SEMINAIRE DU GRT FUNDP, le 24 FEVRIER 2003

1. SEMINAIRE DU GRT FUNDP, le 24 FEVRIER 2003

2. Présentation générale du Groupe TEC

3. Le groupe TEC : une histoire jeune • Créé en 1991 régionalisation des transports en commun secondaires • Issu de : • - SNCV (partie wallonne) • - STIL (Liège) • - STIV (Verviers) • - STIC (Charleroi) • Structure pyramidale de 6 sociétés

4. Anvers Gand Bruxelles Liège Verviers Charleroi Avant 1991 : une société nationale et 6 STI (MIVA) (MIVG) (STIB) SNCV (STIL) (STIV) (STIC)

5. Brabant Wallon Charleroi Liège-Verviers Hainaut Namur-Luxembourg Après 1991 : Régionalisation du transport

6. Organisation du transport en Wallonie GOUVERNEMENT REGIONAL MINISTERE DE L ’EQUIPEMENT ET DES TRANSPORTS SOCIETE REGIONALE WALLONNE DU TRANSPORT (SRWT) TEC HAINAUT TEC CHARLEROI TEC BRABANT WALLON TEC NAMUR- LUXEMBOURG TEC LIEGE- VERVIERS

7. prend les dispositions réglementaires • fixe les structures tarifaires sur proposition de la SRWT • arrête le programme d ’investissements d ’infrastructure, sur proposition de la SRWT • désigne les représentants au sein des organes adéquats • coordonne et contrôle l ’action des 5 sociétés d ’exploitation TEC • propose au Gouvernement wallon les structures tarifaires • propose au Gouvernement wallon le programme des investissements • d ’infrastructure et réalise celui-ci • développe les actions communes, soit parce qu ’elles relèvent de l ’intérêt régional, • soit parce qu ’elles génèrent des économies d ’échelle Missions Le Gouvernement régional La SRWT Les 5 sociétés d ’exploitation TEC • sont chargées de définir et d ’exploiter le réseau de transport en commun • qui leur a été confié

8. Le groupe TEC, c ’est … 3 759 Ouvriers 862 Employés

9. Le groupe TEC, c ’est … 637 lignes 18 660 Arrêts

10. Le groupe TEC, c ’est … 103 Mio km bus 900 000 km metro léger

11. Le groupe TEC, c ’est … Recettes d ’exploitation 364 Mio EURO Recettes de trafic 72 Mio EURO

12. Le groupe TEC, c ’est … 71 dépôts et centres d ’entretien Vous êtes ici

13. Le groupe TEC, c ’est …

14. Les axes stratégiques du Groupe TEC

15. Optimisation des outils - Démarche « Clients » 2002- ... 1998-2001 Technologies nouvelles 1993-1997 Mises à niveau prioritaires 1990-1992 Phase d ’installation Stratégie SRWT - Groupe TEC 1990-2002

16. 1990 - 1992 GESTION INTERNE CLIENTELE • Création TEC et SRWT • Identité TEC Phase d’installation • Régime du personnel • Harmonisation tarifs • Procédures « groupe » • Rénovation système abonnements

17. 1993 - 1997 GESTION INTERNE CLIENTELE • Structuration du dialogue social • Campagnes LYNX, • campagnes citoyennes Mises à niveau prioritaires • Assainissement des finances • Redéploiement de l ’offre : • + 5 % • Approfondissement des • procédures « groupe » • Diversification de l ’offre • Création EUROBUS HOLDING • Modernisation de l ’outil de production • Recentrage de la politique d ’investissement • Sécurisation du réseau

18. 1998 - 2001 GESTION INTERNE CLIENTELE Nouvelles technologies • Amélioration de l ’information • Acquisition logiciel de gestion • intégré (SAP/R3) • Entretien image de marque • (partenariat sportif) • Premières expériences de • démarche qualité • Acquisition logiciel d ’exploitation • (HASTUS) • Acquisition système d ’aide à l ’exploitation • (SAE)

19. 2002 - ... GESTION INTERNE CLIENTELE • Qualité de l’information • disponible : amélioration de • l ’efficacité de gestion Optimisation des outils Démarche « Clients » • Amélioration du service rendu • Prise en compte des attentes • de la clientèle • Implication du personnel dans • la démarche qualité • Généralisation du cycle qualité

20. La démarche « Qualité » au sein du groupe TEC

21. Chronologie de la démarche Première démarche QUATTRO Contrats de gestion 2001-2004 2e démarche QUATTRO Signature annexe D Enquête Abonnés Enquête terrain Déc. 2000 Mars 2001 Fév. 2002 Mars 2002 Oct. 2002 Enquête miroir Juin 2002 Communication externe centrée sur la qualité Clients mystères Signature annexe D Contrats de gestion 2001-2004

22. Boucle de la qualité Univers du CLIENT Univers de l ’ENTREPRISE Service Service Service Service voulu attendu voulu attendu Mesure Mesure Mesure Mesure de de de de satisfaction conformité satisfaction conformité EN 13816 Service Service Service Service perçu réalisé perçu réalisé

23. Déterminer les attentes et besoins de la clientèle L ’enquête de satisfaction 93 153 questionnaires envoyés 35 841 retours, soit 38 % • Déterminer la perception qu ’a le personnel des attentes et besoins de la clientèle • Comparer avec l ’enquête • Elaborer une communication interne L ’enquête miroir • Mesurer la performance des TEC sur le terrain (par le MET) Les clients-mystères Quelques outils Mesure de la satisfaction par nos clients par le personnel Mesure de la conformité

24. Enquête auprès des voyageurs abonnés

25. Méthodologie - pas d ’échantillon : la population-mère est interrogée - méthode collecte des informations : - enquête par questionnaire - voie postale avec mailing personnalisé (database) - double envoi postal

26. Les options techniques de l ’enquête ( suite) Courriers vers l ’abonné : 1 courrier et un questionnaire « personnalisé » Retours vers le TEC : enveloppe « port payé par le destinataire » Saisie des réponses et validation Analyse des données : tris à plat et autres tableaux de bord de Qualité de service

27. Les options techniques de l ’enquête Contraintes : un nombre très important de questionnaires et de réponses à « encoder » : plus de 90.000 exemplaires, 10 pages recto-verso, près de 100 questions d ’où aussi un grand nombre de variables à analyser, à croiser,… après l ’encodage des réponses Objectifs : * obtenir un tableau de bord de la qualité de service * comparer dans le temps les résultats obtenus et évaluer ainsi les actions des TEC

28. Les réponses techniques - le questionnaire a été testé et validé par le TEC Hainaut en 2001 - les questionnaires complétés sont « lus » par scanner d ’où appel à un imprimeur spécialisé OCR - chaque TEC dispose d ’un scanner recto-verso et d ’un logiciel de saisie - ce logiciel est couplé à un logiciel d ’analyse des données et d ’édition de rapports automatiques (script) en Excel

29. Schéma :

30. Les résultats de l ’enquête Abonnés

31. Taux de réponse à l ’enquête

32. Profil des répondants • Majorité de jeunes • 75 % d ’abonnés LYNX • 23 % OPEN • 2 % ALTO • Age moyen de l ’échantillon : 24,2 ans • Les femmes représentent 55 % des répondants • Motifs principaux d ’utilisation : • 1. Etudes (70 %) • 2. Travail (21 %) • 3. Achats (4 %)

33. Correspondance

34. Satisfaction générale des usagers

35. Cotation Très satisfait 10 Assez satisfait 7 Peu satisfait 3 Pas du tout satisfait 0 Les thèmes principaux

36. L ’arrêt d ’autobus

37. L ’arrêt

38. L ’information aux arrêts

39. Le voyage à bord du bus

40. L ’accès au bus

41. Le voyage en H. creuses et H. de pointe

42. Le voyage en général

43. La sécurité à bord du bus

44. Le conducteur

45. L ’accueil

46. Visite à un guichet TEC

47. Contacts avec les services TEC

48. Les documents de transport

49. Les titres de transport

50. Le guide horaire