1 / 17

Výukový materiál zpracován v rámci oblasti podpory 1.5 „EU peníze středním školám“

VY_32_INOVACE_07_EKO_375_Jan. Výukový materiál zpracován v rámci oblasti podpory 1.5 „EU peníze středním školám“. HOTELOVÉ SLUŽBY. SLUŽBA. HOST. Hotelový poklad. Hotelový základ. Služby musí. uspokojit zákazníka tak, aby měl důvod se VRÁTIT.

deanna
Download Presentation

Výukový materiál zpracován v rámci oblasti podpory 1.5 „EU peníze středním školám“

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. VY_32_INOVACE_07_EKO_375_Jan Výukový materiál zpracován v rámci oblasti podpory 1.5„EU peníze středním školám“

  2. HOTELOVÉ SLUŽBY

  3. SLUŽBA HOST Hotelový poklad Hotelový základ

  4. Služby musí uspokojit zákazníka tak, aby měl důvod se VRÁTIT. Zásady ke spokojenosti zákazníka: 1. Poznat svého hosta 2. Vytvořit pozitivní první dojem 3. Splnit hostovi jeho očekávání 4. Redukovat své požadavky na hosta 5. Usnadnit hostovi jeho rozhodnutí

  5. 6. Soustředit se na vnímání hosta a jeho potřeby 7. Poskytovat služby rychle, přesně, ochotně 8. Vytvářet zážitky, které bude host chtít zopakovat 9. Nepřipustit zážitek, který zkazí i snahu ostatních 10. Všechny služby jsou úzce propojené a je tedy nutné, aby byly poskytovány na všech úsecích stejně profesionálně 11. Personál musí být vyškolený, ochotný, loajální 12. Střežit soukromí hosta

  6. Členění hotelových služeb – A) • ZÁKLADNÍ – 1. Ubytovací 2. Stravovací • DOPLŇKOVÉ • OSOBNÍ • SEKRETÁŘSKÉ

  7. Ubytovací služby • Služby front office – recepce • první kontakt – oslovení hosta jménem • vhodná komunikace; ochota; vstřícnost • informace o VIP hostech, o hostech, kteří se vrací apod. • Služby housekeeping – hotelové pokoje - čistota, útulnost - účelné a funkční vybavení - ekologické chování - prodloužení pokojové služby (nepřetržitá)

  8. Stravovací služby • rychlá a ochotná obsluha v restauraci • nabídka snídaňového bufetu a snídaňového menu • sázka na místní speciality • používání čerstvých a kvalitních surovin • používání regionálních a bio potravin • nabídka nějaké zvláštní gastronomie • ochutnávky např. vín

  9. Doplňkové služby Jsou uzpůsobeny klientele, na kterou se daný hotel zaměřuje: • wellness • spa • půjčovny sportovního vybavení • půjčování věcí potřebných pro děti • rezervace výletů, vstupenek • taxi, transfery, shopping tips • obchod v hotelu • a další

  10. Tematické pobyty Další nadstavbou v poskytování služeb poskytování různě zaměřených balíčků podle klientely • korporátní klientela – byznys balíčky doplněné volnočasovými aktivitami • rodiny s dětmi – animace, hlídání dětí, výlety • zdravý odpočinek – rehabilitace, fyzioterapie • aktivní dovolená – tréninky, sport, turistika • romantické pobyty • regionální specifika a další

  11. Sekretářské služby • podávání informací • zajišťování služeb hostesek • tlumočnické služby • zabezpečení korespondence hosta • překlady • zajišťování schůzek, pracovních jednání apod.

  12. Členění služeb – B) Placené Neplacené(zahrnuty v ceně) Wi-Fi úklid pokoje hygienické potřeby domácí obuv, župan další – doplňte • stravování • bazén • fitness • masáže • Wi-Fi • minibar • další - doplňte

  13. Placené x neplacené? Odpověď na tuto otázku je plně v kompetenci vedení hotelu. Příklad: internetové připojení Hosté preferují – komfort, rychlost, jednoduchost a spolehlivost doporučením pro hotel dnes je zapomenout na složitý systém přihlašování a na poplatky (náklady hotel zahrne do ceny ubytování)

  14. A vždy jde o zisk … ZISK = výnosy - náklady Výnosy = tržby z poskytovaných placených služeb (je nutné dobře zvážit a ekonomicky propočítat, které služby se vyplatí poskytnout klientům v ceně ubytování mohou zákazníky přilákat Náklady = spotřebované vstupy na poskytování služeb – v současné situaci (finanční krize; vyšší nezaměstnanost; velká konkurence v oblasti hotelových služeb) je nutné velmi pečlivě hlídat výši nákladů a snažit se přijmout opatření k jejich snižování

  15. Jakým způsobem může hotel zvýšit zisk? ÚKOL: Vymyslete konkrétní příklady z hotelu, jak lze • zvýšit výnosy z hotelových služeb – • snížit náklady na hotelové služby –

  16. Použitá literaturaa zdroje: SMETANA, František a KRÁTKÁ, Eva. Podnikání v hotelnictví a gastronomii pro střední a vyšší hotelové školy. 1. vyd. Praha: Fortuna, 2009. 160 s. ISBN 978-80-7373-054-3. LIDINSKÁ, Markéta. Poskytněte svým zákazníkům opravdový luxus. Hotel & spa Management. 2012, roč. VI., č. 11/2012, s. 12 - 13. ISSN 1802-3274. LIDINSKÁ, Markéta. Hotel prodává kvalitní servis. Hotel & spa Management. 2012, roč. VI., č. 8/2012, s. 12 - 13. ISSN 1802-3274. http://sona-srutkova.webnode.cz/  Materiály jsou určeny pro bezplatné používání pro potřeby výuky a vzdělávání na všech typech škol a školských zařízení. Jakékoliv další využití podléhá autorskému zákonu.

More Related