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L’evoluzione della Rete

L’evoluzione della Rete. INDICE. 1. NUOVA ORGANIZZAZIONE. 1a. CUSTOMER SERVICES AREA – assetto micro-organizzativo. 1b. PIATTAFORMA – evoluzione gestione piattaforma. OTTIMIZZAZIONI NUOVO ASSETTO. 2. SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO CUSTOMER SERVICES. 3. 4.

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L’evoluzione della Rete

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Presentation Transcript

  1. L’evoluzione della Rete

  2. INDICE 1 NUOVA ORGANIZZAZIONE 1a CUSTOMER SERVICES AREA – assetto micro-organizzativo 1b PIATTAFORMA – evoluzione gestione piattaforma OTTIMIZZAZIONI NUOVO ASSETTO 2 SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITOCUSTOMER SERVICES 3 4 SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO PIATTAFORMA

  3. 1 Struttura e modello di presidio Direzionale/Operations e Piattaforma/Customer Services Funzioni Direzionali Funzioni di Operations Rete Incontro del dicembre 2003 Planning Rete Global Network Sistemi Customer Services Network Services Customer Services Area (4) Network Operations Services & Enterprise Operations Network Deployment Area della PIATTAFORMA Area del CUSTOMER SERVICES

  4. 1a CSA - struttura • Nord Ovest (sede MI): Lombardia, Piemonte, Val d’Aosta • Nord Est (sede VE): Triveneto, Emilia Romagna, Marche, Umbria • Centro (sede RM): Lazio, Abruzzo, Molise, Sardegna, Toscana, Liguria • Sud (sede NA): Campania, Basilicata, Puglia, Sicilia, Calabria Customer Services Area Incontro del dicembre 2003 Program, Case Management & Quality (4) (4) Service & Activities Integration Caring Competence Centre Customer Services Line Technical Caring Centre (39) (8) (8) • Nord Ovest: 9 • Nord Est: 10 • Centro: 10 • Sud: 10

  5. 1a CSA – Program, Case Management & Quality Customer Services Area Presidio accentrato delle tematiche trasversali a tutte le funzioni di CSA Program, Case Management & Quality Procedure e Sistemi Programmi e Qualità Case Manag. e Dotazioni Project Management • Definizione e controllo dei programmi operativi • Presidio del Sistema Qualità • Programmazione e gestione dei materiali e delle dotazioni • Programmazione e controllo realizzativo dei progetti di delivery: • per la clientela executive, di fascia alta e Wholesale • per i progetti a carattere di multifornitura • Diffusione e supporto alle strutture operative relativamente alle procedure ed al sistema di knowledge management • Gestione degli applicativi

  6. 1a CSA – principali confluenze PCQ Customer Services Area Program, Case Management & Quality Procedure e Sistemi Programmi e Qualità Case Manag. e Dotazioni Project Management CLU Operations Field Op. management Operations Servizi Fonia Delivery Servizi Trasmissivi Portanti Fisici Gestione Tecnica Servizi Broadband Supporto Dati e Fonia Area Sviluppo Rete Delivery Management Help Desk Field Assurance Area Op. Rete Field Delivery Avanzamento programmi, case management e qualità REGIONAL OPERATIONS

  7. 1a CSA – Caring Competence Centre Customer Services Area Caring Competence Centre Mass Market Help Desk Supporto Specialistico Caring • Gestione TT (analisi, aggregazione guasti multipli, gestione ripetuti) • Supporto al field e Trend Analysis (PF e TP) • Accoglienza • Diagnosi • Back-End • Supporto specialistico per: • Interventi on site • Fasi di diagnosi • Gestione mirata dei diversi segmenti si clientela • Analisi KPI di customer satisfaction • Piani di miglioramento Clientela Business Clientela Mass Market

  8. 1a CSA – principali confluenze CCC Customer Services Area Caring Competence Centre NEW Mass Market Help Desk Supporto Specialistico Caring CLU Operations Field Op. management Operations Servizi Fonia Delivery Servizi Trasmissivi Portanti Fisici Gestione Tecnica TP Servizi Broadband Supporto Dati e Fonia Area Sviluppo Rete Delivery Management Help Desk Field Assurance Area Op. Rete Field Delivery Avanzamento programmi, case management e qualità Quota tecnici e dispacciamento verso FOM Business REGIONAL OPERATIONS

  9. 1a CSA – Service & Activities Integration Customer Services Area Service & Activities Integration Planning & SLA Management Fonia Planning & SLA Management Dati Activities Business Activities Mass Market • Programmazione delle attività per la fornitura e l’assistenza tecnica dei servizi di fonia • Programmazione delle attività per la fornitura e l’assistenza tecnica dei servizi trasmissivi e broadband • Configurazione dei servizi • Dispacciamento verso le Customer Service Line e Imprese • Controllo di qualità del lavoro svolto • Gestione banche dati di Rete • Configurazione dei servizi • Dispacciamento verso le Customer Service Line e Imprese • Controllo di qualità del lavoro svolto

  10. 1a CSA – principali confluenze SAI Customer Services Area Service & Activities Integration Planning & SLA Management Fonia Planning & SLA Management Dati Activities Business Activities Mass Market CLU Operations Field Op. management Operations Servizi Fonia Delivery Servizi Trasmissivi Portanti Fisici Gestione Tecnica Servizi Broadband Supporto Dati e Fonia Area Sviluppo Rete Delivery Management Help Desk Field Assurance Area Op. Rete Field Delivery Avanzamento programmi, case management e qualità REGIONAL OPERATIONS

  11. 1a CSA – Customer Services Line Customer Services Area Customer Services Line Field Operation Management Field Operation Management Business (*) Customer Services Unit Supporto Gestionale • Dispacciamento delle work request ai tecnici • Controllo di avanzamento delle attività • Dispacciamento delle work request ai tecnici • Controllo di avanzamento delle attività • Provisioning e assistenza tecnica per la clientela business • Controlli di qualità delle imprese • Provisioning e assurance per la clientela di competenza • Controlli di qualità delle imprese • Elaborazione di indicatori di produzione • Reportistica • Attività per il funzionamento operativo della CSL (auto, dotazioni, ecc) (*) solo nelle CSL: Milano City, Piemonte Centrale, Emilia Est, Veneto Sud, Roma Centro, Toscana Centrale, Napoli Ovest, Sicilia Ovest

  12. 1a CSA – principali confluenze CSL Customer Services Area (1) Quota tecnici e dispacciamento (2) Quota assurance (gestione MOS/MOI) Customer Services Line Field Operation Management Field Operation Management Business Customer Services Unit Supporto Gestionale CLU Operations (1) Field Op. management Operations Servizi Fonia Delivery Servizi Trasmissivi (2) Portanti Fisici Gestione Tecnica Servizi Broadband Supporto Dati e Fonia Area Sviluppo Rete Delivery Management Help Desk Field Assurance Area Op. Rete Field Delivery ND/FE Avanzamento programmi, case management e qualità REGIONAL OPERATIONS

  13. 1a CSA – Customer Services Line – focus su FOM Business e CSU Customer Services Area Customer Services Line Field Operation Management Business Customer Services Unit AT Supporto Operativo e impiegati Analyst Customer Service Team AT Portanti Fisici e Tecnici PF Customer Service Team Tecnici impianti e servizi Tecnici impianti e servizi

  14. 1a CSA – modello di presidio operativo in sintesi Diagnosi Supporto e Caring CCC Mass Market Help Desk Supporto Specialistico Fattibilità MOS/MOI e Dispatching SAI Activities Mass Market Activities Business CSL FOM Business FOM CSU Realizzazione interventi Imprese Imprese Clientela Business Clientela Mass Market

  15. INDICE 1 NUOVA ORGANIZZAZIONE 1a CUSTOMER SERVICES AREA – assetto micro-organizzativo 1b PIATTAFORMA – evoluzione gestione piattaforma OTTIMIZZAZIONI NUOVO ASSETTO 2 SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITOCUSTOMER SERVICES 3 4 SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO PIATTAFORMA

  16. 1b PIATTAFORMA: Network Operations Il nuovo scenario di sistemi di gestione della piattaforma di rete avrà impatti sull’organizzazione degli NC sia micro che macro: FASE 1 – impatti micro Integrazione delle attività di gestione della rete, dispacciamento e tracking (nuova micro-organizzazione, progressiva costruzione del nuovo ruolo parallela a diffusione sistemi) Il piano di realizzazione del nuovo profilo prevede un’implementazione a partire da giugno 2004 (integrando le attività di reclami con SPV e dispacciamento) con un ampliamento graduale in coincidenza della diffusione dei nuovi sistemi di gestione della rete e la dismissione degli attuali. I bacini di provenienza saranno individuati di norma in ambito National Network Center FASE 2 – impatti macro Con lo sviluppo dei nuovi sistemi di gestione è possibile ipotizzare degli impatti organizzativi che tenderanno a presidi integrati di gestione della piattaforma di rete

  17. 1b PIATTAFORMA: Network Operations Network Center (NO, NE, CE, SUD) Commutazione Trasmissione OA AS IS NOC Analyst Analyst SS SS SPV SPV Network Center (NO, NE, CE, SUD) TO BE Commutazione Trasmissione OA NOC SS SS Gestore integrato della Rete Gestore integrato della Rete

  18. INDICE 1 NUOVA ORGANIZZAZIONE 1a CUSTOMER SERVICES AREA – assetto micro-organizzativo 1b PIATTAFORMA – evoluzione gestione piattaforma OTTIMIZZAZIONI NUOVO ASSETTO 2 SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITOCUSTOMER SERVICES 3 4 SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO PIATTAFORMA

  19. 2 FOCUS – Ottimizzazioni di processo Network Deployment Current Planning (RTG/ISDN) Current Planning (ADSL) Customer Services Area MOI Collaudi (PDH-SDH-ADSL) National Operations Manutenzione Piastre d’utente Servizi POTS/ISDN

  20. 2 Ottimizzazioni nuovo assetto organizzativo PROGETTO PIATTAFORMA Gestore Integrato di Rete ~ 60 PROGETTO CSA DA PCQ ON FIELD CSU SAI CCC CSL ~1.100 ~900 • INCREMENTO PERSONALE DESTINATO AD ATTIVITA’ DIRETTE DI PRODUZIONE RETE • MAGGIORE INTERNALIZZAZIONE RETE ASSUNZIONI ~ 400 OTTIMIZZAZIONI DI PROCESSO ~ 300

  21. INDICE 1 NUOVA ORGANIZZAZIONE 1a CUSTOMER SERVICES AREA – assetto micro-organizzativo 1b PIATTAFORMA – evoluzione gestione piattaforma OTTIMIZZAZIONI NUOVO ASSETTO 2 SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO CUSTOMER SERVICES 3 4 SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO PIATTAFORMA

  22. 3 Sviluppoprofessionale in ambito Customer Services L’esigenza di recuperare efficienza e ottimizzare le risorse ha portato ad enfatizzare il ruolo di coordinamento gestionale dei Team nell’Unità Organizzativa di CSL.

  23. 3 Sviluppoprofessionale in ambito Customer Services COORDINATORE GESTIONALE CST “Assicura il miglioramento dei risultati operativi del team assegnato” Da ~800 AT (rapporto1AT ogni ~10 tecnici) A ~480 CST (rapporto 1 CST ogni ~20 tecnici)

  24. 3 Sviluppoprofessionale in ambito Customer Services GLI ASSISTENTI NON INSERITI NEL NUOVO RUOLO AVRANNO UNA COLLOCAZIONE COERENTE CON IL LIVELLO INQUADRAMENTALE POSSEDUTO IN MANSIONI EQUIVALENTI ATTRAVERSO IL RICORSO A PROCESSI DI MOBILITA’ (CCC, SAI, PCQ, CSL e ecc.)

  25. 3 PROFILO – AREE DI ATTIVITA’

  26. 3 PROFILO – CONOSCENZE

  27. 3 PROFILO – CAPACITA’

  28. 3 INDICAZIONI PER LA FORMAZIONE • CORSO DI FORMAZIONE – IN FASE DI PROGETTAZIONE - PER I ~480 COORDINATORI SU RUOLO E CAPACITA’ GESTIONALI ATTESE • ANALISI DELLE SKILLS POSSEDUTE E CONFRONTO CON IL PROFILO ATTESO; GAP ANALYSIS E REALIZZAZIONE DI INTERVENTI FORMATIVI MIRATI (MATRICE CONOSCENZE/CAPACITA’)

  29. INDICE 1 NUOVA ORGANIZZAZIONE 1a CUSTOMER SERVICES AREA – assetto micro-organizzativo 1b PIATTAFORMA – evoluzione gestione piattaforma OTTIMIZZAZIONI NUOVO ASSETTO 2 SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO CUSTOMER SERVICES 3 4 SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO PIATTAFORMA

  30. 4 Sviluppo professionale in ambito Piattaforma L’evoluzione delle figure di Tecnico di Supervisione e Analyst in un unico profilo di “Gestore di rete” verrà supportata da un percorso di formazione mirato a sviluppare competenze eccellenti richieste dal nuovo ruolo in termini di: • Integrazione ed omogeneizzazione delle conoscenze di tipo tecnico specialistico in relazione all’ambito di provenienza • Orientamento delle capacità comportamentali richieste dalnuovo ruolo

  31. 4 GESTORE DI RETE “Effettua attività di gestione della rete di competenza e le attività di gestione dei reclami e lavori programmati” • Aree di attività: • Supervisione delle reti e/o servizi attraverso sistemi • Accoglienza e interfaccia cliente • Diagnosi dei guasti e risoluzione da remoto anche in casi di particolare complessità • Dispacciamento guasti e gestione delle escalation • Gestione tramite sistema WFM delle richieste di lavoro destinate ai Centri di Lavoro in ottica SLA • Punto di riferimento per tecnologia/servizi/prodotti

  32. 4 FORMAZIONE Conoscenze tecnico specialistiche Analyst Tecnico SPV Attività di dispacciamento e sistemi di supporto Attività di supervisione/ gestione della rete e sistemi di supporto GESTORE DI RETE Capacità comportamentali: focus su “orientamento al risultato” e “attenzione al cliente”

  33. 4 Steps di sviluppo delle competenze • Definizione di piani di sviluppo individuali attraverso l’analisi delle skills possedute dalle singole risorse ed il confronto con il profilo atteso, definito dal sistema professionale • Realizzazione di interventi formativi mirati

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