PBI No. 7/ 7/PBI/2005 tentang PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH

1. PBI No. 7/ 7/PBI/2005 tentang PENYELESAIAN PENGADUAN NASABAH Direktorat Penelitian dan Pengaturan Perbankan

2. Latar Belakang • Menjamin hak-hak nasabah dalam berhubungan dengan bank • Potensi risiko reputasi bagi bank karena pengaduan yang tidak ditindaklanjuti • Potensi menurunnya kepercayaan masyarakat terhadap lembaga perbankan karena tidak ada kejelasan penyelesaian pengaduan

3. Definisi • Pengaduan • ungkapan ketidakpuasan Nasabah yang disebabkan oleh adanya potensi kerugian finansial pada Nasabah yang diduga karena kesalahan atau kelalaian Bank • Transaksi Keuangan • pemanfaatan produk/jasa perbankan maupun produk/jasa lembaga keuangan lain dan atau pihak ketiga lainnya yang dipasarkan oleh Bank

4. Ketentuan Umum • PBI berlaku untuk bank umum dan BPR yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah (Ps. 1) • Bank wajib menyelesaikan setiap pengaduan nasabah dan menetapkan kebijakan dan prosedur penerimaan, penanganan, dan pemantauan penyelesaian pengaduan (Ps. 2)

5. Ketentuan Umum • Direksi bertanggung jawab atas pelaksanaan kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan nasabah (Ps. 3) • Setiap kantor bank wajib memiliki unit atau fungsi penanganan pengaduan nasabah (Ps. 4) • Keberadaan fungsi atau unit penanganan pengaduan nasabah wajib dipublikasikan oleh Bank kepada masyarakat(Ps. 5)

6. Penerimaan Pengaduan • Bank wajib menerima setiap Pengaduan lisan dan atau tertulis yang diajukan oleh Nasabah yang terkait dengan transaksi keuangan nasabah. Pengaduan lisan wajib diselesaikan dalam 2 (dua) hari kerja. (Ps. 6) • Nasabah dapat mengajukan pengaduan ke kantor bank terdekat atau ke kantor bank tempat melakukan transaksi keuangan(Ps. 7)

7. Penerimaan Pengaduan • Bank wajib memberikan bukti tanda terima atas pengaduan tertulis yang diajukan oleh nasabah yang paling kurang memuat: • Nomor registrasi • Tanggal penerimaan pengaduan • Nama nasabah • Nama & nomor telepon petugas bank • Deskripsi pengaduan (Ps. 8)

8. Penerimaan Pengaduan • Bank wajib memelihara catatan penerimaan pengaduan nasabah yang paling kurang memuat: • Nomor registrasi • Tanggal penerimaan pengaduan • Nama nasabah • Petugas penerima pengaduan • Deskripsi singkat pengaduan (Ps. 9)

9. Penanganan Pengaduan • Pengaduan tertulis wajib diselesaikan paling lambat 20 HK sejak tanggal penerimaan dan dapat diperpanjang hingga 20 HK berikutnya apabila terdapat kondisi tertentu sebagai berikut: • Kantor tempat penerimaan pengaduan berbeda dengan kantor tempat terjadinya permasalahan dan ada kendala komunikasi di antara kedua kantor bank tersebut • Diperlukan penelitian khusus terhadap dokumen-dokumen bank • Terdapat hal-hal diluar kendali bank, seperti keterlibatan pihak ketiga (Ps. 10)

10. Penanganan Pengaduan • Jika pengaduan melibatkan pejabat bank yang berwenang menyelesaikan pengaduan, maka penyelesaian pengaduan dilakukan oleh pejabat yang tingkatannya lebih tinggi. (Ps. 11) • Bank wajib menginformasikan status penyelesaian pengaduan setiap saat diminta oleh nasabah. (Ps. 12)

11. Penanganan Pengaduan • Bank wajib menyampaikan hasil penyelesaian pengaduan secara tertulis kepada nasabah dengan disertai penjelasan dan alasan yang cukup. (Ps. 13)

12. Penyelesaian Pengaduan Nasabah (Pengaduan Tertulis) NASABAH BANK Pengaduan Unit/Fungsi Pengaduan Nasabah 1 Bukti Tanda Terima Penerimaan Pengaduan Max 2 hk 2 Hasil Penyelesaian Pengaduan atau Pemberitahuan Perpanjangan Waktu Max 20 hk 3 Proses Investigasi Hasil Penyelesaian Pengaduan tambahan Max 20 hk 4

13. Pemantauan Pengaduan • Bank wajib menatausahakan seluruh dokumen yang berkaitan dengan penerimaan, penanganan, dan penyelesaian Pengaduan yang diajukan oleh nasabah. (Ps. 14) • Bank wajib memiliki mekanisme pelaporan internal penyelesaian Pengaduan Nasabah. (Ps. 15)

14. Pelaporan • Bank wajib menyampaikan Laporan Penyelesaian Pengaduan Nasabah secara triwulanan kepada Direktorat Pengawasan terkait / KBI setempat dengan tembusan kepada UKIP. (Ps. 16)

15. Sanksi • Bank yang tidak memenuhi ketentuan penyelesaian pengaduan nasabah dikenakan sanksi administratif berupa teguran tertulis dan dapat diperhitungkan dengan tingkat kesehatan bank (aspek manajemen) (Ps. 17) • Bank yang terlambat menyampaikan laporan dikenakan sanksi kewajiban membayar Rp1 juta per hari kerja keterlambatan (bank umum) dan Rp100 ribu (BPR) untuk setiap kali keterlambatan (Ps. 18 & 19)

16. Sanksi • Bank yang tidak menyampaikan laporan penyelesaian pengaduan nasabah dikenakan sanksi kewajiban membayar Rp30 juta (bank umum) dan Rp250 ribu (BPR) (Ps. 18 & 19)

17. Akhir Presentasi Terima Kasih