Kontaktcenter

1. Kontaktcenter

2. 2009-01-19 • Kommunal tjänsteman • Ut och träffa förvaltningar • Lökar • Rekrytering • Lokaler och infrastruktur • Utbildning • Driftstart 091014

3. Kommunens verksamheter • Socialtjänsten • Skola och barnomsorgsförvaltningen • Tekniskakontoret • Stadskontoret • Stadsbyggnadskontoret • Miljökontoret • Fritidsförvaltningen • Kulturkontoret • Räddningstjänsten

4. Varför Kontaktcenter? • Ökad tillgänglighet och tid för det personliga mötet med medborgarna. • Medborgarna skall i möjligaste mån få hjälp vid första kontakten. • Större medborgarfokus. • Ökad förståelse för medborgarnas behov. • Ändrat kommunikationsmönster. • Utförlig statistik på ärendeflöden som möjliggör kvalitetssäkring i förvaltningarna. • Nöjd medborgare.

5. Vilka ärenden hanteras i kontaktcenter • Kontaktcentret tar hand om enkla ärenden i första linjen, förvaltningarna får mer tid till mer komplexa ärenden.

6. Samtal till kontaktcenter • • Hjälp med försörjningsstöd • • Snöröjning • • Nedskräpnings- och nedsmutsningsproblem • • Felaktig placering av vägarbetsskylt • • Sopstationens öppettider • • Ansökan om bygglov • • Hushållsavfall • • Hyra av olika lokaler • • Färdtjänst

7. Externa vinster med ett kontaktcenter • Ökad förståelse för medborgarnas behov. • Service och bemötande. • Alltid ett svar. • Olika förvaltningsärende kan hanteras i samma samtal. • Snabbare handläggningstid. • Medborgarna skall i möjligaste mån få hjälp vid första kontakten. • Medborgare får en tydlig kontaktyta in mot hela kommunen. • Ett tydligare varumärke. • Högre tillgänglighet, kortare svarstider.

8. Interna vinster med ett Kontaktcenter • Ett samordnat kontaktcenter ger bättre möjlighet att över hela dagen ha rätt bemanning för att minimera kötid och tappade samtal. • Minska kostnaderna för den totala ärendehandläggningen • Bättre underlag till förbättringsarbete utifrån tillgänglig statistik • Ett Kontaktcenter minskar och på sikt eliminerar att medborgarna kommer fel • Ett samordnat Kontaktcenter erbjuder möjligheter till förändrings och utvecklingsarbete. • Kontaktcentret tar hand om enkla ärenden direkt, förvaltningarna får mer tid till mer komplexa ärenden.

9. Kontaktcentrets åtagande: • Utföra uppdrag enligt överenskommelse • Bemanna med kompetens för ärendehantering i förhållande till överenskommelsen • Snarast återföra synpunkter som kan bidra till att höja kvaliteten när det gäller tillgänglighet och service • Redovisa servicenivåer och utfört uppdrag åt förvaltningen genom kvartalsvis uppföljning av samtalsfrekvens, ärendetyp, avslut eller hänvisning

10. Förvaltningens åtagande: • Utbilda kontaktcentrets handläggare inom förvaltningens verksamhetsområde • Tillhandahålla nödvändig information för kontaktcentrets handläggare • Utse kontaktperson/er för verksamheter • Regelbundet följa upp kontaktcentrets servicenivå och ärendehantering

11. Rätt Personal Vi har sökt efter dessa kvaliteter • Positiva • Framåtanda • Lätt att lära • Lösningsorienterade

12. Hur skapar man bra service • Medborgarens behov - tänka utifrån in • Målbilder och värderingar • Service människor • Utbildning, träning och praktik • Uppföljning och coachning

13. Medborgarundersökning • Tillgängligheten till kontaktcenter är mycket bra (svarar inom 30 sek) • Positivt med så få tonval som möjligt • Bemötande och kompetensen är mycket god. • Majoriteten av ärendena besvarades i kontaktcenter • Medborgarna vill prata med en människa i sin kontakt med kommunen • Majoriteten vill kontakta kommunen via telefon (enklast)

14. Tiden är inne för förändring!