El cliente es primero

1. El cliente es primero Ing. Verónica Rosales

2. ¿Por qué el cliente es primero? • Piense en los clientes como individuos, aún si son grandes empresas. • Al reunirse con sus clientes hable de sus futuras necesidades, anticípese a ellas. • Trate no sólo de satisfacer las expectativas sino de excederlas.

3. Sus mejores clientes • Haga una lista de sus diez mejores clientes y hable a menudo con ellos, si puede llegue a hacer una amistad. • Haga que su equipo sepa quiénes son los mejores clientes. • Mantenga un contacto frecuente con sus clientes. Nota: su equipo es TODA la gente que trabaja en CARMI LOGISTICS.

4. Sus mejores clientes • Siempre pregunte a sus clientes cómo les va en su negocio. • Estudie los diarios financieros para información a cerca de las industrias de sus clientes • Ayude a sus clientes a triunfar, usted triunfará también

5. Entender al consumidor final • Recuerde que el consumidor final es la sangre de su empresa; es decir, el cliente de su cliente. • Sirva bien a sus clientes internos para mantener felices a los clientes externos. • Hable con todos los que actúen como enlace entre usted y el consumidor final. • Si no sabe cómo legar lo que usted hace con el consumidor final, pregunte a su jefe inmediato. • Descubra lo que piensa el consumidor final de su servicio.

6. Descubrir lo que ellos quieren • Lleve un registro detallado de cualquier investigación del cliente. • Tome en cuenta el Benchmarking. • Considere cualquier cliente como una fuente útil de información. • GO TO MARKET con la prospección identifican fuentes de información del mercado.

7. Descubrir lo que ellos quieren • Parte de su negocio es conocer el negocio de su cliente. • Analice la investigación hecha por otros: puede ser útil. • Escuche lo que dicen los miembros del equipo. • Las preguntas claras evitan respuestas ambiguas.

8. Entender a los grupos de clientes • Para agruparlos, vea que sus clientes tienen en común. • Considere agrupar a sus clientes por región, tamaño o potencial de crecimiento. • Pida a un colega objetivo. • Aliente el debate sobre prioridades para mejorar el enfoque del equipo. • Sea realista los recursos para las nuevas áreas deben provenir de algún lado. • Toma tiempo y esfuerzo asegurar nuevos clientes.

9. Plantear objetivos enfocados en el cliente • Recuerde que a todos les gusta obtener valor por su dinero. • Confirme que su declaración de propósitos le ayudará a lograr sus metas. • Su declaración de propósitos debe decir lo que usted hará por sus clientes. • Concéntrese en aspectos del desempeño que ayuden a sus clientes. • Imagine que es su cliente cuando revise su registro de desempeño.

10. MEJORAR EL PROCESO DE NEGOCIOS • Si el desempeño cae, analice si hay un proceso que falla. • Haga siempre lo que dice que hará. • Piense como puede trabajar de forma diferente. • Revise sus procesos para mantenerlos actualizados. • Involucre a sus clientes cuando planifique sus propios negocios. • Piense cómo puede hacer fluir un proceso para lograr la misma meta en menos tiempo.

11. APOYAR AL CLIENTE • Recuerde que si retrasa las cosas un problema se puede volverse una crisis. • Entere a sus clientes de los cambios que haya. • Haga sentir a sus clientes que usted está de su lado. • Sea responsable de satisfacer las expectativas de sus clientes.

12. DESARROLLAR PRODUCTOS Y SERVICIOS • Averigüe cómo sus competidores, mejoran sus productos y servicios. • Su equipo debe enfatizar los beneficios y no los rasgos cuando hable con los clientes. • Procure que el rasgo de un producto sea útil a los clientes.

13. USAR LA INFORMACION DEL CLIENTE • Aliente al equipo a compartir ideas e información. • Conozca los clientes de su competencia tan bien como los suyos propios. • Evite registrar detalles nimios que pueden obscurecer hechos importantes. • La información puede ser compartida en forma global. • Con los datos a la mano, usted puede tomar buenas decisiones (proceso de prospección).

14. USAR LAS MEJORES TECNICAS • Use plantillas electrónicas para acelerar la comunicación. • Procure registrar los éxitos de su equipo. • Pida a los miembros exitosos de su equipo que expliquen cómo sirven a los clientes. • Evalúe los riesgos implícitos en cualquier decisión que tome usted o su equipo. • Aprenda de las evaluaciones de riesgo de otros y prepárese a cambiar de planes.

15. TOMAR DECISIONES ORIENTADAS AL CLIENTE • Procure identificar todas las opciones antes de decidir. • Analice siempre los aspectos de un tema. • Considere cómo afectará a sus clientes una decisión.

16. BRINDAR SATISFACCION • El personal debe tener empatía con los clientes. • Pida al equipo traer ideas a favor del cliente a todas las juntas importantes.

17. DESARROLLAR LA “CULTURA DEL CLIENTE ES PRIMERO” • Agradezca a sus clientes por su lealtad, para hacerlos sentir valorados. • Pregunte a los clientes insatisfechos cómo puede recuperar el negocio. • Ayude a sus clientes a entender lo bien que les está sirviendo.

18. FORMAR BUENAS ALIANZAS • Recuerde que la confianza de los clientes nunca debe ser traicionada. • Presente a los nuevos empleados con los clientes a la brevedad posible. • Trate de encontrar áreas de similitud entre usted y su cliente. • Comience a ganarse la confianza de sus clientes llegando a las juntas con ellos unos minutos antes.

19. MANEJAR EL CAMBIO CON EFICACIA • Pregunte en cada cambio: “¿Cómo afectará a nuestros clientes?”. • Escuche comentarios casuales que pueden indicar el deseo de su cliente a cambiar.

20. TENER ÉXITO EN EL e-BUSINESS • Pida que evalúen su sitio WEB para saber si es rápido y fácil de usar. • Tome nota de cualquier problema que tenga al navegar en su sitio. • Sea creativo al usar la WEB para mejorar las relaciones con sus clientes.

21. COMUNICAR CLARAMENTE • Procure que los nombre de sus clientes estén escritos correctamente. • Evite la letra pequeña y las cláusulas o condiciones ocultas.

22. MANEJO DE LAS QUEJAS • Acepte que una queja también es una oportunidad de cambiar. • Comience ofreciendo una disculpa a sus clientes. • Practique el manejo de quejas dentro del equipo antes de reunirse con los clientes para discutirlas. • Aliente a los clientes a mencionar las deficiencias. • Busque tendencias en las quejas y analice los resultados.

23. MEJORAR EL DESEMPEÑO • Procure que sus clientes sigan obteniendo beneficios de su servicio. • Convenza a su equipo de que su éxito depende de crear ganancias duraderas para los clientes. • Piensen cómo unirse de modo que beneficien a sus clientes. • Enfoque los esfuerzos de su equipo en mejorar los beneficios al cliente.

24. LA BASE DE CLIENTES LEALES • Ayude a sus clientes a tomar decisiones positivas de negociar. • Sepa cómo preparan sus clientes sus análisis de costo-beneficio. • Haga una junta de planificación como una oportunidad de acordar los objetivos. • Acuerde algunas metas que beneficien a usted y a su cliente. • Evite acordar acciones que serán imposibles de lograr.

25. APRENDER E INNOVAR • Aprenda de sus éxitos, pero también de sus errores. • Si usted deja de aprender, pronto dejará de ser eficaz. • Prepárese a cambiar de planes a la luz de nuevas circunstancias para usted o para sus clientes.

26. EVOLUCIONAR HACIA NUEVOS CLIENTES • Imagine quiénes serán sus clientes dentro de dos años. • Cuando cierre una venta, analice por qué tuvo éxito. • Busque mejorar lo que ofrece con base en un avance.

27. GRACIAS