Kontaktcenter Karlstads kommun

1. Kontaktcenter Karlstads kommun

2. Kort om vår resa Förstudie Hösten 2010 Beslut KC och KF våren 2011 Projektstart hösten 2011, projekt- och styrgrupp Projektpengar för två år utveckling och drift Tilläggsuppdrag Turistbyrå och Karlstadsbuss Start den 31 januari 2013

3. Tydlig styrning från kommunledningen • Varför ska kommunen ha ett Kontaktcenter? • Alla ska vara med • En viktig framgångsfaktor är intern förankring av projektet. Lägg mycket tid och resurser på information och möten med medarbetarna i den egna kommunen.

4. Strategiska beslut Upplägg införande - hela kommunen direkt eller etapper Kommunvägledare, specialister eller generalister Telefoni - tonval Växel eller inte? Frågor till handläggare, alltid via KC eller viss koppling? Ärendehanteringssystem Finansieringsmodell

5. VÅRA MÅL • Nöjda Karlstadsbor • infriad servicegaranti • 70 % av ärendena ska besvaras av KC • Bidra till verksamhetsutveckling • Ett nära och bra samarbete med förvaltningarna

6. FINANSIERING Projektet finansierades via ett kommungemensamt anslag under de första två åren 13,1 mnkr Investeringsanslag för ombyggnad 10 mnkr och system och inventarier 0,7 mnkr Efter driftsättning betalar alla förvaltningar efter nyttjande + budget för televäxel

7. MÅNGA KONTAKTVÄGAR Det finns många sätt att komma i kontakt med Kontaktcenter: • Besök • E-post • Telefon • Formulär på karlstad.se • Karlstadsapp • Facebook • Twitter • YouTube

8. KONTAKT KARLSTAD.SE

10. RING ELLER SKICKA MEDDELANDE TILL KONTAKTCENTER Meddelande till kundtjänst Direkt in i Ärende- hanteringssystemet Klick ring ”Direkt till rätt verksamhetsgrupp”

11. Kontaktcenter ledning inkl växel, processutvecklare, systemförvaltare Svarsgrupp 1 ASF,VOF, ÖFN Svarsgrupp 2 BUF, GYF, KFF Karlstadsbuss Turistbyrå Svarsgrupp 3 TFF, SBF, MILJÖ, KLK ORGANISATION KONTAKTCENTER

12. Kommunvägledare Internt rekryterade, test Manpower Intern utbildning om kommunen, respektive verksamhet inkl system, telefoni, ärendehanteringssystem samt övrigt Service, bemötande och vår kultur Uppföljning av utveckling och kundnöjdhet med hjälp av KAU

13. Arbetet tillsammans med förvaltningarna • Bas i förstudien + Rosa metoden + information på karlstad.se • Projektarbete, varje förvaltning var ett delprojekt • Ta hänsyn till förvaltningarna samtidigt som man driver på utvecklingen • Uppdragsbeskrivningar • Checklistor och Utbildning

14. Vad är lätt? Vad är svårt? • Tradition, organisation och person påverkar mycket • Viktigt med förståelse, kompetens och ett tydligt syfte • ”Vi är till för Karlstadsborna” • Karlstad jämfört med andra kommuner + för vissa områden och – för vissa områden

15. Framgångsfaktorer • Vilken inställning har ledningen? Hur styr man? • Förtroende för Kontaktcenter • Kompetens och ödmjukhet hos KC • Välj de/dem som vill först • Goda exempel • Successivt arbete

16. Uppdrag från förvaltningar Förstudie gav en bra bas Tydligt direktiv från kommunledning Metod och underlag styr- och projektgrupper Arbets- och informationsmöten med olika verksamheter Checklistor – arbetades fram av kommunvägledarna - godkända av förvaltningarna Överenskommelse och uppdragsbeskrivning

17. De vanligaste frågeområdena Felanmälan, snö, sand, skräp, belysning m.m. (Teknik och fasighet) Ekonomiskt bistånd (Arbetsmarknads- och socialförv) Hemtjänst, bistånd och fakturor (Vård och omsorg) Bygglov Ansökan förskola, frågor om skolor Gymnasieantagning, sommarjobb Rådrummet (konsument-, energi- och transportrådgivning) Arrangemang (Kultur och fritid) Bad och sport Borgerlig vigsel, överförmyndarkansliet, inflyttarservice Faderskap, budget- och skuld rådgivning, familjerätt Parkering, natur och park

18. Handläggningsärenden Faderskap Första bedömning/ bokning nybesök ekonomiskt bistånd Förenklad biståndsbedömning Körkortsyttrande Beställningar, anmälningar inom flera verksamheter Första steget/ärendestatus bygglov, radonmätning m.fl.

19. Ärendehanteringssystem Alla ärenden/frågor registreras Enkelhet före detaljer Fokus på ordning och reda samt statistik Sekretessfunktion Integration från webformulär på karlstad.se, app och karlstadskommun@karlstad.se Funktion checklistor Kommunikation med förvaltningar sker i verksamhetssystem och/eller e-post

20. Registrering, att tänka på före Hur mycket vill man rapportera in Struktur in i inrapporterad data Vad man vill kunna ta ut Personuppgifter, hur ska dessa hanteras? Vilka ska använda systemet? KC eller KC+Förvaltningar

23. Exempel checklista, kontroll bygge

24. Exempel checklista, ekonomiskt bistånd • Ekonomiskt bistånd (vilket också kan benämnas försörjningsstöd eller socialbidrag) Om personen inte har haft försörjningsstöd tidigare eller om 3 månader gått sedan sista beslutet skall Kontaktcenter göra en kortare utredning och boka nybesöks tid på IFA för att göra en ansökan.För de som inte fyllt 25 år bokas nybesök till UVEN.Internt tel nr till jourhandläggare på mottaget är 5XXX och till UVEN 5XXX. Obs! Vi lämnar inte ut detta nr och vi kopplar inte direkt till dessa nr. Vi använder oss av telefonnumret för att ringa och rådgöra/boka in jourärenden. 

25. Arbetsmetod, forts • Informationsöverföring ex pressmeddelande, vara med på sändlistor, - det här behöver KC veta….. • Nära samarbete med kommunikatörer • Kontaktpersoner för förvaltningarna på KC • Gruppmail på KC • Utbildningar och studiebesök igen

26. Vilka frågor ärenden ska man ta? • Grund information = karlstad.se självklart • Felanmälan, bokningar, ansökan, fakturor, synpunkter • Hur fungerar det i vår kommun? • Kontaktuppgifter, ta meddelande till handläggare

27. Handläggningsärenden Faderskap Första bedömning/ bokning nybesök ekonomiskt bistånd Förenklad biståndsbedömning Körkortsyttrande Beställningar, anmälningar inom flera verksamheter Första steget/ärendestatus bygglov, radonmätning m.fl.

28. Nöjda Karlstadsbor ? • Bra resultat i Kommunens kvalitet i korthet • Vår uppfattning är att de vi har kontakt med i allra flesta fall är nöjda • Mätning av kundnöjdhet, start i höst • Man kan alltid bli bättre • Utan ett nära samarbete med förvaltningarna når inte vi ett bra resultat

29. Telefonsamtal till kommunen • Minskning 2012 och 2013 10% • Minskning första kvartalet 2012 jfr 2014 13 % • Allt fler väljer en svarsgrupp och inte växeln • Fortsatt omställning mellan växel och svargrupper

30. Fortsatt utveckling • Viktigt med diskussion med varje förvaltning om den gällande uppdragsbeskrivningen. Vad kan läggas till eller ändras inom nuvarande ram? • KC har mer rutin och erfarenhet av verksamheten, vet mer om vad och hur • Viktigt med ännu mer fokus på de som har svårt att nå önskad handläggare/verksamhet • Viktigt att Kontaktcenter utvecklar och effektiviserar sin verksamhet på samma sätt som förvaltningarna gör det.

31. KC - Resurs vid särskilda händelser • Bokning av fönsterputs (bistånd 1/gång) • EU-val och Riksdags- och kommunval • Information vid kriser • ”Bokbryggan” • Vinster, utlämning av biljetter • Andra aktiviteter

32. Uppföljning • Viktigt att rapportera vad KC gör för förvaltningen. Antal ärenden och lösningsgrad. • Uppbyggnad av uppföljningsmöten och rapporteringsstruktur pågår • Projektets styrgrupp finns kvar, möten 2 ggr/år • Vi uppmanar alla att ha synpunkter och önskemål på KC

33. Hur är det efter ett år? Nöjda Karlstadsbor, men vi är ännu inte tillräckligt kända Vi fick många uppdrag från start ,fler har kommit under hand och fler kommer Vi upplever att vi har ett gott samarbete med alla förvaltningar Mycket mer arbete med bemanning, kompetens och tillgänglighet än vi trodde

34. Samma tunna som igår

35. Jag mötte de fina städarna i parken! Säckarna togs omhand liksom filten på bänken. Tack!

36. Tack Ann Salomonsson Kontaktcenter karlstadskommun@karlstad.se