009. Gennaio 2010. Premessa.

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Presentation Transcript

  1. COMUNE DI SESTO FIORENTINO CONTACT CENTER INTEGRATO DELL’AREA FIORENTINA: Report 1 gennaio - 31 dicembre 2009 Gennaio 2010

  2. Premessa Il presente report fornisce una sintesi dei dati relativi alla gestione delle chiamate e dei contatti da parte del Contact Center LINEA COMUNE 055055 per il servizio di centralino e di contact center del Comune di Sesto Fiorentino nel periodo 1 gennaio - 31 dicembre 2009. E’ stato fatto anche un confronto con il 2008 al fine di evidenziare meglio l’andamento del servizio e eventuali gap significativi.

  3. Dati gennaio – dicembre 2009 Nel periodo in esame LINEA COMUNE 055055: HA GESTITO IN TOTALE OLTRE 265.000 CHIAMATE IL TEMPO MEDIO DI CONVERSAZIONE E’ STATO PARI A 1,57 MINUTI HA GESTITO IN TOTALE OLTRE 230.000CASI HA RISOLTO AL 1°LIVELLO OLTRE IL 90% DEICASI HA GESTITO PER IL COMUNE DI SESTO FIORENTINO OLTRE 12.000CASI HA RISOLTO AL 1°LIVELLO PER IL COMUNE DI SESTO FIORENTINOCIRCA 9.000CASI

  4. Volumi del servizio: gennaio – dicembre 2009 Le chiamate gestite da LINEA COMUNE 055055 da gennaio a dicembre 2009 sono state oltre 265.000

  5. Volumi del servizio: confronti 2008/2009 Come si evince dal grafico, i volumi del servizio sono gradualmente aumentati dal 2008 al 2009 (sono state gestite 210.925 chiamate nel 2008 e 265.379 nel 2009) + 26 % rispetto al 2008 + 39% negli ultimi 3 mesi

  6. Tempo medio di conversazione: confronti 2008/2009 Il tempo medio di conversazione risulta lievemente diminuito nel 2009 rispetto al 2008 attestandosi su una media di 1 minuto e 57 secondi (contro i 2 minuti del 2008)

  7. Gestione dei contatti: confronti 2008/2009 Dalla tabella si evince un trend positivo nel numero dei contatti gestiti per tutti gli Enti dal 2008 al 2009 Da evidenziare il forte aumento dei contatti per i Comuni di Sesto Fiorentino, Bagno a Ripoli e Rufina

  8. COMUNE DI SESTO FIORENTINO: REPORT 1 GENNAIO – 31 DICEMBRE 2009

  9. Gestione contatti: andamento mensile e confronti 2008/09

  10. Servizio di contact center: Richieste più frequenti Nella quasi totalità dei casi il motivo della chiamata si è focalizzato sulla richiesta di Informazioni Le richieste più frequenti hanno riguardato i seguenti servizi:

  11. Risoluzione delle richieste • LINEA COMUNE 055055ha risolto al 1° Livello il 90% delle richieste pervenute (4256 casi) • Il 7% dei casi è passato al 2° livello presso l’Ufficio competente tramite trasferimento via telefono nel 6% dei casi (259) e in modalità off line nell’1% dei casi (35) Il restante 3% dei casi (144 casi) è caratterizzato da segnalazioni fatte dai cittadini su piccole anomalie del territorio comunale (es. buche, lampioni rotti, ecc) Trasferimento on line:l’Amministrazione parla direttamente con il cittadino e risolve la problematica al 2° livello. Assegnazione contestuale del caso via email: il Call Center trasferisce il caso all’Ufficio Comunale competente inviando tutti i dati necessari per la risoluzione della pratica Risolte 1° Livello Risolte 2° Livello 90% 76% Trasferite 6% Assegnate 1% 3% Assegnato/Risolto

  12. Distribuzione dei contatti per macrostruttura

  13. Distribuzione dei contatti per macrostruttura Come evidenziato nel grafico sottostante i casi gestiti da LINEA COMUNE 055005 impattano in particolare alcune macrostrutture, quali Centralino (7.432 casi),Polizia Municipale (1.629 casi) e Servizi demografici e URP (1.411 casi).

  14. Dati telefonici Chiamate Chiamate Chiamate Chiamate Chiamate Chiamate Gestite abban.te in abban.te Ricevute Accodate abban.te <5" IVR oltre 5" Totale 9.418 541 8.828 311 122 8.517 Di seguito il report telefonico dal 1 gennaio al 31 dicembre 2009 Media settimanale delle telefonate: 164 Chiamate ricevute = chiamate accodate + chiamate abbandonate in IVR Chiamate accodate = chiamate gestite + chiamate abbandonate entro 5" + chiamate abbandonate oltre 5"

  15. Andamento mensile chiamate gestite

  16. Dati telefonici 6% 1% 3% chiamate abbandonate in IVR chiamate abbandonate entro 5" chiamate abbandonate oltre 5" chiamate gestite 90% • Dal grafico emerge che: • il numero delle chiamate abbandonate durante il messaggio di benvenuto di LINEACOMUNE 055055 è pari al 6% (contro il 7% del 2008) • il numero delle chiamate gestite si attesta intorno al 90% (contro l’86% del 2008) Chiamate ricevute: 9.418 Chiamate gestite: 8.517 (90%) Chiamate abbandonate in IVR: 541 (6%)

  17. Servizio di centralino: Gestione dei contatti Trasferito 39% Risolto I Livello 61% • Sono statitracciati sul CRM 7.432 • contatti di cui 2.922 trasferiti agli • Interni richiesti e andati a buon fine. • I restanti contatti (4.510) sono stati • Risolti al I livello. Ciò vuol dire che: • Il cittadino ha solo richiesto un numero di telefono oppure che • L’interno richiesto non ha risposto e quindi l’operatore di call center ha dato al cittadino il numero di telefono relativo chiudendo il caso secondo i flussi e gli script condivisi.

  18. Servizio di centralino: Gestione dei contatti • Confrontando il numero di chiamate gestite (8.517) con il numero di casi tracciati sul • CRM (7.432) emerge un altro dato significativo: • Il 13% delle chiamate non sono tracciate come centralino. • Questo vuol dire che: • Sono errori (il cittadino non voleva chiamare il centralino) e quindi non compaiono sul report oppure che • Sono richieste di informazioni che l’operatore di call center è riuscito a dare utilizzando il sistema della conoscenza.

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