JAKOŚĆ a zarządzanie projektem ERP

1. JAKOŚĆ a zarządzanie projektem ERP • dr Marian Krupa

2. Agenda: • Jakość a zarządzanie – w poszukiwaniu definicji • Analiza kluczowych problemów wdrożeniowych projektów ERP • Jak mierzyć jakość wdrożenia? – Metoda ABCD • Zarządzanie jakością według Q-ERP • – opis metodologiczny w zarysie

3. Jakość a zarządzanie • – w poszukiwaniu definicji

4. Jakość? • Rozróżniamy różne koncepcje: • (łac. qualitas) pewien stopień doskonałości [Platon, Cyceron]. • Zgodność z normami prakseologicznymi (efektywność i skuteczność) [Kotarbiński]. • Stosunek efektu użytkowego do kosztów [Cholewicka-Goździk]. • Sposób (metoda) zarządzania [Feigenbaum]. • Pełne zaspokojenie potrzeb klienta [Banka]. • Stopień zgodności z wzorcem [Juran]. • Conformance to requirements[Crosby]. Por. E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000.

5. Jakość? • Jakość i jej istota: • Jakość to pojęcie względne, nie istnieje sama w sobie i dlatego można mówić o jakości wyrobu w powiązaniu z celem [Ettinger]. • Jakość jako piękno stanowi sąd wartościujący, którego autorem jest każdy klient [Platon]. Por. E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000.

6. Przykład: • Polska Nagroda Jakości (PNJ): • jest filozofią kształtującą pozytywne relacje pomiędzy: • produktywnością, konkurencyjnością i jakością wyrobów oraz usług, ochroną środowiska, bezpieczeństwem i higieną pracy, • a także pomiędzy kierownictwem i pracownikami • oraz pomiędzy przedsiębiorstwem i społeczeństwem, które w efekcie kształtują "Jakość Życia" (kulturę, wychowanie, etykę oraz poziom materialny) jednostki, grupy oraz społeczeństwa. dr inż. Mirosław Recha http://www.pnj.pl

7. Przykład: • Polska Nagroda Jakości (PNJ): • Przywództwo – 15% • Zarządzanie ludźmi – 8% • Polityka i strategia – 10% • Zasoby – 5% • Procesy – 12% • Satysfakcja zatrudnionych – 9% • Satysfakcja klientów – 20% • Wpływ na otoczenie – 6% • Rezultat końcowy – 15% Możliwości – 50% Rezultaty – 50% http://www.pnj.pl

8. 2. Analiza kluczowych problemów wdrożeniowych projektów ERP

9. Kluczowe problemy Czynniki warunkujące powodzenie lub porażkę wdrażania ERP: U.Esser, A. Krammer: "CIM zwischen Anspruch und Wirklichkeit", TUV, Köln 1989

10. Kluczowe problemy • Problem utożsamiania się z projektem: • Wdrożenie MRP II, połączone zwykle z wdrażaniem Zintegrowanego Systemu Wspomagania Zarządzania jest często postrzegane jako zagadnienie informatyczne a nie z zakresu zarządzania. • Nic więc dziwnego, że wdrożenie, którego cel nie zostanie prawidłowo zdefiniowany, praktycznie nie może zakończyć się powodzeniem. • Brak zaangażowanie najwyższej kadry kierowniczej jest najczęstszym powodem niepowodzenia wdrożenia. A. Popończyk z Coopers&Lybrand Polska.

11. Kluczowe problemy 2. Problem zarządzania projektem: Często, zawężenie kompetencji grupy wdrażającej w połączeniu z brakiem dostatecznej woli menedżerów przedsiębiorstwa, w którym odbywa się wdrożenie, jest przyczyną niepowodzenia. 3. Problem wiedzy o standardzie MRP II: Brakuje polskich opracowań poświęconych MRP II. Zagraniczne opracowania są natomiast trudno dostępne. Do nieznajomości problematyki MRP II przyznaje się aż 21% informatyków zatrudnionych w dużych polskich przedsiębiorstwach. A. Popończyk z Coopers&Lybrand Polska.

12. Kluczowe problemy 4. Problem interpretacji (integracji): Wykorzystanie w przedsiębiorstwie Zintegrowanego Systemu Wspomagania Zarządzania, wymaga od kadry kierowniczej oraz pracowników szerszego spojrzenia na wykonywaną pracę. Brak takiego podejścia może spowodować utratę koordynacji działania. 5. Problem anachronicznych managerów: Nowoczesne systemy komputerowego wspomagania zarządzania wymagają odpowiednio elastycznych menedżerów. Charakterystyczne dla polskich przedsiębiorstw problemy to brak jednolitej i usystematyzowanej dokumentacji biznesowej. A. Popończyk z Coopers&Lybrand Polska.

13. Kluczowe problemy • Projekt uni•verse.at • - studium przypadku: • Zmiany, zmiany, zmiany – brak konsekwencji • Brak zintegrowanego systemu raportującego • Brak ekspertów – menedżer zmian, jakości, ryzyka • Brak pełnej identyfikacji z, i dedykacji dla projektu • Brak czytelnych priorytetów – kluczowe procesy • Pominięcie testów integrujących • Brak wspólnej dyskusji, pracy z użytkownikami • Problemy ze strukturami baz danych • Brak „wiary” w SAP http://finanzwesen.univie.ac.at

14. 3. Jak mierzyć jakość wdrożenia? – Metoda ABCD [Oliver Wight]

15. Kryterium efektywności wdrożenia • Czym jest jakość wdrożenia? • Jak mierzyć efektywność? • Stosunek efektu użytkowego do kosztów [Cholewicka-Goździk]. • Stopień zgodności z wzorcem [Juran]. Por. E. Skrzypek, Jakość i efektywność, UMCS, Lublin 2000.

16. Kryterium efektywności wdrożenia • Metoda ABCD Check List (Oliver Wight): • Klasa A – Stopień wykorzystania funkcjonalności na poziomie powyżej 90%. • Klasa B – Spełnienie wymogów w 80% - system formalnie wdrożony ale nie wszystko działa efektywnie. • Klasa C – Poziom 70% - nie wszystkie moduły są wdrożone – ograniczony zakres praktycznego wykorzystania. • Klasa D – Poziom 50% - praktycznie brak wdrożenia. W.T. Bielecki, Informatyzacja zarządzania, PWE, Warszawa 2001, s. 126.

17. Kryterium efektywności wdrożenia Metoda ABCD Check List (Oliver Wight): http://media.wiley.com

18. Kryterium efektywności wdrożenia Metoda ABCD Check List (Oliver Wight): http://media.wiley.com

19. Kryterium efektywności wdrożenia • Metoda ABCD Check List (Oliver Wight): • Zaleta metody ABCD polega na obiektywnym i wystandaryzowanym sposobie oceny jakości wdrożenia ERP. • Zasadnicza wada polega na stwierdzeniu efektywności (jakości) wdrożenia post factum. • Metoda ABCD ocenia przede wszystkim efekty użytkowe. • Brak oceny relacji efektów do kosztów. + –

20. Kryterium efektywności wdrożenia • Użyteczne metody i techniki ZJ: • Koncepcja TQM • Metoda analizy wartości • Standardy jakościowe ISO • Technika „Check list” • ?

21. 4. Zarządzanie jakością według Q-ERP – opis metodologiczny w zarysie

22. Q-ERP – definicje

23. Zarządzanie Jakością – Q ERP • Jakość: • Stopień zgodności z wzorcem(cele jakościowe)[Juran]. • Zarządzanie jakością: • proces identyfikacji kluczowych wskaźników jakościowych (KWJ), monitorowania i pomiaru poziomu jakości (diagnozowanie) realizowanych prac wdrożeniowych oraz skuteczności oddziaływania korygującego (sterowanie jakością) w wybranych obszarach funkcjonalnych. [MK].

24. Q-ERP – koncepcja

25. Zarządzanie Jakością – Q ERP • Wzorcowe wdrożenie ERP polega na: • Sprawnym przekazaniu do eksploatacji systemu • o pełnym zakresie techniczno-funkcjonalnym, • na czas, • zgodnie z przyjętym budżetem, • przy pełnej akceptacji nowych rozwiązań przez pracowników danej organizacji • I osiągnięciu celów strategicznych projektu.

26. Zarządzanie Jakością – Q ERP • Każde wdrożenie zakończone pełnym sukcesem musi spełniać 4 kluczowe przesłanki (KCS): • Techniczne – postulat funkcjonalny • Ekonomiczne – postulat kosztowy • Kulturowe – postulat motywacyjny • Organizacyjne – postulat sprawnościowy oraz strategiczny

27. Zarządzanie Jakością – Q ERP • Techniczneczynniki sukcesu obejmują: • Instalację, uruchomienie, sprawdzenie i przekazanie do eksploatacji systemu według przyjętego w umowie zakresu funkcjonalnego – czynnik funkcjonalny (transakcyjny). • Integrację i automatyzację funkcji i zadań w wymiarze procesowym – czynnik integracji systemowej i automatyzacji procesowej. • Utworzenie sprawnego systemu zarządzania informacją w organizacji w oparciu przyjęty model - czynnik zarządzania informacją.

28. Zarządzanie Jakością – Q ERP • Ekonomiczne czynniki sukcesu obejmują: • Instalację, uruchomienie, sprawdzenie i przekazanie do eksploatacji systemu według przyjętego harmonogramu – czynnik czasu. • Realizację działań wdrożeniowych w ramach ustalonego budżetu – czynnik finansowy.

29. Zarządzanie Jakością – Q ERP • Kulturowe czynniki sukcesu obejmują: • Ukształtowanie nowej kultury informatycznej w organizacji – czynnik współpracy międzyludzkiej • Zaakceptowanie przez pracowników nowych rozwiązań organizacyjno-technicznych opartych na technologii informatycznej – czynnik akceptacji.

30. Zarządzanie Jakością – Q ERP • Organizacyjne czynniki sukcesu obejmują: • Opracowanie skutecznej metodyki wdrożenia. • Zorganizowanie kompetentnego i dyspozycyjnego zespołu (ów) wdrożeniowych. • Utworzenie sprawnej platformy komunikacyjnej. • Sprawna realizacja funkcji zarządzania jakością i ryzykiem.

31. Zarządzanie Jakością – Q ERP Kluczowe czynniki sukcesu Technologia Ekonomia Jakość organizacja Kultura

32. Zagrożenia wewnętrzne i zewnętrzne Etap 1 Etap 2 Etap 3 Etap 4 Etap 5 wartość Zarządzanie Jakością – Q ERP Integracja zarządzania ryzykiem i jakością a proces wdrożenia systemu (mySAP) Zarządzanie ryzykiem FIRMA AAA Zarządzanie jakością FIRMA A Kultura organizacyjna

33. Q-ERP – charakterystyka

34. Charakterystyka: Q-ERP • Zarządzanie jakością projektu wg Q-ERP: • Technika Q-ERP – obejmuje zasady, instrumenty, narzędzia oraz metodykę monitorowania i oceny jakości realizacji projektów, w tym przede wszystkim projektów IT/ERP. • Q-ERP – ma na celu usystematyzowanie pracy kierownika projektu, ze szczególnym uwzględnieniem kierownika jakości.

35. Q-ERP – metodyka

36. Metodyka: Q-ERP • Cel zastosowania Q-ERP: • CEL: Ocena jakości realizowanych działań wdrożeniowych na poziomie operacyjnym od rozpoczęcia projektu do jego zakończenia w sposób sprawny.

37. Metodyka: Q-ERP Charakterystyka Q-ERP: KONCEPCJA: Q-ERP jest narzędziem wspierającym proces oceny jakości realizowanych działań wdrożeniowych w relacji do przyjętego wzorca – modelu idealnego. Przy pomocy indywidualnych badań ilościowo-jakościowych jest tworzony wskaźnik jakościowy integrujący te dwie perspektywy. Q-ERP obejmuje czynniki techniczne, ekonomiczne i kulturowe.

38. Metodyka: Q-ERP Proces zarządzania jakością: Ustalenie celu jakościowego dla funkcji zarządzania jakością procesu wdrożeniowego. Opracowanie KCJ - kluczowych czynników jakościowych prowadzących do końcowego sukcesu: Ustalenie wag, priorytetów dla wyselekcjonowanych czynników. Ustalenie skal ocen (ilościowych i jakościowych) dla wyselekcjonowanych czynników.

39. Metodyka: Q-ERP Proces zarządzania jakością: Przeprowadzenie szkolenia, seminarium wśród uczestników wdrożenia w celu przedstawienia i wspólnego wypracowania szczegółowych ustaleń w zakresie monitorowania aspektów jakościowych wdrożenia. Wdrożenie motywatorów – wymiar komunikacji i akceptacji Realizacja badań operacyjnych (terenowych) – zbieranie danych.

40. Metodyka: Q-ERP Proces zarządzania jakością: Szacowanie wskaźnika jakości w oparciu o przyjęte (wystandaryzowane) skale oceny – wartości rzeczywistej. Porównanie wyników modelu wzorcowego i rzeczywistego – opracowanie wniosków bieżących Wykreślenie linii trendu – opracowanie wniosków jakościowych. Podjęcie działań korygujących w skali bieżącej (operacyjnej) jak też strategicznej.

41. Metodyka: Q-ERP • Proces zarządzania jakością: • Przygotowanie cyklicznego raportu. • Stałe udoskonalanie systemu zarządzania jakością wdrożenia.

42. UMOWA KARTA KS „Best practices” Zapobieganie i samokontrola Działania KORYGUJĄCE Metodyka: Q-ERP Ustalenie CELU jakościowego Ustalenie PLANU jakościowego Szkolenia Motywacja KONTROLA PROJEKT KULTURA Analiza i OCENA RYZYKO (Samo)OCENA SZJ

43. Q-ERP – formy kontroli jakości, instrumenty i narzędzia

44. Metodyka: Q-ERP Kontrola jakości: 1. KONTROLA – określenia zgodności z wzorcem. 2. KONTROLA JAKOŚCI – takie czynności, jak: mierzenie, badanie, diagnozowanie dla jednej lub kilku cech wyrobu lub usługi oraz porównanie wyników z ustalonymi wymaganiami w celu określenia zgodności z wzorcem.

45. Metodyka: Q-ERP Formy kontroli jakości: WIZYTACJA – formalne uczestnictwo Kierownika Jakości w spotkaniach zespołów wdrożeniowych w celu ogólnego zapoznania się z zespołem, z rodzajem i specyfiką realizowanych zadań oraz postępem prac. AUDYT – systematyczne i niezależne badanie, mające określić, czy działania i ich wyniki odpowiadają zdefiniowanym wzorcom i czy te ustalenia są skutecznie realizowane i pozwalają na osiągnięcie celów jakościowych (KWJ).

46. Metodyka: Q-ERP Formy kontroli jakości cd.: RECENZJA - ocena dokumentów projektu dokonywana indywidualnie przez Kierownika Jakości, lub osobę przeszkoloną, na podstawie dostarczonych materiałów przez uczestnika. INSPEKCJA – odmiana przeglądu celowego. W trakcie inspekcji dokonuje się kontroli wcześniej wybranej, niedużej grupy kryteriów jakości. Inspekcji dokonuje nieduża grupa pod nadzorem Kierownika Jakości.

47. Metodyka: Q-ERP Formy kontroli jakości cd.: PRZEGLĄD - formalne, udokumentowane, systematyczne badanie projektu w celu zapoznania się z produktem, zgromadzeniu opinii, identyfikacji usterek. W przeglądzie musi uczestniczyć autor produktu. EGZAMIN – formalne sprawdzenie zdobytych umiejętności, kwalifikacji przez użytkowników systemu przy pomocy wystandaryzowanych testów.

48. Metodyka: Q-ERP Instrumenty i narzędzia: 1. Pozyskiwanie danych: dokumentacja, raporty, ankiety, badania terenowe. 2. Analiza danych: tabela analityczna. 3. Wizualizacja: - jakościowa karta wyników - wykres jakości

49. Metodyka: Q-ERP Źródła informacji: 1.Raporty wewnętrzne: np. sprawozdania z postępu prac w grupach wdrożeniowych, audyty jakości, ocena przeglądów. 2. Protokoły - firma wdrożeniowa: np. protokół odbioru fazy, ocena realizacji harmonogramu i budżetu. 3. Badania operacyjne: np. ankiety, konkursy skierowane do użytkowników końcowych itd. 4. Testy i egzaminy: test obsługi MS Office, mySAP

50. Metodyka: Q-ERP • Tabela diagnostyczna: • ocena stopnia zgodności realizowanego wdrożenia z przyjętym modelem wzorcowym.